The Relationship between Service Quality and Customers Satisfaction in Palestine Mobile Telecom Industry
| المؤلف الرئيسي: | Dwikat, Ayman Ibrahim Mahmoud (Author) |
|---|---|
| مؤلفين آخرين: | Dwaikatt, Nidal Khaled Mohamed (Advisor) |
| التاريخ الميلادي: |
2018
|
| موقع: | جنين |
| الصفحات: | 1 - 54 |
| رقم MD: | 1019215 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | الإنجليزية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | الجامعة العربية الأمريكية - جنين |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | فلسطين |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
106
| المستخلص: |
ترتبط جودة الخدمة ورضا المشتركين ببعضهما البعض بشكل كبير، حيث تم دراسة علاقة جودة الخدمة ورضا المشتركين من خلال العديد من الأبحاث وذلك من أجل فحص تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء، حيث اثبت العديد من الباحثين أن هناك علاقة إيجابية بين جودة الخدمات ورضا المشتركين، كما أن هناك ارتباط لها بأداء الشركة المالي. نظراً لندرة الدراسات والأبحاث حول هذا الموضوع والقطاع في فلسطين، فإن هذه الرسالة هدفت إلى قياس العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء في قطاع الاتصالات الخلوية في فلسطين. ولتحقيق هذا الهدف فقد تبنت هذه الرسالة نموذج جودة الخدمة الذي يرتكز على ستة أبعاد رئيسة هي (الجوانب الملموسة، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف، والسعر)، وقد استندت هذه الدراسة إلى نموذج SERQUAL العالمي والمستخدم بشكل كبير لنفس الأهداف المرجوة من البحث في بناء هذه نموذج الرسالة، واعتمادا على الأبعاد السابقة تم وضع الفرضيات البحثية المستخدمة لاختبار مشكلة البحث "العلاقة بين رضا المشتركين وجودة الخدمات في قطاع الاتصالات الخلوية في فلسطين" علما أن الفرضيات كانت على النحو التالي: الفرضية الأولى: يوجد علاقة بين الجوانب الملموسة ورضا المشتركين. الفرضية الثانية: يوجد علاقة بين الاعتمادية ورضا المشتركين. الفرضية الثالثة: يوجد علاقة بين الاستجابة ورضا المشتركين. الفرضية الرابعة: يوجد علاقة بين الأمان ورضا المشتركين. الفرضية الخامسة: يوجد علاقة بين التعاطف ورضا المشتركين. الفرضية السادسة: يوجد علاقة بين السعر ورضا المشتركين. من أجل دراسة العلاقات التي تفسر وجود أو عدم وجود علاقة بين جودة الخدمة ورضا المشتركين، فقد تم العمل على جمع 400 استبانة من مشتركي كل من شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية "جوال" والوطنية موبايل في فلسطين، حيث تم إجراء كافة الاختبارات لفحص علاقة المتغيرات الخارجية والداخلية ببعضها البعض من خلال التحقق من صدق الأدوات وثباتها ومعامل الارتباط وغيرها من الاختبارات. بالاستناد إلى نتائج الدراسة فقد أظهرت تلك النتائج وجود علاقة إيجابية بين جودة الخدمة ورضا المشتركين، من حيث السعر، والأمان، والتعاطف، والاستجابة، والاعتمادية، وذلك على الترتيب من حيث قوة العلاقة، في حين أظهرت النتائج إلى عدم تأثير الجوانب الملموسة على رضا المشتركين. أدت هذه الدراسة إلى المساهمة من ناحية عملية في خدمة قطاع الاتصالات من حيث تحديد الجوانب الأكثر أهمية من وجهة نظر المشتركين والتي يمكن لشركات الاتصالات التركيز عليها لرفع مستوى رضا مشتركيها، أما من ناحية نظرية فقد أضافت الدراسة عنصر جديد إلى نموذج SERVQUAL بواسطة إضافة "عنصر السعر" والذي وكان له على تأثير على قوة العلاقة مع رضا المشتركين. |
|---|
عناصر مشابهة
-
Total Quality Management and Customer Satisfaction in Telecommunication Service Industry in Saudi Arabia
بواسطة: Al Dawood, Fahd Ahmed منشور: (2011) -
The Relationship Between Quality Of Services and Customer Satisfaction Empirical Study On Savola Group
بواسطة: Sembawah, Abd Allah Bin Ahmed Bin Abd Allah منشور: (2013) -
Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Retention: in Zain telecom Saudi Arabia region
بواسطة: Al Nunu, Feras Mazin منشور: (2010) -
Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Retention in Mobily
بواسطة: Al Mogbel, Abd Alaziz Muhammed منشور: (2009) -
An investigation into the impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Word Of Mouth:The case: Saudi Telecom Company
بواسطة: Al Luhaydan, Naif منشور: (2012)
