متطلبات جودة العلاقة ونواتجها بين شركات ووسطاء التأمين في الأردن في ضوء مفهوم التسويق بالعلاقات
| العنوان بلغة أخرى: |
The requirements and qoutcomes of the relationship quality between the insurance companies and intermediaries in Jordan in light of the relationship marketing concept |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | الوزني، علي عادل (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | الإمام، وفقي السيد المتولي (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2009
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 238 |
| رقم MD: | 586630 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
377
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى تحديد متطلبات جودة العلاقة ونواتجها بين شركات ووسطاء التأمين في الأردن في ضوء مفهوم التسويق بالعلاقات، وقد تم ذلك من خلال اختبار أثر متطلبات جودة العلاقة على كل من الولاء والعلاقات طويلة المدى وحجم التعامل والتي شكلت في مجموعها نواتج جودة العلاقة بالإضافة إلى أثر هذه المتطلبات على جودة العلاقة بين شركات ووسطاء التأمين بهدف مساعدة شركات التأمين على بناء علاقات إيجابية مع وسطائها وفي الحفاظ على هذه العلاقات وتطويرها بشكل يمكنها من كسب ولائهم وبناء علاقات طويلة المدى وزيادة حجم تعامل الوسطاء معها وزيادة حصتها السوقية. بالإضافة إلى ذلك، فقد هدفت الدراسة إلى التعرف على مدى تبني شركات التأمين لمفهوم التسويق بالعلاقات وقياس جودة العلاقة بينها وبين الوسطاء مما يمكن شركات التأمين من التعرف على الوضع القائم والعمل على تطويره بما يخدم مصالحها ومصالح وسطائها في ذات الوقت. وقد قام الباحث باقتراح نموذج لمتطلبات ونواتج جودة العلاقة، حيث شكلت متطلبات جودة العلاقة المتغير المستقل وشملت ( الاتصالات الفعالة، والاستثمار في العلاقة، وسلوك العلاقة، والعلاقة المميزة، والتوجه بخدمة الوسيط) فيما شكلت نواتج جودة العلاقة المتغير التابع وشملت (الولاء، والعلاقات طويلة المدى، وحجم التعامل)، كما شمل النموذج على جودة العلاقة كمتغير وسيط ضم أربعة أبعاد ( الرضا، والثقة، والالتزام والروابط) وقد اعتمد الباحث على المسح الشامل لمجتمع الدراسة والذي تكون من جميع وسطاء التأمين المسجلين في هيئة التأمين بتاريخ 31/12/2008 وعددهم 531 وسيطا ً بالإضافة إلى شركات التأمين العاملة في المملكة وعددها (28) شركة. وبعد أن قام الباحث بتطوير استبانة لجمع المعلومات تمكن خلال فترة 8 أسابيع من استرجاع 453 استبانة صالحة للتحليل من تلك الموزعة على الوسطاء أي ما نسبته 85.3% من حجم المجتمع، فيما تمكن من استرجاع 52 استبانة صالحة للتحليل من أصل 56 استبانة تم توزيعها على الشركات. واعتمادا ً على اختبار الفرضيات وتحليل ومناقشة النتائج توصل الباحث إلى ما يلي: • إن نموذج الدراسة أكد الأثر الإيجابي لمتطلبات جودة العلاقة (الاتصالات الفعالة، والاستثمار في العلاقة، وسلوك العلاقة، والمعاملة المميزة، والتوجه بخدمة الوسيط) على نواتج جودة العلاقة ( الولاء، والعلاقات طويلة المدى، وحجم التعامل). • إن جودة العلاقة لها أثر إيجابي على كل من الولاء والعلاقات طويلة المدى وحجم التعامل. كما أن الرضا هو أهم أبعاد جودة العلاقة ذات الأثر بنواتج جودة العلاقة يليه الالتزام. • إن كلاً من الاتصالات الفعالة، والاستثمار في العلاقة، وسلوك العلاقة، والمعاملة المميزة، والتوجه بخدمة الوسيط لها أثر في جودة العلاقة بين شركات ووسطاء التأمين. • إن شركات التأمين تتبنى مفهوم التسويق بالعلاقات من وجهة نظر وسطاء التأمين. • تتسم العلاقة بين شركات التأمين والوسطاء بالجودة وذلك من وجهة نظر وسطاء التأمين. • أثبتت الدراسة نجاح النموذج المقترح وبينت بأن أثر متطلبات جودة العلاقة في نواتجها يتأثر باختلاف مستويات جودة العلاقة. • أن الروابط الهيكلية والاجتماعية هي أهم أبعاد جودة العلاقة التي تحتاج إلى التحسين والتطوير باعتبار أن وسطاء التأمين لم يروا أن شركات التأمين تعمل على بناء روابط هيكلية وعاطفية معهم على الرغم من الأثر المباشر لجودة العلاقة على كل من الولاء والعلاقات طويلة المدى وحجم التعامل. وفي ضوء هذه النتائج قام الباحث باقتراح مجموعة من التوصيات التي من الممكن أن تقوم بها الشركات بما يسهم في تطوير علاقتها بوسطائها مما يزيد من درجات ولاء الوسطاء ويعمل على إنجاح العلاقات طويلة المدى بينهما وفي النهاية يسهم في زيادة حجم التعامل وهو ما تسعى شركات التأمين إلى تحقيقه في سوق يتسم بدرجات عالية من المنافسة. ومن أهم التوصيات التي توصل إليها الباحث ما يلي: • تخصيص دوائر متخصصة في إدارة علاقات شركات التأمين بالوسطاء بشكل يسهل من عملية الاتصال. • اعتماد وسائل اتصال وتطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات بشكل يسهل من تبادل المعلومات مع وسطائها. • دعم أنشطة وسطاء التأمين الاجتماعية ومشاركتهم مناسباتهم الخاصة بشكل يشعر فيه الوسيط بأنه جزء من مجتمع الشركة. • على الشركات إظهار جوانب أكبر من التعاون مع الوسطاء في جوانب العمل المختلفة. • مراعاة سرية أعمال الوسطاء بشكل يحفظ حقوقهم وخصوصية تعاملاتهم مع الشركة. • تطوير وتفعيل أنظمة لتلقي شكاوي الوسطاء والتعامل معها بمهنية ومنهجية واضحتين. • تشجيع وسطائها على نقل ملاحظاتهم لها دون تردد وبسهولة ويسر. • توفير فرق للدعم الفني واللوجستي للعميل من حيث العروض الفنية وإصدار الوثائق والشهادات التأمينية في جميع الأوقات التي يحتاجها الوسيط. |
|---|
عناصر مشابهة
-
مساهمة شبكات التوزيع غير المباشرة في زيادة الحصة السوقية لشركات التأمين على الأضرار: دراسة حالة بعض شركات التأمين الجزائرية
بواسطة: عراس، آمنة منشور: (2018) -
إستخدام مفهوم التسويق بالعلاقات بالاستناد إلى عنصري القيمة و الرضا للزبائن في شركات التأمين في الأردن و فلسطين
بواسطة: مسعود، معتصم عقاب عبدالقادر منشور: (2005) -
الضوابط الإدارية لإعتماد شركات ووسطاء التأمين: دراسة في القانون الجزائري
بواسطة: بن عمار، مقني منشور: (2016) -
صناعة التأمين ودعم القدرات التنافسية والقاء الضوء على سوق التأمين الكفء - الجزء الثاني -
بواسطة: رزق، عادل منشور: (2010) - ورشة عمل الاتجاهات الحديثة في تسويق خدمات التأمين و كيفية التعامل معها منشور: (2002)
