إستخدام مفهوم التسويق بالعلاقات بالاستناد إلى عنصري القيمة و الرضا للزبائن في شركات التأمين في الأردن و فلسطين
| المؤلف الرئيسي: | مسعود، معتصم عقاب عبدالقادر (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | سالم، فؤاد الشيخ (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2005
|
| موقع: | عمان |
| الصفحات: | 1 - 182 |
| رقم MD: | 597651 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة عمان العربية |
| الكلية: | كلية الدراسات الإدارية والمالية العليا |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
201
| المستخلص: |
يعتبر مفهوم التسويق بالعلاقات من المفاهيم المرتبطة بتطور المفهوم الذي يركز على المستهلك و الاهتمام به و بحاجاته و العمل على تلبيتها، و أهم الملامح الرئيسية لهذا التطوير الجديد هو تجزئة السوق و التركيز على العملاء الذين يمثلون قيمةً للشركة تساهم في تحقيق أهدافها في النمو و الربحية، فعندما تستطيع منظمة الاعمال الوصول الى هذه النوعية من العملاء فان التحدي ينتقل الى كيفية الاحتفاظ بهم و بناء علاقة قوية معهم، حيث يشكل هؤلاء العملاء محوراً للجهود التسويقية التي تقوم بها منظمة الأعمال، فالعملاء لا يختلفون فقط في حاجاتهم و رغباتهم بل و في القيمة التي يمكن أن يضيفوها لمنظمة الأعمال. وركز مفهوم التسويق بالعلاقات أيضاً على الاحتفاظ بالعملاء و خاصة الكبار منهم بصورة أكبر، حيث أثبتت الدراسات أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يجلب العديد من المنافع الاقتصادية لمنظمة الأعمال خاصة في مجال ثبات العملاء في التعامل مع المنظمة نفسها، وعدم تحولهم للتعامل مع المنافسين . و في ضوء التركيز على القيمة التي يضيفها العميل الواحد لمنظمة الأعمال أصبحت عبارة "الزبون دائماً على حق" على إطلاقها محل تساؤل، فقد أثبت العديد من الدراسات أن معظم العملاء غير مربحين لمنظمة الأعمال، و يكون الاحتفاظ بهم غير مجدٍ، ولذلك فان اعطاء الاهتمام نفسه لجميع العملاء وبالقدر نفسه هو خارج ما تطمح اليه التطبيقات الخاصة بمفهوم التسويق بالعلاقات حيث الهدف هو بناء علاقات قوية و طويلة الأمد مع العملاء الذين يمثلون لمنظمة الأعمال قيمة مضافة كبيرة من خلال التميز في تقديم الخدمات المقدمة لهم، و تطوير العلاقة معهم لدرجة يصعب على طرفي العلاقة (العميل و منظمة الأعمال) الانفكاك منها طواعية. وينجح مفهوم التسويق بالعلاقات في قطاع التأمين حيث الإهتمام بتجديد البوالص في هذا القطاع أكثر من الحصول على بوالص جديدة، و هذا يعني أن التركيز في هذا القطاع ينصب على الاحتفاظ بالعملاء أكثر منه على جذب عملاء جدد، ذلك أن العميل القديم يحتفظ بسجل مخاطر معروف و مجرب، كما أن السجل الائتماني للعميل في دفع الأقساط يكون مضموناً أكثر، وقد أشارت دراسات عديدة إلى أن قطاع الخدمات هو المجال الأكثر احتمالاً لنجاح التطبيقات الخاصة بمفهوم التسويق بالعلاقات. وقد جاءت هذه الدراسة لمعرفة امكانيات تطبيق مفهوم التسويق بالعلاقات على قطاع التأمين في الأردن و فلسطين، حيث تختبر هذه الدراسة امكانية بناء العلاقات التسويقية بالاستناد إلى مفهومي القيمة و الرضا في هذه الشركات في البلدين. وقد اشتمل مجتمع الدراسة على جميع الشركات العاملة في قطاع التأمين في الأردن و فلسطين التي بلغ عددها سبعاً وعشرين شركة في الأردن و سبع شركات في فلسطين تم اختيار عينة عشوائية من الشركات التي أبدت استعداداً للدراسة، كما اعتبر جميع عملاء الخدمة التأمينية الكبار الذين يتعاملون مع هذه الشركات جزءاً من مجتمع الدراسة، و تم اختيار عينة قصدية منهم أيضاً. و قد تم تصميم استبانتين إحداهما موجهة الى عملاء شركات التأمين الكبار و الأخرى الى موظفي هذه الشركات من الدوائر التي لها علاقات مباشرة مع العملاء، اضافة الى اجراء مقابلة مع هؤلاء الموظفين. و قد تم توزيع مائة و خمسين استمارة على العملاء في كل من الاردن و فلسطين, كما تم توزيع العدد نفسه من استمارات الموظفين على موظفي الشركات في البلدين. و قد هدفت أسئلة الاستمارة إلى تحديد العوامل التي تؤثر على العميل في توجهه لبناء علاقة مع الشركة، و كذلك تحديد العوامل التي تؤثر على توجه هذه الشركات لبناء علاقات مع عملائها، اضافة الى احتساب القيمة التي يحصل عليها العميل نتيجة تعامله مع الشركة و القيمة التي تحصل عليها الشركة من خلال تعاملها مع العميل، اضافة الى درجة العلاقة التي يخطو بها كل طرف نحو الطرف الآخر، إضافة إلى معرفة الفروق بين المتوسطات للمتغيرات المستقلة والتابعة في كلا البلدين، كما ترافق توزيع الاستبانات مع مقابلات أجراها الباحث مع المسؤولين في شركات التأمين لدراسة ما اذا كانت اجراءات العمل الداخلية (Processes) تساهم في بناء العلاقات. وقد كانت أهم النتائج التي أظهرتها الدراسة أن متغيرات السعر و الخدمات المصاحبة لخدمة التأمين و الخدمة الاساسية على الترتيب تؤثر على توجه العميل في فلسطين لبناء علاقة مع شركة التأمين التي يتعامل معها، أما في الأردن فقد كانت عوامل الخدمة المصاحبة و الخدمة الاساسية و السعر و الترويج على التوالي هي التي تؤثر على توجه العميل في الاردن لبناء علاقة مع شركة التأمين التي يتعامل معها. أما في جانب الشركات فقد وجد الباحث أن خصائص العميل اضافة الى التكاليف التي تتحملها شركات التأمين كانتا العاملين المستقلين اللذين يؤثران على توجه هذه الشركات لبناء علاقات مع عملائها. وقد دلت نتائج المقابلات التي أجراها الباحث على أن هناك العديد من أوجه القصور في العمليات داخل الشركة التي تقف حائلاً دون بناء علاقات قوية و بعيدة المدى مع العملاء. و قد خرجت الدراسة بالعديد من التوصيات الضرورية لبناء العلاقات مع العملاء خصوصاً في مجالات السعر و الخدمات المصاحبة و الخدمة الأساسية للتأمين، اضافة إلى الترويج والعمليات داخل الشركة. وكذلك أشارت الدراسة إلى خصائص العميل الذي يجب أن تستهدفه شركات التأمين لتحقيق أهدافها في النمو و الربحية. |
|---|
عناصر مشابهة
-
متطلبات جودة العلاقة ونواتجها بين شركات ووسطاء التأمين في الأردن في ضوء مفهوم التسويق بالعلاقات
بواسطة: الوزني، علي عادل منشور: (2009) -
أثر استخدام التسويق الإلكتروني في تحقيق رضا العملاء لشركات التأمين في الأردن
بواسطة: منصور، صباح سمير محمود منشور: (2021) -
Does Customer Satisfaction Mediated the Relationship between Relationship Marketing and Altitudinal Loyalty
بواسطة: Tahir, Musalam Abdalla Mohamed منشور: (2021) -
أثر خدمات التأمين الإلكترونية على رضا العملاء في شركات التأمين الأردنية
بواسطة: بني يوسف، سامي ناجي منشور: (2016) -
تأثير المعايير المتبعة في تسعير تأمين المركبات على رضا الزبائن: نموذج مقترح لقطاع التأمين في فلسطين
بواسطة: هندي، ممدوح حسن عبدالفتاح منشور: (2021)
