استراتيجيات حل مشكلات الخدمة ودورها في الكلمة المنطوقة في ظل القدرات التفاعلية للعاملين: بالتطبيق على شركات الاتصالات في السودان في الفترة من 2012 - 2018
| المؤلف الرئيسي: | سليمان، بشير البلة أحمد (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | تبيدي، محمد حنفي محمد نور (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2019
|
| موقع: | الخرطوم |
| التاريخ الهجري: | 1440 |
| الصفحات: | 1 - 168 |
| رقم MD: | 1013392 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة دكتوراه |
| الجامعة: | جامعة النيلين |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | السودان |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
205
| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على استراتيجيات حل مشاكل الخدمة ودورها في الكلمة المنطوقة في ظل القدرات التفاعلية للعاملين (استراتيجيات التبسيط واستراتيجيات التفكير الإبداعي واستراتيجيات المحاولة) والكلمة المنطوقة عن شركات الاتصالات في السودان (رضا العملاء - ولاء العملاء - المحافظة على العملاء) وتتمثل مشكلة الدراسة في الكلمة المنطوقة السالبة عن شركات الاتصالات بالرغم من أنها بذلت مجهود كبير في الترويج والرعايات والدعم الاجتماعي وتجهيز مراكز خدمات العملاء ومراكز الصيانة. حيث استخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وتحليل المسار والانحدار المتعدد لاختبار العينات غير الاحتمالية والبالغ عددها (180) استبيانة وجهت لعملاء شركات الاتصالات في السودان. اختبرت الدراسة الفروض التالية (توجد علاقة بين استراتيجيات حل مشكلات الخدمة والكلمة المنطوقة، القدرات التفاعلية للعاملين تعدل العلاقة بين استراتيجيات حل مشكلات الخدمة والكلمة المنطوقة) وأظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة إيجابية بين أبعاد استراتيجيات حل مشاكلات الخدمة والكلمة المنطوقة إلا أن نسبة التأثير تختلف من متغير لأخر كما أن قدرات العاملين التفاعلية أيضا تعدل العلاقة بين استراتيجيات حل مشكلات الخدمة والكلمة المنطوقة.وتوصلت الدراسة إلى عدة توصيات أهمها التأكيد على اتباع استراتيجيات حل المشاكل (الإبداع، التبسيط، المحاولة) وذلك حسب طبيعة ونوع المشاكل وطلبيات العملاء والموارد المتوفرة وذلك نسبة لوجود ارتباط بين هذه الاستراتيجيات وتحسين الكلمة المنطوقة.الاهتمام بتحسين الكلمة المنطوقة عبر حل مشاكل العملاء ورفع مقدرات العاملين وذلك لتأثيرها على تحفيز وتشجيع الأخرين على امتلاك خدمات الشركة والمحافظة على العملاء. والاستفادة من تجربة العملاء في تحسين الخدمة وتدريب العاملين وتزويدهم بالمعلومات الكافية للرد على العملاء ودراسة مدى تأثير تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على الاستجابة الألية لمشاكل العملاء وإجراء نفس الدراسة بذات المقاييس على قطاعات أخرى. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر الاستراتيجيات التسويقية في خدمة العملاء: بالتطبيق علي قطاع الاتصالات السودانية
بواسطة: عبدالله، عدوية صالح محمود منشور: (2017) -
أثر استراتيجيات الإدراك التنشيطية المحدودة وغير المحدودة في تدريس مقرر "الإدارة والتوافق النفسي" على تنمية بعض مهارات حل المشكلات الإدارية وخفض وجهة الضبط الخارجي لدى طلاب المرحلة الثانوية التجارية المتقدمة نظام الخمس سنوات ذوي السعات العقلية المتباينة
بواسطة: سيد، شعبان عبدالعظيم أحمد منشور: (2021) -
فاعلية التدريب على مهارات التفكير ما وراء المعرفي في تنمية سلوك حل المشكلات لدى طلاب الجامعة
بواسطة: تيراب، أحمد يعقوب النور منشور: (2018) -
دور العلاقات العامة في تطوير أداء شركات الاتصالات بالسودان: دراسة وصفية تحليلية بالتطبيق على مجموعة سوداتل للاتصالات المحدودة في الفترة من "2015 - 2017م"
بواسطة: أبوه، صديق زكريا موسى منشور: (2019) -
وظيفة العلاقات العامة في تطوير شركات الاتصال: دراسة تطبيقية على مجموعة سوداتل في الفترة من ديسمبر 2008- نوفمبر 2009 م.
بواسطة: بشير، وائل بشير محمد منشور: (2012)
