| المستخلص: |
من مراجعة الأدبيات تبين أن هناك ندرة في أبحاث رضا العملاء عن مختبرات التحاليل الطبية عربيا وعالميا، ومن هنا ظهرت أهمية البحث، وللتعرف إلى احتياجات العملاء التي تؤثر في مستويات رضاهم، وتحديد شرائح الرضا المرتبطة بذلك، واستعراض كيفية قياسه، والاطلاع على عدد من النماذج المستخدمة عالميا لتمثيل رضا العملاء ودراسته مثل: نموذج كانو، نموذج سلسلة الخدمة — المنفعة، نموذج توقعات العميل، نموذج الاختلاف فى عملية الخدمة (Wharton)، أداة القياسات الشائعة (CMT)، مؤشر رضا العملاء (CSI) ، والتطرق إلى وجهة نظر كابلان ونورتون لمنظور العملاء. وعليه فقد اقترح البحث نموذجا لتمثيل شرائح رضا العملاء، ونموذجا لقياس الرضا. وقد استخدم المنهج المسحي باستبانة بنيت خصيصا للتعرف إلى مستويات رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها مختبرات التحاليل الطبية في مصر، واقتصرت العينة على ٣٠ عميلا من عملاء مختبرات التحاليل الطبية المتميزة التي تحقق الشروط التي حددها البحث، وذلك فقط في ثلاث محافظات: القاهرة والجيزة والإسكندرية، واختير هذا الحجم نظرا للظروف الراهنة في مصر ومع أخذ التكلفة وضيق الوقت في الاعتبار. وكانت أهم نتائج البحث أن نسبة رضا العملاء هي 63.1%، بمتوسط حسابي قيمته ٤.٥١، وبانحراف معياري قيمته 1.69. وتوصي الدراسة بتنفيذ أبحاث مستقبلية في مجال رضا العملاء بما يرتبط بمختبرات التحاليل الطبية، وحبذا لو كانت دراسات لحالات من مختبرات التحاليل الطبية، وذلك للتعرف إلى ترتيب احتياجات العملاء بناء على أولوياتهم في مدى تأثير كل بعد منها في رضاهم، حدد البحث الحالي احتياجات العميل ضمن ثمانية أبعاد: الموقع، والخدمة، والعينات، والعاملين، والنتائج والتقارير، والوقت، والسعر، والنفايات.
Through literature review, it was concluded that there is rarity of researches in the field of customers' satisfaction, chiefly on medical laboratories, which was the area of this study. The aim of this study is to illustrate the meaning of the customer satisfaction concept and how it can be measured. Through exploring a number of models used to present and study customer satisfaction such as (Kano Model, Service- Profit Chain Model, Customer Expectation Model, Variability in the Service Process Model (Wharton) , Common Measurements Tool (CMT) , Customer Satisfaction Index (CSI) and the perspective of customer from Kaplan and Norton point of view) , the theoretical part the study proposes a satisfaction segments model and a satisfaction measurement model. The field part of this study was conducted by a survey study on a sample of 30 Egyptian medical laboratories customers, with the use of a questionnaire, which was formed for this specific study to demonstrate the needs of customers who use the Egyptian medical laboratories. The most important result is that Egyptian customer satisfaction with medical laboratories was 63.1%, with a mean of 4.51 and a Standard Deviation of 1.69. The study recommended that there is a need for applying further researches on the same area.
|
