ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دراسة أثر مواقع التواصل الاجتم...>الوصف

دراسة أثر مواقع التواصل الاجتماعي على درجة رضاء العملاء بالتطبيق على قطاع البنوك المصرية

العنوان المترجم: Study of the Impact of Social Networking Sites on The Degree of Customer Satisfaction by Applying to The Egyptian Banking Sector
المصدر: المجلة العلمية للدراسات التجارية والبيئية
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية التجارة بالاسماعيلية
المؤلف الرئيسي: أحمد، هاني علي شارد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Ahmed, Hani Ali Shared
المجلد/العدد: مج7, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 241 - 285
DOI: 10.21608/JCES.2016.51181
ISSN: 2090-3782
رقم MD: 862288
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
البنوك المصرية | مواقع التواصل الاجتماعي | رضاء العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
البنوك المصرية | رضاء العملاء | مواقع التواصل الاجتماعي | customer satisfaction | social media sites | the Egyptian banks
رابط المحتوى:
PDF (صورة)      PDF (نص)      HTML
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

157

حفظ في:
المستخلص: تعد مواقع التواصل الاجتماعي من الأدوات الهامة التي تساعد على تجاوز التحديات التسويقية التي تفرزها التغييرات البيئية، حيث استحدثت هذه المواقع قناة اتصال جديدة تخدم كلا من العملاء والشركات في آن واحد، وساعدت على زيادة التواصل والتفعال بين الشركات وعملائهم والتعرف على آرائهم والرد على استفساراتهم وشكاواهم من خلال هذه الواقع. وهناك العديد من البنوك على مستوي العالم التي استفادت من هذه المواقع كأحد أهم الأدوات التسويقية التي تمكنهم من سرعة التواصل من العملاء وكذلك التعرف عل اراء ومقترحات العملاء عن المنتجات والخدمات التي تقدمها تلك البنوك، وكذلك الشكاوى والمعوقات التي تواجههم أثناء التعامل مع البنك. وقد هدف هذا البحث التعرف على واقع استغلال البنوك المصرية لمواقع التواصل الاجتماعي والاستفادة منها، كذلك التعرف على مدي تقبل أو رفض العملاء لفكرة استخدام مواقع التواصل الاجتماعي كأحد قنوات التواصل مع العملاء، وما هي الأدوات والوسائل التي يمكن استخدامها لتفعيل مشاركة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، بالإضافة الى التعرف على مزايا ومعلومات استخدام هذه المواقع. وقد تكونت عينة البحث من 400 مفردة من عملاء البنوك الموجودين على صفحة الفيسبوك الخاص بتلك البنوك، وتم تجميع 323 قائمة استقصاء صالحة للتحليل. وخلص البحث الى وجود علاقة طردية بين (محتوي-شكل-سهولة الاستخدام-السرعة-الكفاءة) صفحة الفيسبوك الخاص بالبنوك وبين رضا العملاء، ويشترك عملاء تلك البنوك إلى صفحة الفيسبوك الخاصة بالبنك للتعرف على الخدمات والعروض الجديدة التي يقدمها البنك وتسجيل المقترحات والشكاوى التي تواجههم أثناء التعامل مع البنك. وأوصت الدراسة بضرورة اهتمام البنوك بتفعيل صفحاتهم على الفيسبوك لزيادة التواصل مع العملاء وعرض المنتجات والخدمات الجديدة على العملاء. وكذلك ضرورة اهتمام البنوك بإنشاء حسابات خاصة بهم على توتير تمكنهم من ارسال العديد من الرسائل اليومية لعملائهم للتعريف بالخدمات الجديدة. بالإضافة الى أهمية تدريب العاملين على إدارة مواقع التواصل الاجتماعي التدريب الكافي حتى يكون لديهم القدرة اللازمة إدارة المواقع بالكفاءة والفاعلية.

The social media sites are important tools that help to overcome the marketing challenges produced by environmental changes, which had developed these sites a new channel of communication serve both customers and companies at the same time, where she helped to increase communication between companies and their customers and learn about their views and to respond to their inquiries and complaints through these sites. There are many banks around the world have benefited from these sites as one of the most important marketing tools that enable them to speed communication of customers as well as to identify the views and suggestions of the customers about the products and services offered by these banks, as well as complaints to which they face while dealing with the bank. This research goal recognize the reality of the exploitation of Egyptian banks to social media sites and benefit from them, as well as identify how to accept or reject customers to the idea of using social media sites as communication with customers channels, and what are the tools and methods that can be used to activate customer engagement across social media sites, In addition to identify the advantages and problem use these sites. The research sample consisted of 400 customer of bank customers who are on a page's Facebook these banks, were compiled 323 valid questionnaires for analysis. The research found a positive relationship between the (content - form - Ease of use - speed - efficiency) page your Facebook banks and between customer satisfaction, and that bank customers accede to the Facebook page of the Bank to learn about new services and offers provided by the Bank and registration of proposals and complaints they face while dealing with the bank. The study showed the need for banks' attention in activating their pages on Facebook to increase communication with customers and offer new products and services to customers. As well as the need for banks to establish a special attention in their accounts on Twitter to send many daily messages to their customers to introduce new services. As well as the importance of training employees on the management of social media sites adequate training so that they have the ability to manage the sites efficient and effective.
ISSN: 2090-3782

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.