ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > The Impact of Service Quality...>الوصف

The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and their Loyalty in the Saudi Banking Sector

العنوان بلغة أخرى: تأثير أبعاد جودة الخدمة على رضا العملاء وولائهم في البنوك السعودية
المصدر: مجلة الشمال للعلوم الإنسانية
الناشر: جامعة الحدود الشمالية - مركز النشر العلمي والتأليف والترجمة
المؤلف الرئيسي: الزايدي، زياد بن مشعل (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Alzaydi, Zyad M
المجلد/العدد: مج8, ع2
محكمة: نعم
الدولة: السعودية
التاريخ الميلادي: 2023
التاريخ الهجري: 1444
الشهر: يوليو
الصفحات: 2399 - 2413
ISSN: 1658-7006
رقم MD: 1475224
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
المعاملات المصرفية | جودة الخدمات | رضا العملاء | المصارف السعودية
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | رضا العملاء | ولاء العملاء | الخدمات المصرفية | Quality of Service | Customer Satisfaction | Customer Loyalty | Banking
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

5

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى إثبات تأثير أبعاد جودة الخدمة، الموثوقية والاستجابة والرؤية والتزام الموظف والوصول إلى الخدمة على رضا العملاء في القطاع المصرفي السعودي. واختبر هذا البحث أيضا العلاقة بين رضا العملاء وولاء العملاء. تم جمع البيانات باستخدام الاستبانات عبر الإنترنت لـ 265 مستجيبا من المملكة العربية السعودية، وتم إجراء التحليل باستخدام نموذج المعادلة الجزئية المربعة والهيكلية. أظهرت النتائج أن الموثوقية والوصول إلى الخدمة لهما تأثير إيجابي ومهم على رضا العملاء في القطاع المصرفي السعودي، في حين أن الاستجابة والوضوح والتزام الموظفين ليس لها تأثير كبير عليها. كما أظهرت النتائج أن رضا العملاء له علاقة إيجابية ومهمة مع ولاء العملاء يتعلق سياق هذه الدراسة بالقطاع المصرفي السعودي فقط، وأبعاد جودة الخدمة الممتدة وعلاقتها برضا العملاء وولائهم. وبالتالي تسهم نتائجها في ظهور وجهات النظر الإدارية في تنمية رضا العملاء وولائهم في القطاع المصرفي السعودي ومنطقة الشرق الأوسط.

The main purpose of this study was to investigate the influence of the service quality dimensions of reliability, responsiveness, visibility, employee commitment, and access to service on customer satisfaction in the Saudi banking sector. This research also examined the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The data was collected using an online survey of 265 respondents from Saudi Arabia, and the analysis was conducted using partial least squares and structural equation modelling. The results demonstrated that reliability and access to service have a positive and significant impact on customer satisfaction in the Saudi banking sector, whereas responsiveness, visibility, and employee commitment have an insignificant influence on it. The results also showed that customer satisfaction has a positive and significant relationship with customer loyalty. This study's context concerned just the Saudi banking sector, its extended service quality dimensions, and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Its results thus contribute to managerial perspectives on developing customer satisfaction and loyalty in the Saudi banking sector and the greater Middle East.
ISSN: 1658-7006

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.