التحليل الإحصائي لمعرفة ضبط الجودة في انتظار مكالمات خدمات المشتركين: دراسة حالة شركة زين - فترة شهر مارس 2018 م
| المؤلف الرئيسي: | عبدالله، عبدالله عباس ميرغني (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | عبدالسلام، المنتصر الشفيع ضى النور (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | أم درمان |
| التاريخ الهجري: | 1440 |
| الصفحات: | 1 - 78 |
| رقم MD: | 998180 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة أم درمان الاسلامية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | السودان |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
28
| المستخلص: |
من خلال الدراسة التي بين أيديكم لمعرفة ضبط الجودة لانتظار المكالمات في قسم خدمات المشتركين عبر الهاتف في شركة زين للاتصالات (السودان) عن طريق قياس متوسط زمن انتظار العميل من ناحية ضبط الزمن المحدد من قبل الشركة ومدى تطبيق ذلك في قسم خدمة العملاء، ومعرفة ما إذا كان هنالك خلل في زمن انتظار خدمة معينة، والمتسبب في ذلك الخلل وتفاديه والعمل المستمر على تحسين مدة الانتظار، وتكون مشكلة البحث في أن زمن انتظار مكالمات خدمات المشتركين يستغرق أكثر من الزمن المحدد مما يترتب عليه من خلل في خدمة العميل، وهدفت الدراسة لمعرفة مدى ضبط الزمن إحصائيا أم لا ومن ثم التحسين المستمر للوصول لأعلى مستويات الجودة والدقة والامتياز في أداء الخدمات بالمستوى الذي يرضي العملاء ويرتقي بالخدمة. أجريت الدراسة لاختبار الفرضيات التالية: استخدام العينات الإحصائية بشكل سليم يحقق مستوى أفضل للجودة ويضمن إمكانية تصميم خطط للمعاينة التي تساعد على اتخاذ القرار المناسب في عملية زمن الانتظار، انتظار مكالمات خدمات المشتركين في كل نقطة خدمة تحت الضبط الإحصائي، واستقرار العملية الإحصائية، وعدم الاعتماد على مقاييس الجودة الإحصائية يجعل رغبات العميل تتجه إلى الشركات الأخرى ذات الجودة العالية. ومن خلال الدراسة تم التوصل إلى أن زمن الانتظار غير مضبوطة إحصائيا باستخدام خريطة الوسط الحسابي وخريطة الانحراف المعياري، وإن العملية غير مستقرة. وقد خلصت الدراسة إلى جملة من التوصيات أهمها تطبيق أنظمة الجودة الشاملة وضرورة التأكيد من ضبط زمن الانتظار الواردة من العملاء والاهتمام بالبحوث العلمية في مجال ضبط الجودة ومراقبة الأداء مع الاهتمام بنتائج البحث والتحليل الدوري والاستفادة من تحليل خرائط ضبط الجودة في مجال الاتصالات. |
|---|
عناصر مشابهة
-
دور وكلاء خدمات الاتصالات كأحد أنماط التحالفات الاستراتيجية في تحقيق رضا العملاء: دراسة حالة عن شركة راية لمراكز الاتصالات
بواسطة: موسى، محمد بدر مصطفى منشور: (2021) -
التحليل الاحصائي للعوامل المؤثرة على الخدمات الصحية في السودان : دراسة حالة ولاية الجزيرة للعام 2009 م
بواسطة: الماحي، آمنة عبدالقادر منشور: (2012) -
Threshold Based Generic Scheme For Encrypted And Tunneled Voice Flows Detection Over IP Networks
بواسطة: Rathore, M. Mazhar U. منشور: (2015) -
التحليل الإحصائي لتقييم جودة الخدمات الصحية بالمستشفيات الحكومية بولاية الخرطوم 2018 م.: دراسة حالة "مستشفى أحمد قاسم لأمراض وجراحة القلب وزراعة الكلى"
بواسطة: الفضل، محمود علي محمد منشور: (2019) -
التحليل الإحصائي للعوامل المؤثرة على الإصابة بمرض الملاريا بالسودان: دراسة حالة ولاية سنار 2017 م
بواسطة: النو، حليمة عبدالله الحسن منشور: (2017)
