ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







استراتيجيات اتصالات الأزمات الناجمة عن عيوب المنتجات عبر شبكات التواصل الاجتماعي: دراسة حالة على شركتي "سامسونج وأبل"

العنوان بلغة أخرى: Communication Strategies of Product-Harm Crises via Social Media: A Case Study on Samsung and Apple
المصدر: المجلة العربية للإدارة
الناشر: المنظمة العربية للتنمية الإدارية
المؤلف الرئيسي: سالم، شيماء السيد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: الخطاط، دينا (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج39, ع3
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2019
الشهر: أيلول
الصفحات: 225 - 236
DOI: 10.21608/AJA.2019.48496
ISSN: 1110-5453
رقم MD: 1006937
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تعد مواجهة الازمات أحد التحديات المرتبطة بكفاءة الاتصال داخل المؤسسات، فكفاءة وفاعلية الاتصال أوقات الأزمات وخاصة تلك الناجمة عن أضرار وتلف المنتجات، فالإدارة الفاعلة لاتصالات الأزمة يمكنها أن تحول التهديدات الناجمة عن تلك الأزمات إلى فرص لتأكيد سمعة المنظمة وزيادة مصداقيتها، والعكس صحيح. وقد تزايدت هذه التحديات مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي، فخصائص هذه الوسائل قدمت نمطاً جديداً للاتصال أوقات الأزمات، حيث أثرت على تفاعلات الأزمة سلباً وإيجاباً. وفي هذا الإطار هدفت هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على مفهوم اتصالات الأزمة عبر شبكات التواصل الاجتماعي من حيث المفهوم والأهمية، السمات، الاستراتيجيات، والسلبيات مع دراسة اهم مداخلها النظرية. واعتمدت الدراسة على منهج دراسة الحالة والمدخل الكيفي في التحليل، من خلل التطبيق على شركتي (أبل، وسامسونج)، باعتبارهما من أهم وأكبر شركات إنتاج الهواتف الذكية في العالم. وفي إطار دراسة الحالة تم رصد وتحليل وتقييم الاستجابة الاتصالية للشركتين خلال أحداث الأزمات التي مرت بهما، بهدف التعرف على الاستراتيجيات الاتصالية في الاستجابة لهذه الأزمات عبر شبكات التواصل الاجتماعي، ومدى فاعليتها في احتواء الموقف والحد من التداعيات السلبية للازمة. وقد توصلت الدراسة إلى العديد من النتائج في محاولة للخروج بمجموعة من الدروس المستفادة من الواقع العملي، وقدمت بعض المقترحات التي من شأنها مساعدة المؤسسات والمنظمات على تحسين كفاءة وجودة جهودها الاتصالية عبر شبكات التواصل الاجتماعي أوقات الأزمات. كما اقترحت الباحثتان نموذجاً لإدارة اتصالات الأزمة بمراحلها الثلاث (قبل، وأثناء، وبعد انتهاء الأزمة)، يوضح كيفية توظيف الاستراتيجيات الاتصالية بما يتناسب مع موقف المنظمة من الأزمة، وكذلك الأساليب والإجراءات التي يجب اتباعها، خاصة في الأزمات الناجمة عن عيوب وأضرار المنتجات، وذلك بهدف تعزيز مصداقيها ودعم سمعتها وعلاقاتها مع أصحاب المصالح.

Facing crises is one of the critical challenges for any organization, and most of these crises related to the efficiency and effectiveness of its internal and external communication. Nowadays, the challenges increased with the broad use of social media, which provide a new pattern of communication, with its inter¬active characteristics. In this context, the study examines the communication strategies of the product-harm crises via social media to shed light on its positive and negative sides during times of crisis. The purpose of this study is to shed light on the concept of crisis communication through social net¬works in terms of concept, importance, characteristics, strategies, negatives, and the most important theo¬retical approaches. The study is based qualitative approach in the analysis, by reviewing two case studies (Apple and Samsung), they are the leading companies in manufacturing smartphones worldwide, and they faced Product-Harm Crises recently. The analysis focused on their communication responses and practices via social media. The results showed that social media changed the landscape of crisis communication. Therefore, or¬ganizations no longer have a choice about whether to integrate social media into crisis communication; the only choice is how to do so. Moreover, the findings indicated that the severity of Product-Harm Crises might increase according to the type of products, and the degree of its importance among customers, and to what extent these products related to their security, as the case of smartphones. In this context, the researchers developed a model in an attempt to conclude a set of lessons learned from the review of the theoretical framework and case studies. The model is explaining how to use com-munications strategies in line with the organizations position on the crisis, as well as the recommended methods and procedures, especially in Product-Harm Crises.

ISSN: 1110-5453