| المستخلص: |
يعد هذا البحث امتدادا للأبحاث التي تهتم بقياس جودة الخدمة، وذلك بتطبيق مقياس الفجوة بين الإدراك والتوقعات (SERVQUAL) في مجال الخدمات المقدمة من المنظمات السياحية بمدينة الإسكندرية، وقد كشفت نتائج التحليل عن وجود الفجوتين التاليتين: -فجوة بين إدراك العملاء لمستوي الأداء الفعلي لمظاهر جودة الخدمة السياحية التي يحصلون عليها بالفعل وبين توقعاتهم لمظاهر جودة هذه الخدمة (الفجوة الخامسة) –فجوة بين توقعات العملاء لمظاهر جودة الخدمة السياحية وبين إدراك الإدارة في المنظمات السياحية بالإسكندرية لتوقعات العملاء (الفجوة الأولي). كما أظهرت النتائج أن مقياس الفجوة يتمتع بدرجة عالية من الثبات والمصداقية في تفسير التباين في الجودة الكلية المدركة للخدمات المقدمة من المنظمات السياحية سواء بصورة منفردة (كل بعد من الأبعاد الخمسة) أو بصورة إجمالية. كذلك أوضحت النتائج عجز الإدارة في المنظمات السياحية بالإسكندرية عن مقابلة توقعات العملاء لمستوي الخدمات المقدمة، الأمر الذي يفسر انخفاض مستوي جودة هذه الخدمات. ولذلك يجب على المنظمات السياحية العاملة بمدينة الإسكندرية إعادة تقييم سياساتها وخططها الحالية لتكون موجهة إلي تحسين جودة الخدمات الموجهة إلي عملائها.
This research is concerned with measuring the quality of service, applying the scale gap between the perceptions and expectations (SERVQUAL) in the area of services provided by tourism organizations in Alexandria, The results revealed - A gap between customer perceptions of the level of actual performance of the manifestations of the quality of tourist services, which have acccss to them and expectations of the manifestations of the quality of the service ( gap 5). - A gap between customer expectations of manifestations of the quality of tourist services and the perceptions of management in the tourism organizations in Alexandria to the expectations of customers (gap 1) The measure of the gap has a high degree of stability and credibility in explaining differences in perceived overall quality of services provided by tourism organizations. The inability of management in the tourism organizations in Alexandria meet customer expectations. Therefore, the tourism organizations working in Alexandria must re-evaluate current policies and plans to be addressed to improve the quality of services for their customers.
|
