LEADER |
04403nam a22003257a 4500 |
001 |
1506816 |
041 |
|
|
|a ara
|
100 |
|
|
|9 538311
|a عبدالله، عبدالله عباس ميرغني
|e مؤلف
|
245 |
|
|
|a التحليل الإحصائي لمعرفة ضبط الجودة في انتظار مكالمات خدمات المشتركين: دراسة حالة شركة زين - فترة شهر مارس 2018 م
|
260 |
|
|
|a أم درمان
|c 2018
|m 1440
|
300 |
|
|
|a 1 - 78
|
336 |
|
|
|a رسائل جامعية
|
502 |
|
|
|b رسالة ماجستير
|c جامعة أم درمان الاسلامية
|f كلية الدراسات العليا
|g السودان
|o 1681
|
520 |
|
|
|a من خلال الدراسة التي بين أيديكم لمعرفة ضبط الجودة لانتظار المكالمات في قسم خدمات المشتركين عبر الهاتف في شركة زين للاتصالات (السودان) عن طريق قياس متوسط زمن انتظار العميل من ناحية ضبط الزمن المحدد من قبل الشركة ومدى تطبيق ذلك في قسم خدمة العملاء، ومعرفة ما إذا كان هنالك خلل في زمن انتظار خدمة معينة، والمتسبب في ذلك الخلل وتفاديه والعمل المستمر على تحسين مدة الانتظار، وتكون مشكلة البحث في أن زمن انتظار مكالمات خدمات المشتركين يستغرق أكثر من الزمن المحدد مما يترتب عليه من خلل في خدمة العميل، وهدفت الدراسة لمعرفة مدى ضبط الزمن إحصائيا أم لا ومن ثم التحسين المستمر للوصول لأعلى مستويات الجودة والدقة والامتياز في أداء الخدمات بالمستوى الذي يرضي العملاء ويرتقي بالخدمة. أجريت الدراسة لاختبار الفرضيات التالية: استخدام العينات الإحصائية بشكل سليم يحقق مستوى أفضل للجودة ويضمن إمكانية تصميم خطط للمعاينة التي تساعد على اتخاذ القرار المناسب في عملية زمن الانتظار، انتظار مكالمات خدمات المشتركين في كل نقطة خدمة تحت الضبط الإحصائي، واستقرار العملية الإحصائية، وعدم الاعتماد على مقاييس الجودة الإحصائية يجعل رغبات العميل تتجه إلى الشركات الأخرى ذات الجودة العالية. ومن خلال الدراسة تم التوصل إلى أن زمن الانتظار غير مضبوطة إحصائيا باستخدام خريطة الوسط الحسابي وخريطة الانحراف المعياري، وإن العملية غير مستقرة. وقد خلصت الدراسة إلى جملة من التوصيات أهمها تطبيق أنظمة الجودة الشاملة وضرورة التأكيد من ضبط زمن الانتظار الواردة من العملاء والاهتمام بالبحوث العلمية في مجال ضبط الجودة ومراقبة الأداء مع الاهتمام بنتائج البحث والتحليل الدوري والاستفادة من تحليل خرائط ضبط الجودة في مجال الاتصالات.
|
653 |
|
|
|a ضبط الجودة
|a التحليل الإحصائي
|a خدمات المشتركين
|a شركة زين للاتصالات
|a السودان
|a خدمة انتظار المكالمات
|
700 |
|
|
|a عبدالسلام، المنتصر الشفيع ضى النور
|e مشرف
|9 416960
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-T.pdf
|y صفحة العنوان
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-A.pdf
|y المستخلص
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-C.pdf
|y قائمة المحتويات
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-F.pdf
|y 24 صفحة الأولى
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-1.pdf
|y 1 الفصل
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-2.pdf
|y 2 الفصل
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-3.pdf
|y 3 الفصل
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-4.pdf
|y 4 الفصل
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-O.pdf
|y الخاتمة
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-R.pdf
|y المصادر والمراجع
|
856 |
|
|
|u 9818-003-003-1681-S.pdf
|y الملاحق
|
930 |
|
|
|d y
|
995 |
|
|
|a Dissertations
|
999 |
|
|
|c 998180
|d 998180
|