| المستخلص: |
استهدف هذا البحث قياس جودة خدمات القطاع التعاوني الزراعي المصري من وجهة نظر المستفيدين باستخدام نموذج SERVPERF والتعرف على الأهمية النسبية لأبعاد الجودة التي يستخدمها العملاء عند تقيمهم لجودة الخدمة، وكذا التعرف على طبيعة العلاقة التي تربط بين جودة الخدمة المقدمة ودرجة رضا المستفيدين منها. وتم استفتاء عينة عشوائية بلغ حجمها (238) مستفيدا من التعاونيات الزراعية بقريتي شالما والخوالد بمركزى سيدي سالم بمحافظة كفر الشيخ، وذلك عن طريق استبانة تم التأكد من صدقها وثباتها وتم معالجة البيانات بالأساليب الاحصائية المناسبة باستخدام برنامجSPSS الإصدار (17). وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: أن تقييم المستفيدين لمستوى جودة الخدمة المقدمة من القطاع التعاوني الزراعي المصري في منطقة الدراسة كان سلبيا، وكان رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة لهم بشكل عام منخفضا، كما أن هناك اختلافا في الأهمية النسبية للأبعاد التي يستخدمها المستفيدين عند تقيميهم لجودة الخدمات المقدمة لهم، حيث جاء بعد الأمان أو الثقة في المرتبة الأولي، وجاء في المرتبة الثانية بعد التعاطف مع العميل، يليه بعد الاعتمادية، ثم بعد الاستجابة، وأخيرا يأتي بعد الجوانب الملموسة للخدمة. كما أشارت النتائج إلى وجود علاقات ارتباطية ذات دلالة إحصائية بين رضا المستفيدين وجميع أبعاد جودة الخدمة المقدمة من القطاع التعاوني الزراعي المصري والمتمثلة في الجوانب الملموسة للخدمة، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف مع المستفيد. وأخيرا اتضح من النتائج أن المتغيرات المستقلة الخمسة تفسر نحو (53.4%) من التباين في رضا المستفيدين من الخدمة. وكانت هناك ثلاثة أبعاد لجودة الخدمة تسهم إسهاما معنويا فريدا في تفسير هذا التباين هي التعاطف مع العميل، والأمان أو الثقة، وسرعة الاستجابة.
This study aimed to measure the quality of the services provided by Egyptian Agricultural Cooperative Sector from the viewpoint of beneficiaries using SERVPERF model, identify relative importance of the various aspects of quality service the clients use, and recognize the effect of service quality on beneficiaries’ satisfaction. A questionnaire was used to collcct the data needed for this study through a sample of 238 respondents who were randomly chosen from two villages in Sedi-Salem district, Kafrelsheikh Governorate. Data was analyzed using SPSS package (17) in order to obtain means, stan¬dard deviation, frequencies, correlation coefficients, and multiple regression analysis. Findings indicated that the beneficiaries’ assessment of the actual service quality was negative, and clients gave se¬curity the highest rating in terms of importance while courtesy came second then reliability, responsiveness and tangibles respectively. Results of the study also pointed that the level of beneficiaries’ satisfaction with the service was low quality. At the same time the correlations showed that all dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, security, and courtesy) were positively related with the clients’ satisfaction. Results, moreover, indicated that the five independent variables (dimensions of service quality) combined explained about 53.4 % of the variation in the degrees of clients' satisfac¬tion. Three variables make significant unique contributions to the regression equation. These three variables were courtesy, security, and responsiveness. On the basis of these results, several recommendations could be suggested.\
|
