ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة: دراسة حالة مؤسسة إتصالات الجزائر فرع ورقلة

المؤلف الرئيسي: بعرة، إيمان رزاق (مؤلف)
مؤلفين آخرين: أولاد حيمودة، عبداللطيف (مشرف)
التاريخ الميلادي: 2015
موقع: ورقلة
الصفحات: 1 - 75
رقم MD: 1015551
نوع المحتوى: رسائل جامعية
اللغة: العربية
الدرجة العلمية: رسالة ماجستير
الجامعة: جامعة قاصدي مرباح - ورقلة
الكلية: كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
الدولة: الجزائر
قواعد المعلومات: Dissertations
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

177

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مدى أهمية إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، ومن أجل تحقيق ذلك تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب الدراسة الميدانية. حيث تم الاعتماد على الملاحظة والمقابلة من طرف إطارات المؤسسة وأيضا على الاستبيان، حيث تم توزيعه على عينتين مختلفتين هما موظفي وزبائن المؤسسة. حيث تم توزيع 50 استبيان على موظفي المؤسسة والتي تتضمن أبعاد إدارة العلاقة مع الزبون من قياس مدى أهميتها في المؤسسة واسترجع منه 39 استبيان قابل للتحليل، وأيضا تم توزيع 50 استبيان تتضمن أبعاد الصورة الذهنية من أجل معرفة طبيعة الصورة الذهنية المتشكلة لدى الزبائن حول المؤسسة وخدماتها. واسترجعت كاملة وقابلة للدراسة حيث اعتمدنا على برنامج Spss من أجل تحليل نتائج الدراسة. وقد أظهرت نتائج الدراسة أن مؤسسة اتصالات الجزائر تطبق منهج إدارة العلاقة مع الزبون من خلال أبعادها الثلاث (التحليلية، التشغيلية، التعاونية) في الحفاظ كسب زبائن جدد. وأيضا تبين لنا أن زبائن المؤسسة يملكون صورة ذهنية متوسطة حول المؤسسة. كما أنه لا توجد فروقات ذو ذلالة إحصائية لأبعاد إدارة العلاقة مع الزبون من قبل الموظفين التي تعود على المتغيرات الشخصية (الجنس، السن، المستوى التعليمي، المستوى الوظيفي، الخبرة، المصلحة التابع لها) على عكس أبعاد الصورة الذهنية التي وجدت أنه يوجد فروق ذو دلالة إحصائية في بعد الوجداني بالنسبة لمتغيري الجنس والمستوى الدراسي وأيضا بالنسبة لمتغير السن الذي يؤثر على البعد السلوكي، أما بالنسبة لباقي المتغيرات الشخصية فإنه لا يوجد فروق ذو دلالة إحصائية بين أبعاد الصورة الذهنية والمتغيرات الشخصية من قبل الزبائن.