قياس جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء من وجهة نظر المستفيدين : دراسة ميدانية
| العنوان بلغة أخرى: |
Measuring the Quality of the Local Services Provided by Zarqa Municipality from the Beneficiaries Point of View : A Field Study |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | النادي، أسماء ياسر محمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | نميري، سيد محمد (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2007
|
| موقع: | المفرق |
| الصفحات: | 1 - 117 |
| رقم MD: | 818295 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة آل البيت |
| الكلية: | كلية إدارة المال والاعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
134
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة الى قياس جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء من خلال وجهة نظر المستفيدين.كما هدفت الى بيان العلاقة بين تقييم المستفيدين لمستوى جودة الخدمات المقدمة من قبل بلدية الزرقاء وبين كل متغير من المتغيرات المستقلة والتي تشمل : (الاستجابةعند طلب الخدمة ، والاستدامة في تقديم الخدمة، كفاءة مقدم الخدمة ، المحيط المادي، سرعة ودقة الإنجاز ، نظم وإجراءات العمل ، الموضوعية في التعامـــل )، بالاضافة الى بيان تقييم المستفيدين لمجالات الدراسة المختلفة وفقاً للمتغيرات الشخصية المتمثلة في( الجنس ، والمؤهل العلمي ، الدخل الشهري ، قطاع العمل ، وطبيعة التعامل مع البلدية ) . بالاضافة الى تحديد أهم المشكلات والصعوبات التي تواجه المستفيدين عند طلبهم الخدمة من بلدية الزرقاء من خلال وجهة نظرهم . ولتحقيق هذه الأهداف قامت الباحثة بتصميم استبانة ، تم التأكد من صدقها وثباتها قبل توزيعها على أفراد عينة الدراسة والبالغ عددهم (500) مستفيد ، تم اختيارهم وفق أسلوب العينة المتاحة ، وقد استرجع منها (440) استبانه ، وبعد فرز الاستبيانات وتدقيقها تم استبعاد (40) استبانه لعدم صلاحيتها ، حيث خضع للتحليل ( 400) استبانه أي ما نسبته (80%) من الاستبيانات الموزعة . وقد أظهرت نتائج الدراسة أن جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء ذات درجة جودة متوسطة وذلك من وجهة نظر المستفيدين ، كما توجد علاقة ذات دلالة احصائية بين جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء، وبين كل متغير من المتغيرات المستقلة والمتمثلة في :(الاستجابة عند طلب الخدمة، الاستدامة في تقديم الخدمة، كفاءة مقدم الخدمة، المحيط المادي، سرعة ودقة انجاز الخدمة ، نظم واجراءات العمل، الموضوعية في التعامل). كما كان هنالك فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم المستفيدين لجودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء تعزى للمتغيرات الشخصية التالية : (الجنس، المؤهل العلمي، الدخل الشهري، قطاع العمل، طبيعة التعامل مع البلدية) وعند مستوى الدلالة الإحصائية(α ≥0.05) وقد كان لمتغير الموضوعية في التعامل أكبر تأثير في مستوى جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء . وعلى ضوء النتائج السابقة فان الدراسة توصي بما هو آت : أ . زيادة الاهتمام بالمجالات التي تساهم في تحسين جودة الخدمات المحلية لبلدية الزرقاء ، مثل: 1. تركيز اهتمام ادارة البلدية على الأفراد الذين يقومون بتقديم الخدمة للمستفيدين من خلال الاهتمام بتدريبهم على أساليب الاتصال والتواصل مع طالبي الخدمة. 2. الاستماع الى شكاوى المواطنين وفي أي مجالات تكون ، والأخذ باقتراحاتهم واقتراحات الموظفين فيما يتعلق بتحسين جودة الخدمات التي تقدمها البلدية. 3. اجراء البحوث الميدانية التي تتعلق بوجهة نظر المستفيدين من خدمات البلدية في الخدمة المقدمة لهم ، وذلك لتحديد أهم المحددات التي يبني المستفيد تقييمه على أساسها. 4. الاستعانة بنظم معلومات حديثة ودقيقة تساهم في الوصول الى بيانات المستفيدين السابقة لتسهيل وتسريع عملية حصولهم على الخدمة . ب. اجراء المزيد من البحوث والدراسات حول امكانية تطبيق أسلوب ادارة الجودة الشاملة في القطاع الحكومي ، وفي البلديات بشكل خاص، والاستفادة من التجارب العالمية والمحلية في هذا المجال. |
|---|
عناصر مشابهة
-
جودة الخدمات الإلكترونية التي تقدمها مكتبات الجامعات الأردنية الرسمية و الخاصة من وجهة نظر المستفيدين: دراسة مقارنة
بواسطة: الدهيمات، عماد أحمد منشور: (2011) -
قياس مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة في المراكز الصحية في محافظة اللاذقية من وجهة نظر المستفيدين منها: دراسة ميدانية لمركز إشراف الشامية
بواسطة: محمود، حبيب منشور: (2014) -
قياس جودة خدمات المعلومات بالمكتبات العامة الجزائرية من وجهة نظر المستفيدين: دراسة تطبيقية على بعض المكتبات باستخدام مقياس "Servqual"
بواسطة: بن السبتي، عبدالمالك منشور: (2017) -
اتجاهات المواطنين نحو إجراءات تحسين الخدمة العمومية الإلكترونية بالجامعات المحلية: دراسة ميدانية على عينة من المتعاملين مع بلدية سطيف
بواسطة: لعرباوي، نصير منشور: (2021) -
الصورة الذهنية لدى المواطن الجزائري نحو الإدارة المحلية في ظل إجراءات تحسين الخدمة العمومية: البلدية أنموذجا: دراسة ميدانية على عينة من مواطني بلديات الشرق الجزائري "عنابة، سطيف، قسنطينة، ميلة"
بواسطة: شابي، سارة منشور: (2021)
