| المستخلص: |
أصبح مفهوم جودة الخدمة مهما في التسويق لمؤسسات التعليم العالي حيث يقدم فهما واضحا لاحتياجات ومتطلبات طلاب الجامعات والمستفيدين من خدماتهم. ومع ذلك، فإن قطاع التعليم العالي في المملكة العربية السعودية والذي نما بسرعة ملفتة في السنوات الأخيرة يواجه انتقادات حول جودة الخدمات التعليمية المقدمة في الجامعات السعودية. لذا يتناول هذا البحث مدى رضا الطلاب السعوديين عن مختلف جوانب الخدمات المقدمة لهم خلال تجربتهم الجامعية وعلاقة تلك الجوانب بنتائج تحصيلهم استنادا إلي تطبيق نموذج جودة الخدمات SERVQUAL ومن خلال مسح أجري لعدد 364 طالبا يمثلون خمس جامعات سعودية مختلفة. ومن بين النتائج العديد والمثيرة التي توصلت لها الدراسة: أن كلا من خصائص أعضاء هيئة التدريس، ومحتوى المناهج والمقررات، وبيئة الفصول الدراسية تؤثر على نتائج التحصيل العلمي بدرجات متفاوتة، إلا أن خصائص أعضاء هيئة التدريس وبيئة الفصول الدراسية فقط تؤثر على رضا الطلاب؛ وكانت محتويات المناهج والمقررات للتخصصات الإنسانية أكثر إرضاء من عدة جوانب من محتويات المناهج والمقررات للتخصصات العلمية وإن كان تأثيرها على الرضا أقل بدرجة ملحوظة من العاملين السابقين. وكانت تقديرات الرضا منخفضة حيال أعضاء هيئة التدريس وبيئة الفصول الدراسية بشكل واضح. وظهرت تلك النتائج خصوصا عن اختبار رغبة الطلاب في تكرار تجربة الدراسة الجامعية في نفس الجامعة لو أتيحت لهم الفرصة مرة أخرى. وتشير النتائج الأخرى إلى أن بعض الانتقادات الموجهة للجامعات السعودية صحيحة، وأن هناك الكثير من قبل الجامعات السعودية صحيحة، وأن هناك الكثير من قبل الجامعات السعودية يمكن القيام به لتحسين نوعية الخدمات، وبالتالي جعلها أكثر جاذبية ونجاحا في تسويق منتجاتها التعليمية.
Service quality, informed by a detailed understanding of students’ needs and demands, has become an increasingly important concept in the marketing of higher educational institutions worldwide. Currently, however, the Saudi higher education sector, which has grown rapidly since its formal inception in 1975, is receiving criticism that its teaching provision is inadequate and its research output limited. To throw light on this situation, and remedy to some extent the dearth of extant research in this area, this paper examines Saudi students’ satisfaction with the quality of various aspects of their university experience and the relationship of those aspects to their perceived learning outcomes, by means of a survey based on the SERVQUAL model carried out among 364 students attending 5 universities in Saudi Arabia. Among the findings, it was discovered that although instructor characteristics, course content and classroom environment influenced students’ perceived learning outcomes to a similar degree, only instructor and classroom environment influenced student satisfaction; course content was seen as less important than either, albeit the curricula offered for humanities subjects were generally perceived as more satisfactory in terms of primary knowledge provided than those offered for sciences. Satisfaction ratings were lowest for instructors and for the notion that, given the choice of repeating their studies, respondents would ehoose the same university. These latter results in particular suggest that at least some of the criticism leveled at Saudi universities may be valid, and that there is much the universities can do to improve their service quality and thus attract more students.
|
