| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات التدريبية المقدمة في معاهد ومراكز التدريب الخاصة في مدينة صنعاء، ومدى إمكانية تطبيق مقياس الـ SERVIQUAL لقياس جودة هذه الخدمات، وقد أجريت الدراسة على عينة قوامها (480) متدربا، حيث طبق مقياس الـ SERVIQUAL بفقراته الـ 22 والذي يقوم على قياس الفجوة بين إدراكات وتوقعات المتدربين لجودة الخدمات التدريبية المقدمة في تلك المعاهد والمراكز، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أبرزها وجود فجوة سلبية بين إدراكات وتوقعات المبحوثين (الإدراكات- التوقعات) حول جودة الخدمات التدريبية في جميع أبعاد جودة الخدمات، وجاءت مرتبة حسب قيم الوسط الحسابي تنازليا على النحو الآتي (الاعتمادية، الملموسية أو المظهر المادي، الأمان، التعاطف، الاستجابة) وتبين أن مستوى توقعات المبحوثين كان مرتفعا، فيما كان مستوى الإدراكات منخفضا، في جميع أبعاد الجودة وعلى مستوى كل فقرات المقياس، كما أشارت النتائج إلى أن هناك تباينا في توقعات المبحوثين إزاء جودة الخدمات التدريبية تبعا لمتغيرات (الجنس، العمر، المستوى التعليمي، طبيعة العمل، معدل الدخل)، ويختفي هذا التباين في التوقعات تبعا لمتغير الخبرة. أما الإدراكات فالتباين فيها كان معنويا تبعا لمتغيري العمر والدخل، فيما اختفى هذا التباين في بقية المتغيرات الديموغرافية. وأشارت النتائج إلى إمكانية الاعتماد على مقياس SERVIQUAL في قياس جودة الخدمات التدريبية.
This study aims at identifying the quality of training services provided by the private training centers/institutes in the city of Sana'a, and examining the possibility of using SERVIQUAL scale for measuring the quality of such services. It involved a survey of 480 trainees and made use of the 22-item SERVIQUAL scale that gauges the gap between the perceptions and the expectations of trainees as to the quality of the afore-mentioned services. The research came up with a set of findings, most significant of which was the fact that there was a negative gap, in terms of all service quality dimensions, between the perceptions and the expectations of the trainees surveyed. According to the findings, these dimensions were in descending rank order in accordance with the values of the mean as follows: Reliability, Tangibility, Safety, Sympathy, Responsiveness. The findings showed that the trainees' expectations of service quality dimensions were high throughout all scale items, while their perceptions were low. They indicated that the trainees' expectations of the quality of training services were disparate in terms of the variables of gender, age, education, profession, and rate of income, whereas such expectations were similar when it comes to the variable of experience. Perceptions, however, were morally disparate in terms of the variables of age and income, while they were identical when it comes to other demographic variables. The results finally proved that SERVIQUAL scale could be used for gauging the quality of training services.
|
