ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > قياس جودة الخدمات المصرفية في...>الوصف

قياس جودة الخدمات المصرفية في الاردن : دراسة حالة البنك العربي

العنوان المترجم: Measuring the quality of banking services in Jordan: Arab Bank Case Study
المصدر: أبحاث اليرموك - سلسلة العلوم الإنسانية والاجتماعية
الناشر: جامعة اليرموك - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: عياد، جمعة (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Abbad, Juma
مؤلفين آخرين: الحوري، سليمان (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج 27, ع 3
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2011
التاريخ الهجري: 1432
الصفحات: 2179 - 2196
ISSN: 1023-0165
رقم MD: 434620
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
قواعد المعلومات: EduSearch, HumanIndex
مواضيع:
ضبط الجودة | الخدمات المصرفية | الاردن | البنك العربي | البنوك
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تهدف الدراسة إلى قياس جودة أداء الخدمات المصرفية في البنك العربي بشكل خاص وفي الأردن بشكل عام وفي البنك العربي بشكل خاص حيث تطرقت الدراسة إلى معايير ومقاييس جودة الأداء من خلال العملاء والقائمين على الخدمة، وقد قام الباحثان بدراسة ميدانية مطبقة على عملاء البنك وموظفيه لاستقصاء آراء كل منهم ووضعها تحت المعايير والمقاييس العالمية لقياس الجودة، وهل هناك من فجوة كبيرة أم صغيرة بين توقعات ورغبات العملاء في الحصول على الخدمة وبين إدراك الإدارات ووعيها لتلك الرغبات أو التوقعات؟ وقد تبين للباحثين بعد قيامهم بالدراسة أنه توجد فجوة صغيرة نسبياً بين العملاء والإدارة بشكل عام، لكن تلك الفجوة تكون شبه معدومة فيما لو قورنت بعوامل أخرى . وتعزى هذه الفجوة إلى أن تطوير وتحسين جودة الخدمة تناط بالإدارة العليا والتي هي بدورها تكون بعيدة عن متطلبات وحاجات السوق الأردني وعن الاتصال المباشر بالعملاء، بعكس الموظفين الذين يكونوا بتماس مباشر مع العملاء. لإزالة الفجوة بين الفريقين يستحسن بالإدارة العليا أن توكل مهام تحسين الخدمة وطريقة أدائها وما تتطلبه من عوامل أخرى إلى الجهات الأقرب اتصالاً مع العملاء، بالإضافة إلى العمل على زيادة الوعي المصرفي لعملائها من خلال المنشورات الدورية والكتيبات وما إلى ذلك من وسائل التثقيف والإرشاد المصرفي.

This study aims to measure the quality of performance of banking services in Jordan in general, and in the Arab Bank in particular. The study touched on the measures and standards of quality performance through staff and customer-oriented service. The researchers conducted a field study on the bank's customers and staff in order to survey their views to judge them under global norms and standards for measuring quality, and whether there is a large or small gap between customers’ expectations and desires to obtain the service and managements’ awareness of those desires or expectations. It was found that a relatively small gap exists between clients and management, but that gap is virtually nonexistent if compared to other factors. The gap is attributed to the development and improvement of service quality assigned to senior management, which is in turn far from the requirements and needs of the Jordanian market and lacks direct contact with customers, contrary to employees direct contact with customers. To eliminate the gap between the two in the senior management should delegate authority on how to improve service performance to employees in closest contact with customers. In addition, there should be efforts to increase the awareness of banking in customers through periodical publications, brochures and other means of education and banking ushering
ISSN: 1023-0165
البحث عن مساعدة: 777412

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.