ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Investigating the Impact of E-...>الوصف

Investigating the Impact of E-CRM on Customer Loyalty: A Case of B2B (Business to Business Zain’s Customers) in Zain Company in Jordan

العنوان بلغة أخرى: أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية على ولاء الزبائن: دراسة حالة لآراء عينة من زبائن شركة زين في الأردن
المصدر: مؤتة للبحوث والدراسات - سلسلة العلوم الإنسانية والاجتماعية
الناشر: جامعة مؤتة
المؤلف الرئيسي: الشورة، محمد سليم خليف (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Al-Shoura, Mohammad Saleem
مؤلفين آخرين: رباعي، رولا عبدالقادر (م. مشارك) , الكساسبه، عماد علي سلامة (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج32, ع4
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2017
الصفحات: 9 - 40
DOI: 10.35682/0062-032-004-010
ISSN: 1021-6804
رقم MD: 845268
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EduSearch, HumanIndex
مواضيع:
إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية | خدمة العملاء | ولاء العملاء | رضا العملاء | شركات الإتصالات | شركة زين | الأردن
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة المعلومات | Information Quality | ولاء الزبائن | Customer loyalty | خدمة العملاء | Customer Service Quality | مستوى التخصیص والتنفیذ | Personalization | إدارة علاقات الزبائن الإلكترونیة | E-CRM | Fulfillment
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

128

حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بمتغيراتها (جودة المعلومات، جودة خدمة العملاء، مستوى التخصيص والتنفيذ) على ولاء الزبائن دراسة حالة: لأراء عينة من زبائن شركة زين في الأردن، لتحقيق الهدف من هذه الدراسة، تم تطوير استبانة وزعت على (500) من زبائن الشركة الذين يشغلون مناصب مهمة ومختلفة، تم اختيارهم عشوائيا من قائمة الشركات المسجلة في زين، بعد الاطلاع على البيانات، تم استبعاد (19) استبانة بسبب عدم صلاحيتها لأغراض التحليل الإحصائي. وفقا لذلك تكونت عينة الدراسة من (481) استبانة وبنسبة (96.2%) من الاستبانات الموزعة، واستخدمت الدراسة الأساليب الإحصائية الوصفية (المتوسطات والانحرافات) وأساليب إحصائية متعددة وذلك للإجابة عن أسئلة الدراسة واختبار فرضياتها. وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك أثر ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية بمتغيراتها على ولاء الزبائن في شركة زين في الأردن.

The purpose of the study is to investigate the impact of E-CRM on Customer Loyalty in “Zain” Company in Jordan, where the study is focused on exploring the impact of E-CRM according to (Information Quality, Customer Service Quality, Personalization level and Fulfillment) on Customer Loyalty according to (Attitudinal and Behavioral Loyalty) as a case study of B2B in “Zain” Company in Jordan, To achieve the goal of this study, a questionnaire was developed and distributed to (500) of Business Customers employees in different job positions, who were selected randomly from a list of companies registered at Zain. Having reviewed the data, (19) questionnaires were excluded due to their invalidity for statistical analysis purposes. Accordingly, the study sample consisted of (481) questionnaires representing (96.2%) of the original study sample. Descriptive statistical methods (means and deviations) and multiple methods were used to answer the questions of the study and test the hypothesis. The study revealed that' There is significant effect of the E-CRM according to (Information quality, customer service quality, personalization level and fulfillments) on customer loyalty according to (behavioral loyalty and attitudinal loyalty), in Zain Company.
ISSN: 1021-6804

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.