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La Problematique de la Gestion de la Gualite dans les Services: Cas des Entreprises de Services

المصدر: مجلة الأبحاث في القانون والاقتصاد والتدبير
الناشر: جامعة مولاى إسماعيل - كلية العلوم القانونية والاقتصادية والاجتماعية
المؤلف الرئيسي: Lahrech, Ablelali (Author)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: المغرب
التاريخ الميلادي: 2017
الصفحات: 99 - 112
ISSN: 2489-1514
رقم MD: 884628
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: IslamicInfo, EcoLink
مواضيع:
إدارة الجودة الشاملة | جودة الخدمات | رضا العملاء | تسويق الخدمات
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المستخلص: Le management de la qualité est un facteur déterminant de la performance d’une organisation, car il influence d’une façon significative la qualité des produits et services ainsi que la satisfaction des clients. Les entreprises de services n’échappent pas à cette réalité et, elles aussi, doivent intégrer la qualité dans leurs systèmes de management. L’objet de ce travail de cherche s’inscrit dans le cadre de la problématique générale de l’évaluation de la qualité perçue des services par le consommateur. Nous avons vérifié cette problématique, à travers l’élaboration d’un modèle conceptuel explicatif de la qualité perçue dans le secteur hôtelier. Cette recherche a pour objectif d’identifier et d’évaluer les facteurs déterminants de la qualité perçue par les clients des hôtels de la région Fès.- Meknès Les principales conclusions de cette recherche sont les suivantes : - La satisfaction des clients en général se situe au niveau faible et moyen. - Les facteurs explicatifs de la qualité perçue de l’offre de services hôtelière sont par ordre d’importance : l’image de l’hôtel ; le support physique ; la satisfaction ; les performances du personnel en contact et l’organisation interne.
ISSN: 2489-1514

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