ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > بناء إطار عمل متكامل لإدارة ال...>الوصف

بناء إطار عمل متكامل لإدارة الجودة في مؤسسة توفر خدمات تقانة المعلومات وفقا لمتطلبات المواصفة ISO 9001: 2015 استنادا الى معايير COBIT,CMMI-SVC,ITIL

العنوان بلغة أخرى: Creating an Integrated Quality Management Framework for IT Services Based Organization in Accordance to the Requirements of ISO 9001: 2015 Based on:COBIT, CMMI-SVC, ITIL Standards
المصدر: مجلة جامعة البعث للعلوم الإنسانية
الناشر: جامعة البعث
المؤلف الرئيسي: الحلاق، نبيها (مؤلف)
مؤلفين آخرين: النقرى، مهيب (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج40, ع65
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2018
التاريخ الهجري: 1439
الصفحات: 11 - 70
رقم MD: 936768
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
الجودة الشاملة | إدارة المواصفات | المعايير العالمية | الخدمات التقنية
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة الجودة | نموذج نضج القدرة المتكامل الخاص بالخدمات | مكتبة البنية التحتية لتقانة المعمومات | Quality Management | COBIT | CMMI - SVC | ITIL
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تم في هذا البحث تحديد الإجراءات اللازمة لإدارة الجودة في مجال خدمات تقانة المعلومات من خلال إيجاد إطار عمل مناسب يلبي كافة متطلبات نظام إدارة الجودة 2015: 9001 ISO اعد هذا الإطار اعتمادا على أهم المعايير والممارسات معتمدة عالميا في مجال إدارة الخدمة التقنية وهي: COBIT, CMMI-SVC, ITIL وذلك انطلاقا من أن كل نموذج من هذه النماذج يصف جزءا من الأنشطة بمستوى معين من الدقة والتحديد ويغطي جانبا من جوانب الجودة وفقا للمنظور الذي يعمل عليه. يتألف إطار العمل من 36 إجرائية استخلصناها من دراسة تقاطعات إجرائيات وأنشطة الأنظمة الثلاث مع بعضها ومن ثم مطابقتها مع بنود 2015: 9001 ISO. لأن تطبيق إطار العمل بالشكل الأمثل ودراسته يتطلب فترة زمنية طويلة لا يمكن تحقيقها خلال الفترة المتاحة لإعداد البحث فقد اعتمدنا على اختيار 5 إجرائيات ودراسة مدى تحققها في مؤسسة تقدم خدمات تقنية وحاصلة على شهادة 9001 ISO لنحدد مدى تقابل وتحقق إجرائيات الإطار المقترح مع ما هو متبع لتحقيق متطلبات الايزو في القطاع الخدمي. اختيرت الإجرائيات الأكثر ارتباطا وتأثيرا على رضا العملاء سواء بشكل مباشر أو غير مباشر وهي: الطلب على الخدمة - إدارة المتطلبات - إدارة الإتاحية - إدارة السعة - إدارة المشاكل والحوادث - مكتب الخدمة. أعددنا قائمة مراجعة (تدقيق)، وبعد تنفيذ عملية التدقيق وإجراء تحليل الفجوة كانت النتيجة أن الإجرائيات المدروسة مطابقة بنسبة تقريبية 82% وهذا يدل على أن العملية سليمة مع وجود فرص للتحسين وخاصة بالنسبة لإدارة المشاكل، وإدارة الطلب على الخدمة، وأن نسبة التطابق هذه في بيئة محققة لمتطلبات الايزو يدل على أن عمليات إطار العمل المقترح مناسبة لتحقيق متطلبات نظام إدارة الجودة في قطاع الخدمات التقنية.

In this research, the procedures for quality management in the field of IT services were determined by finding an appropriate framework that meets the all requirements of the quality management system ISO 9001: 2015. This framework is based on the most important International standards and practices that are used in the field of technical service management: COBIT, CMMISVC, ITIL. Each model describes a part of the activities with a certain level of accuracy, and Covering aspects of quality according to the perspective on which it operates. The framework consists of 36 procedures we have drawn from the study of the Intersections of procedures and activities of the three systems with each other and their conformity with ISO 9001: 2015 Applying and studding the frame optimally requires a long time that cannot be achieved during the period available for the study, so we have relied on selecting 5 procedures and study the extent to which they achieved in an organization that provides technical services and ISO 9001 certified to determine the extent to which the procedures of the proposed framework is achieved against the requirements of ISO in the service sector The most relevant and effective procedures on customer satisfaction - whether directly or indirectly- were chosen: service demand, requirements management, availability management, capacity management, accident and incident management, service desktop. We have prepared a checklist and conducted the audit and gap analysis, the results showed that the studied procedures are fully matched by a total of 82% which indicates that the process is intact with opportunities for improvement, especially for problem management and demand management. This compliance ratio in an ISO compliant environment indicates that the operations of this framework are appropriate to meet the requirements of the quality management system in the technical services sector.

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.