| المستخلص: |
تمتاز صناعة الضيافة بثقافتها الفريدة والمتعددة التي توفر أماكن الإقامة، والسكن وخدمات الطعام كما تمتاز صناعة الضيافة بتعدد قطاعاتها والتي تتضمن الفنادق، المطاعم، والكازينوهات، والمنتجعات، والنوادي وغيرها من الخدمات التي تقدم للمسافرين والسائحين. تختلف هذه الصناعة عن كل الصناعات الأخرى وتتميز الخدمة في صناعة الضيافة بأنها غير ملموسة حيث أن منتج الضيافة ليس فقط منتج مادي، وبما أن تقديم الخدمات هو أداء غير ملموس يقدم من طرف إلى أخر. وتشمل هذه العملية نقل ثلاثة عناصر: المنتج (الوجبة أو السرير)، سلوك الموظفين، والبيئة المحيطة أو الجو العام في الفندق. لذلك فأن صناعة الضيافة تعتمد اعتمادا رئيسيا على العنصر البشري في تقديم الخدمات. حيث يكون العميل انطباعه بالكامل عن الفندق أو المطعم عند تعامله مع العاملين فيه. تم إنشاء مفهوم الشقق الفندقية في الولايات المتحددة الأمريكية. وتم التوسع السريع في الشقق الفندقية عن طريق كثير من مشغلي الفنادق في مختلف أنحاء العالم. وأصبحت هناك شركات رائدة في هذا مجال. واتجهوا لتوفير نفس الخدمات المتاحة في الفنادق لتوفيرها في الشقق الفندقية إي إنها أصبحت فنادق وكن مع اختلاف مساحة الشقق الفندقية لمساحة الغرف. قد صممت هذه المؤسسات لتقديم الخدمات الفندقية في المقام الأول إلى النزلاء الدائمين أو للضيوف الذين يقيمون لفترات طويلة، ويمكن تعريف الشقق الفندقية علي إنها مجمع فندقي سكني يقدم عادة شقة كاملة مجهزة بالكامل. وعادة ما تكون هذه المجمعات المبنية علي غرار مجمع فندقي يحتوي علي كمية متنوعة من الشقق. وتتفاوت مدة الإقامة في هذه الفنادق من بضعة أيام لأشهر أو حتي سنوات. ويصف النزلاء الذين يقيمون في هذه الفنادق بأنها "المنزل بعيدا عن المنزل "أي أنها نوع من السكن مع ميزات غير متوفرة في الفنادق القياسية. وتهدف هذه الميزات إلى توفير المزيد من وسائل الراحة مثل المنزل وبالتالي فإنها عادة ما تكون مزودة بكل شيء في المنزل المتوسط. تجمع الشقق الفندقية بين المرونة من شقة العيش مع خدمة الفندق، وخدمات متكاملة. والاستفادة من تجربة الفنادق إلى مستوي جديد كليا. وأنها تأتي أيضا مع تلك الأساسيات مثل الحمام والمطبخ أما بالنسبة للأقمار الصناعية أو التلفزيون أو الكابل، الغسالة، المجفف، غسالة صحون، الموقد، الميكروويف، الثلاجة، المجمد، والدش فهي من الكماليات وأيضا جميع التجهيزات التي يكمن توقعها في المنازل الفخمة. وكل ما يتعلق بوسائل الراحة المتوفرة، لذلك فأن الشقق الفندقية تعد من الأنواع المرنة من الإقامة؛ بدلا من الشكل الجامد لغرف الفنادق. تم توزيع ثلاثمائة وثمانون استمارة استقصاء على نزلاء الفنادق المعنية في القاهرة الكبرى. وقد تم استعادة مائة وثمانون استمارة صالحة للتحليل بواقع نسبة 47%. الهدف من استمارة الاستقصاء هو التعرف على مدي رضاء النزلاء وتقييم الخدمات والتسهيلات المقدمة في الشقق الفندقية، معرفة كيفية تحسين هذه الخدمات. وقد تم تحليل النتائج التي تم الحصول عليها من الاستمارات الصالحة للتحليل باستخدام برنامج SPSS استنادا على المراجع التي تم استعراضها ونتائج البحث الميداني والمقابلات الشخصية مع مديري الفنادق تم التوصل إلى مجموعة من التوصيات والاقتراحات وهي كالتالي: • تعزيز رضاء العملاء، وبناء علاقات مع العملاء تقوم على الولاء والثقة وأعطاء العميل الخصوصية اللازمة خلال طول فترة أقامته. • تعزيز مفهوم الاستقرار للعملاء من خلال الجو الدافئ مع العاملين في الشقق الفندقية. • تلبية التوقعات والتصورات من الضيوف • ينبغي أن يتم تحسين الخدمات التي لم تحقق الرضاء عند النزلاء وبالتالي لم تدر الدخل المناسب حتى لا يلجأ النزيل إلى البحث عن خدمات من خارج المنشاة. • ينبغي على المديرين المسئولين مناقشة الأخطاء والمشاكل أثناء الاجتماع اليومي ومناقشة كيفية منع تكرار الأخطاء مجددا وكيفية حلها.
Hotel industry and tourism have played a significant role in transformation of business activities that share the bulk of today’s economy. Service quality is a key factor for success in any service industry. The attraction of serviced apartments is that they offer the comfort and facilities of a hotel, with the privacy and facilities of home ’’Your Home Away From Home”. These furnished apartments are establishments designed to provide hotel services primarily to permanent occupants, rather than travelers, or the guests who stay for longer periods, often for years, also available for short-term stays, which provides amenities for daily use. Serviced apartments can be less expensive than equivalent hotel rooms as well as the corresponding increase in the level of sophistication of travelers; interest in serviced apartments has risen. Benefits may include more space and privacy, convenience when traveling with a family and the savings associated with cooking one's own meals in the apartment The paper aims to investigate the factors that measure different service quality levels among customers during their stays in the serviced apartments in Cairo. The results indicate that there are four factors of service marketing mix affecting the service quality including 1) product, 2) price, 3) place, and 4) people. Issues relating to the people play a major role in influencing the development of service quality in serviced apartments. A sample of six hotels (different categories) in Cairo was chosen to clarify the available facilities. These hotels are much like apartment building and residential suites except for certain hotel services like maid and valet service often has dining facilities. Lodging is available on a weekly, monthly or yearly basis.
|
