| المستخلص: |
إن التحديات التي تواجه قطاع الضيافة بشكل عام هي المحافظة على زيادة ربحيتها. وذلك من خلال جذب عملاء جدد والحفاظ علي العملاء الحاليين، فالعملاء هم الأصول الأكثر قيمة في أي منظمة، ولذلك ينبغي معرفة كيفية قياس وتقييم رضا العملاء لاكتشاف سبل تحسينه. وتبين هذه الدراسة مؤشرات لرضا العملاء باعتبارها عاملا أساسيا لربحية الفنادق وبعدا هاما لقياس نجاحها. يهدف هذا البحث إلى وضع مجموعة من المعايير التي يمكن استخدامها لقياس رضا العملاء وتقييم تأثير هذه المعايير علي الأداء المالي للفنادق. تم استخدام بطاقات الاستقصاء والمقابلات الشخصية كأدوات لجمع البيانات وتم استخدام البرنامج الإحصائي spss لتحليل البيانات ومعالجتها إحصائيا لتنقيح النموذج المقترح وتنقيته لإثبات أكثر العوامل تأثيرا على ربحية الفنادق. أشارت نتائج البحث إلى أن تطبيق تلك المعايير المقترحة التي تم تقديمها بعد تنقيح النموذج المقترح تعتبر وسيلة فعالة لتحسين الربحية في الفنادق. أوصت الدراسة بنموذج لقياس مؤشرات رضا الضيوف في الفنادق المصرية.
Guest satisfaction has always been the focus of the hospitality industry as a measure of managerial strength, product popularity, quality of service and the property’ soverall image and reputation. Measures of guest satisfaction has been embedded as an important dimension in the assessment of hotel operational performance and has been also linked to financial performance and used as a possible tool of improving the overall effectiveness of the hotel’s service provision. However, there is a scarcity in the literature regarding the impact of the components of guest satisfaction on the determinants of hotel profitability. This study aims to cover this gap by providing empirical evidence that the proposed structure of guest satisfaction is a significant predictor of the profitability of hospitality properties in Egypt A case study methodology was employed to achieve this objective. The SPSS Statistical software was used for data analysis. The results indicated that the constituents of guest satisfaction significantly impact the determinants of hotel profitability. The statistical analysis filtered the proposed measures to present the fit measures of guest satisfaction that impact profitability of hotels. An Egyptian Guest Satisfaction Index (EGSI) was proposed and recommended for improving the level of guest satisfaction.
|
