| المستخلص: |
تقوم هذه الدراسة باستخدام النموذج الإداري لديمنج Deming Management Model ( DMM) الذي قام بتطويره كل من (Anderson) و(Rungtusonatham) و(Schroeder) خلال دراستهم في بيئة الصناعة (Anderson et al, 1994) وقام بتنقيح النموذج كل من (Douglas) و(Fredendall) (Douglas/ Fredendall, 2004) من خلال دراستهما التطبيقية في بيئة الخدمات الصحية. وقد تم استخدام هذا النموذج في العديد من الدراسات التي قامت بتحليل الجودة الشاملة في العمليات التصنيعية والخدمية. وسيكون هذا البحث أيضا بمنزلة اختبار شامل لنموذج DMM من خلال تطبيقه علي المؤسسات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة. وبذلك يعتبر هذا البحث تكرارا للمحاولات السابقة التي قامت باختبار النموذج ولكن في مجالات أخرى ( إلي جانب مجالات الصناعة، والخدمات الصحية). وباستخدام عينة المؤسسات الحكومية في الإمارات فقد تم التوصل إلي نتائج مماثلة نوعا ما للدراسات السابقة. كما أن البحث قام بالاستعانة بنماذج الجودة الأخرى مثل (بالدريج) (Baldrige- MBNQA) لتقديم نموذج إداري مطور في الجودة بالاستعانة ببعض العلاقات التي كانت بمنزلة نتائج تم التوصل إليها من خلال الدراسات العديدة التي عنيت بنموذج (بالدريج) وتشير نتائج الدراسة إلي صحة الفرض الراسخ في إطار (بالدريج) من آن محور القيادة هو المسير والمحرك لمحاور النظام وكذلك المحقق للنتائج المختلفة لأداء المنشأة الخدمية. ومن ثم فإن نتائج البحث تعضد أهمية محور القيادة بوصفه عنصرا أساسيا في تأمين النتائج الإيجابية ونجاح البرامج المختلفة الخاصة بجودة العمليات الإدارية. وتقوم الدراسة أيضا بربط اختبار الفرض القائم علي الفكرة التي تقول: إن رضا الزبائن يرتبط مع التطوير المستمر لعمليات الخدمة الحكومية. وتظهر نتائج الدراسة وجود الدليل المعنوي (إحصائيا) علي صحة هذا الفرض. وهذا بالطبع عكس النتيجة التي تم التوصل إليها في الدراسات السابقة المشابهة. وهذه النتيجة بالطبع تعطي الدافع للدراسات المستقبلية للتحقق من صحة هذا الفرض. وتشير النتائج الإحصائية باستخدام المعادلات الهيكلية ( SEM) إلى أن تركيبة التعلم تعتبر عنصرا أساسيا في إدارة الجودة في المنشآت الحكومية. كما تشير النتائج أيضا إلي ان مقياس التعاون الداخلي للمنشأة له علاقة كبيرة بإدارة العملية، ومن ثم يأتي تأثير إدارة العملية وشعور العاملين بالوفاء والطمأنينة وتحقيق الذات من خلال عملهم في المنشأة الحكومية. وأظهرت النتائج مدى تأثير بعض متغيرات الهيكل في المنشأة الحكومية وإرضاء الزبائن. وتم قياس إرضاء الزبائن بخمسة محاور رئيسة ضمن نموذج SERVQUAL للجودة. ومن النتائج الرئيسة للدراسة دعم وجود علاقة واضحة بين محاولات للجودة ترتبط بالتطوير المستمر وتأثير ذلك علي إرضاء الزبائن. وقامت الدراسة أيضا بتقديم بعض النتائج الإحصائية عن مدى المحقق من عناصر النموذج الإداري (لديمنج ) في المؤسسات الحكومية المختلفة في الإمارات، وكذلك باختبار الفرق بين المؤسسات الحكومية الاتحادية والمحلية في مدى تحقق هذه العناصر. وأظهرت الدراسة مدى الاختلاف بين المؤسسات الحكومية الاتحادية والمحلية في ممارساتها، ومن ثم قناعتها بالجودة في منشآتها. وتشير الدراسة إلي التفوق الواضح للمنشآت الحكومية المحلية في تحقيق مستويات عالية لممارساتها في الجودة، وذلك بحسب رأي المشتركين في الدراسة. وتكشف الدراسة أيضا عن ضعف العديد من هذه الممارسات وخاصة في المنشآت الحكومية الاتحادية. كما تكشف عن غياب بعض التركيبات الأساسية في هذه المنشآت، التي تعتبر أساسا لنجاح برامج الجودة.
We apply the Deming Management Model (DMM) developed by Schroeder, Rungtusonatham and Anderson (1994) who applied the model in a manufacturing setting; and further refined by Douglas and Fredendall (2004) with their application in healthcare. The model has been applied to many manufacturing and service environments. Our research will serve as an overall test and evaluation of the DMM with its application to government services in the UAE. Our hypotheses were developed using some previous results from other studies that used the DMM and the Malcolm Baldrige Criteria. Thus, we have presented a modified model of quality management rooted in quality literature. Our analysis utilized structural equations modeling. In general, our results are mostly consistent with previous studies. More specifically, results show that “leadership” is a driver to all other dimensions. Leadership is seen as an essential component in ensuring positive results and outcomes, and effectively leading to the success of the various quality programs. Results show that a significant relationship exists between “customer satisfaction” and “continuous improvement” of government management processes (this result contradicts previous results in similar studies). Such variant results give researchers motives to further test such hypotheses in other environments. Using structural equations modeling, we note that “learning” is an important element in quality management in government. In addition, we note that indirect effects are present between the various dimensions. To measure “customer satisfaction”, we used the five dimensions of SERVQUAL. We also tried to get statistical results as to the differences between federal and local government institutions on the effect of the various quality dimensions. In general, results show the superiority of local government agencies on their performances with regard to quality management practices.
|
