| LEADER |
05592nam a22003257a 4500 |
| 001 |
1515435 |
| 041 |
|
|
|a eng
|
| 100 |
|
|
|9 552088
|a Dwikat, Ayman Ibrahim Mahmoud
|e Author
|
| 245 |
|
|
|a The Relationship between Service Quality and Customers Satisfaction in Palestine Mobile Telecom Industry
|
| 260 |
|
|
|a جنين
|c 2018
|
| 300 |
|
|
|a 1 - 54
|
| 336 |
|
|
|a رسائل جامعية
|
| 502 |
|
|
|b رسالة ماجستير
|c الجامعة العربية الأمريكية - جنين
|f كلية الدراسات العليا
|g فلسطين
|o 0125
|
| 520 |
|
|
|a ترتبط جودة الخدمة ورضا المشتركين ببعضهما البعض بشكل كبير، حيث تم دراسة علاقة جودة الخدمة ورضا المشتركين من خلال العديد من الأبحاث وذلك من أجل فحص تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء، حيث اثبت العديد من الباحثين أن هناك علاقة إيجابية بين جودة الخدمات ورضا المشتركين، كما أن هناك ارتباط لها بأداء الشركة المالي. نظراً لندرة الدراسات والأبحاث حول هذا الموضوع والقطاع في فلسطين، فإن هذه الرسالة هدفت إلى قياس العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء في قطاع الاتصالات الخلوية في فلسطين. ولتحقيق هذا الهدف فقد تبنت هذه الرسالة نموذج جودة الخدمة الذي يرتكز على ستة أبعاد رئيسة هي (الجوانب الملموسة، والاعتمادية، والاستجابة، والأمان، والتعاطف، والسعر)، وقد استندت هذه الدراسة إلى نموذج SERQUAL العالمي والمستخدم بشكل كبير لنفس الأهداف المرجوة من البحث في بناء هذه نموذج الرسالة، واعتمادا على الأبعاد السابقة تم وضع الفرضيات البحثية المستخدمة لاختبار مشكلة البحث "العلاقة بين رضا المشتركين وجودة الخدمات في قطاع الاتصالات الخلوية في فلسطين" علما أن الفرضيات كانت على النحو التالي: الفرضية الأولى: يوجد علاقة بين الجوانب الملموسة ورضا المشتركين. الفرضية الثانية: يوجد علاقة بين الاعتمادية ورضا المشتركين. الفرضية الثالثة: يوجد علاقة بين الاستجابة ورضا المشتركين. الفرضية الرابعة: يوجد علاقة بين الأمان ورضا المشتركين. الفرضية الخامسة: يوجد علاقة بين التعاطف ورضا المشتركين. الفرضية السادسة: يوجد علاقة بين السعر ورضا المشتركين. من أجل دراسة العلاقات التي تفسر وجود أو عدم وجود علاقة بين جودة الخدمة ورضا المشتركين، فقد تم العمل على جمع 400 استبانة من مشتركي كل من شركة الاتصالات الخلوية الفلسطينية "جوال" والوطنية موبايل في فلسطين، حيث تم إجراء كافة الاختبارات لفحص علاقة المتغيرات الخارجية والداخلية ببعضها البعض من خلال التحقق من صدق الأدوات وثباتها ومعامل الارتباط وغيرها من الاختبارات. بالاستناد إلى نتائج الدراسة فقد أظهرت تلك النتائج وجود علاقة إيجابية بين جودة الخدمة ورضا المشتركين، من حيث السعر، والأمان، والتعاطف، والاستجابة، والاعتمادية، وذلك على الترتيب من حيث قوة العلاقة، في حين أظهرت النتائج إلى عدم تأثير الجوانب الملموسة على رضا المشتركين. أدت هذه الدراسة إلى المساهمة من ناحية عملية في خدمة قطاع الاتصالات من حيث تحديد الجوانب الأكثر أهمية من وجهة نظر المشتركين والتي يمكن لشركات الاتصالات التركيز عليها لرفع مستوى رضا مشتركيها، أما من ناحية نظرية فقد أضافت الدراسة عنصر جديد إلى نموذج SERVQUAL بواسطة إضافة "عنصر السعر" والذي وكان له على تأثير على قوة العلاقة مع رضا المشتركين.
|
| 653 |
|
|
|a رضا العملاء
|a فلسطين
|a جودة الخدمة
|a الاتصالات المتنقلة
|
| 700 |
|
|
|9 26731
|a Dwaikatt, Nidal Khaled Mohamed
|e Advisor
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-T.pdf
|y صفحة العنوان
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-A.pdf
|y المستخلص
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-C.pdf
|y قائمة المحتويات
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-F.pdf
|y 24 صفحة الأولى
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-1.pdf
|y 1 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-2.pdf
|y 2 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-3.pdf
|y 3 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-4.pdf
|y 4 الفصل
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-O.pdf
|y الخاتمة
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-R.pdf
|y المصادر والمراجع
|
| 856 |
|
|
|u 9808-002-001-0125-S.pdf
|y الملاحق
|
| 930 |
|
|
|d y
|
| 995 |
|
|
|a Dissertations
|
| 999 |
|
|
|c 1019215
|d 1019215
|
