العوامل المؤثرة في أداء إدارة علاقات الزبائن في شركات الطيران العربية : دراسة ميدانية مقارنة
| العنوان بلغة أخرى: |
Factors Affecting Customer Relationship Management Performance In Arab Airline Companies : A Comparative Field Study |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | محمد، آيات محمد عصام سعيد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | العون، سالم سفاح حنيان (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2008
|
| موقع: | المفرق |
| الصفحات: | 1 - 116 |
| رقم MD: | 585692 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة آل البيت |
| الكلية: | كلية إدارة المال والاعمال |
| الدولة: | الاردن |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
176
| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن على رضا وولاء عملاء شركات الطيران العربية، ودور التكنولوجيا والبرامج ونوعية الخدمة والجزء السوقي في تحقيق رضا وولاء عملاء شركات الطيران العربية، وقد اقتصرت الدراسة على عملاء الملكية الأردنية والخطوط القطرية. وقد استخدمت الباحثة أسلوب العينة العشوائية من عملاء الملكية الأردنية والخطوط القطرية، وتم تصميم استبانة لجمع المعلومات اللازمة لقياس متغيرات الدراسة، حيث تم توزيع 210 استبانة لكلا من عملاء الملكية الأردنية والخطوط القطرية وقد حققت الباحثة نسبة استرداد 99% من عملاء القطرية صالح للتحليل الإحصائي ما نسبته 98% من الاستبانات المستردة، في حين حققت استرداد ما نسبته 89% من عملاء الملكية صالح للتحليل الإحصائي ما نسبته 90% من الاستبانات المستردة. وباستخدام معامل ارتباط بيرسون لإيجاد العلاقة الارتباطية بين المتغير التابع (أداء إدارة علاقات الزبائن)، وبين المتغير المستقل بأبعاده (التكنولوجيا، الجزء السوقي، منافذ التوزيع، البرامج، نوعية الخدمة)، واختبار الانحدار البسيط توصلت الباحثة إلى أن جميع المتغيرات المستقلة ذات ارتباط إيجابي ودال إحصائيا مع أداء إدارة علاقات الزبائن كما أن أداء إدارة علاقات الزبائن تتأثر بالمتغيرات المستقلة (التكنولوجيا، الجزء السوقي، منافذ التوزيع، البرامج، نوعية الخدمة) في ما يتعلق بالخطوط القطرية حيث أن متغير التكنولوجيا كان الأثر الأكبر على أداء إدارة علاقات الزبائن، أما فيما يتعلق بالملكية الأردنية فان جميع المتغيرات المستقلة ذات ارتباط إيجابي ودال إحصائيا مع أداء إدارة علاقات الزبائن وكان لمتغير التكنولوجيا كان الأثر الأكبر على أداء إدارة علاقات الزبائن، وعند المقارنة بين الشركتين أظهرت نتائج الدراسة وجود فروق ذو دلالة إحصائية لصالح الشركة القطرية في كل من المجالات التالية التكنولوجيا، البرامج، نوعية الخدمة، الجزء السوقي، رضا العملاء، ولاء العملاء، بينما يوجد فرق ذو دلالة إحصائية لصالح الملكية في مجال منافذ التوزيع. وبذلك توصي الباحثة: 1. أن على الطيران القطري التركيز أكثر على تبسيط الإجراءات والتعامل بمرونة مع الزبائن والتركيز على شبكة الإنترنت لخدمة العملاء، زيادة عدد مكاتب الطيران التي تخدم العملاء وتوزيعها على مناطق جغرافية مختلفة مما يجعلها في متناول العملاء مما يسهل عليهم عملية الوصول إليها والاهتمام أكثر بتنويع المنشورات المقدمة للعملاء عبر تلك المنافذ مما يساهم في تلبية حاجات ورغبات العملاء. 2. على الملكية الأردنية التركيز أكثر على تبسيط إجراءات التعامل مع العملاء من خلال الاستثمار أكثر في التكنولوجيا التي تقلل التعقيد في إجراءات التعامل مع العملاء من خلال التركيز أكثر على استخدام الإنترنت في التواصل مع الزبائن وإعلامهم عن ما تريد الشركة إعلامه والتركيز أكثر على إيجاد مكاتب طيران في مناطق جغرافية مختلفة تخدم العملاء مثلا إيجاد مكتب يخدم العملاء في منطقة المفرق وغيرها من المناطق التي يتركز فيها العملاء ولا تكفي المكاتب الموجودة فيها مع مراعاة اختيار أماكن تكون المواصلات مؤمنة إليها مما يسهل على العملاء الوصول إليها وعليها زيادة الاهتمام في تحديث منشوراتها وإرفاد منافذ التوزيع بها حتى يبقى العميل على اطلاع بكل ما هو جديد مع ملاحظة التنويع في المنشورات الموزعة بين الفترة والأخرى. |
|---|
عناصر مشابهة
-
تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء "CRM" على رضا وولاء عملاء شركات الطيران: دراسة حالة على شركة مصر للطيران
بواسطة: علي، هاجر محمد نوبي منشور: (2021) -
الرضا الوظيفي لممارسي العلاقات العامة في شركات الطيران الأردنية وانعكاسه على أدائهم الوظيفي: دراسة مسحية
بواسطة: ملكاوي، إسراء يوسف أحمد منشور: (2019) -
العلاقات العامة وإدارة السمعة لشركات الطيران: دراسة ميدانية مقارنة
بواسطة: الطرابيشي، رشا عبدالمحسن سعد أحمد منشور: (2017) -
العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة وتوقعات العميل: دراسة ميدانية على عملاء شركة الخطوط الجوية الإفريقية للطيران
بواسطة: شيخ ديب، صلاح محمد منشور: (2013) -
تقويم استراتيجية إدارة العلاقة مع العملاء في قطاع النقل الجوي المصري : دراسة ميدانية
بواسطة: أبو زيد، داليا عبدالعاطي محمد منشور: (2005)
