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Réflexion Sur La Problématique De La Qualité Dans Le Secteur Public

العنوان المترجم: Reflection On The Problem Of Quality In The Public Sector
المصدر: مجلة مجاميع المعرفة
الناشر: المركز الجامعي علي كافي بتندوف
المؤلف الرئيسي: Guedeche, Khaled (Author)
مؤلفين آخرين: Hadjem, Madjid (Co-Author)
المجلد/العدد: ع2
محكمة: نعم
الدولة: الجزائر
التاريخ الميلادي: 2016
الشهر: أبريل
الصفحات: 15 - 24
DOI: 10.37166/2058-000-002-017
ISSN: 2437-1106
رقم MD: 983436
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الفرنسية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
التسويق | الجودة الشاملة | القطاع العام | إدارة العلاقات العامة
كلمات المؤلف المفتاحية:
Qualité De Service | Système De Servuction | Marketing Des Services | Administration Publique | Communication Et Personnels En Contact
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المستخلص: Des efforts considérables sont déployés par l’Etat dans le cadre de la réhabilitation du service public et de son développement. Ce qui va se traduire par un ensemble d’action qui doivent être apporter au niveau des structures notamment par la consécration de moyens financiers important afin d’assurer des prestations de service de qualité et rapprocher l’administration du citoyen.
Nonobstant ces efforts, le constat établi aujourd’hui fait ressortir une crise dans la gestion des services publics tant au plan de la gestion de la relation administration et citoyen, qu’au plan du fonctionnement même des services publics qui connaissent plusieurs dysfonctionnements et insuffisances, voir même la propagation d’attitudes et de comportements incompatible avec la notion de service public elle-même.
Conscients de cette situation, les pouvoirs publics se sont engagés dans un ambitieux programme de modernisation et de mise à niveau des différentes structures chargées de la gestion des services publics.
Notre problématique se concentre sur la place de la qualité de service dans la gestion de l’interface « administration publique-usager ». C’est précisément, dans ce cadre là que nos collectivités locales sont appelées à repenser leurs infrastructures organisationnelles selon une approche stratégique, avec un accent particulier sur le développement de nouveaux modes de prestations de services et l'établissement de rapports de confiance et de progrès avec le citoyen. En effet, et comme nous allons le montrer à travers cet article, l’action publique centrée sur la question de la qualité trouvera son expression dans la maîtrise des processus de servuction et l'implication du personnel de base.

Considerable efforts are being made by the State in the context of the rehabilitation of the public service and its development. This will transform into a set of actions that must be taken at the level of structures, in particular through the dedication of significant financial resources in order to ensure quality service provision and bring the administration closer to the citizen.
Notwithstanding these efforts, the observation made today highlights a crisis in the management of public services both in terms of the management of services and citizen relationship, and in terms of the very functioning of public services which are experiencing several dysfunctions and inadequacies, see even the propagation of attitudes and the behavior incompatible with the concept of public service itself.
Consider this situation, the public authorities have embarked on an ambitious program of modernization and upgrading of the various structures responsible for the management of public services.
Our problem focuses on the place of quality of service in the management of the "public administration-user" interface. It is precisely in this context that our local authorities are called upon to rethink their organizational infrastructures according to a strategic approach, with a particular emphasis on the development of new modes of service delivery and the establishment of relationships of trust and progress with the citizen. Indeed, and as we will show through this article, public action centered on the question of quality will find its expression in the mastery of the processes of delivery of services and the implication of the basic personnel.
This abstract translated by Dar AlMandumah Inc. 2018
ISSN: 2437-1106

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