إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة: دراسة حالة مؤسسة إتصالات الجزائر فرع ورقلة
| المؤلف الرئيسي: | بعرة، إيمان رزاق (مؤلف) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | أولاد حيمودة، عبداللطيف (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| موقع: | ورقلة |
| الصفحات: | 1 - 75 |
| رقم MD: | 1015551 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة قاصدي مرباح - ورقلة |
| الكلية: | كلية العلوم الإقتصادية والتجارية وعلوم التسيير |
| الدولة: | الجزائر |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
186
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مدى أهمية إدارة العلاقة مع الزبون في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة، ومن أجل تحقيق ذلك تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب الدراسة الميدانية. حيث تم الاعتماد على الملاحظة والمقابلة من طرف إطارات المؤسسة وأيضا على الاستبيان، حيث تم توزيعه على عينتين مختلفتين هما موظفي وزبائن المؤسسة. حيث تم توزيع 50 استبيان على موظفي المؤسسة والتي تتضمن أبعاد إدارة العلاقة مع الزبون من قياس مدى أهميتها في المؤسسة واسترجع منه 39 استبيان قابل للتحليل، وأيضا تم توزيع 50 استبيان تتضمن أبعاد الصورة الذهنية من أجل معرفة طبيعة الصورة الذهنية المتشكلة لدى الزبائن حول المؤسسة وخدماتها. واسترجعت كاملة وقابلة للدراسة حيث اعتمدنا على برنامج Spss من أجل تحليل نتائج الدراسة. وقد أظهرت نتائج الدراسة أن مؤسسة اتصالات الجزائر تطبق منهج إدارة العلاقة مع الزبون من خلال أبعادها الثلاث (التحليلية، التشغيلية، التعاونية) في الحفاظ كسب زبائن جدد. وأيضا تبين لنا أن زبائن المؤسسة يملكون صورة ذهنية متوسطة حول المؤسسة. كما أنه لا توجد فروقات ذو ذلالة إحصائية لأبعاد إدارة العلاقة مع الزبون من قبل الموظفين التي تعود على المتغيرات الشخصية (الجنس، السن، المستوى التعليمي، المستوى الوظيفي، الخبرة، المصلحة التابع لها) على عكس أبعاد الصورة الذهنية التي وجدت أنه يوجد فروق ذو دلالة إحصائية في بعد الوجداني بالنسبة لمتغيري الجنس والمستوى الدراسي وأيضا بالنسبة لمتغير السن الذي يؤثر على البعد السلوكي، أما بالنسبة لباقي المتغيرات الشخصية فإنه لا يوجد فروق ذو دلالة إحصائية بين أبعاد الصورة الذهنية والمتغيرات الشخصية من قبل الزبائن. |
|---|
عناصر مشابهة
-
مساهمة إدارة علاقات الزبائن في تعزيز الصورة الذهنية للمؤسسة: دراسة حالة وكالة موبيليس ورقلة
بواسطة: بضياف، عثمان منشور: (2022) -
صورة المؤسسة وأثرها على ولاء الزبون: دراسة حالة المفوضية العملية الاتصالات الجزائر فرع ورقلة
بواسطة: شوينة، نعيمة منشور: (2016) -
أثر الإعلان في تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة الخدمية: دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس من وجهة نظر طلبة كلية العلوم الاقتصادية جامعة قاصدي مرباح ورقلة
بواسطة: بن الشيخ، هاجر منشور: (2017) -
أثر إدارة العلاقة مع الزبائن إلكترونياً في تحسين الصورة الذهنية: دراسة ميدانية بمؤسسة بنك القرض الشعبي الجزائري - وكالة حاسي مسعود
بواسطة: بن علي، إيمان منشور: (2022) -
دور العلاقات العامة في تحسين الصورة الذهنية لمؤسسة خدماتية اتصالات الجزائر - ورقلة - نموذجاً: دراسة حالة حول المتعاملين لدى اتصالات الجزائر بورقلة
بواسطة: عبودة، جازية منشور: (2022)
