ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Using the "Kano Model" to Impr...>الوصف

Using the "Kano Model" to Improve the Service Quality of Low-Cost Airlines in the Middle East

العنوان بلغة أخرى: استخدام "نموذج كانو" لتحسين جودة خدمات شركات الطيران منخفضة التكاليف في الشرق الأوسط
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: أحمد، حسام سامي (مؤلف)
المجلد/العدد: مج15, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2018
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 21 - 29
DOI: 10.21608/JAAUTH.2018.47949
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1022773
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
الخطوط الجوية | خدمة العملاء | إدارة الجودة الشاملة | الشرق الأوسط
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | متطلبات العملاء | نموذج كانو | شركات الطيران منخفضة التكاليف | تطوير المنتج | Service Quality | Customer Requirements | Kano Model | Low-Cost Airline | Product Development
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

17

حفظ في:
المستخلص: يهدف هذا البحث إلى تحسين مستوى رضاء الركاب عن خدمات شركات الطيران منخفضة التكاليف في الشرق الأوسط. يستخدم "نموذج كانو" للتعرف على المتطلبات الأولية للركاب بهدف تطوير التجربة الشاملة لشركات الطيران. تم تشكيل عينة البحث من مجموعة ركاب مسافرين على عدد من الشركات منخفضة التكاليف الرائدة في الشرق الأوسط. تم استخدام معامل الارتباط لقياس رضاء الركاب عن الخدمات الشركات المختارة وعرضت النتائج على مقياس رباعي الأبعاد. تشير النتائج الأولية إلى أن البعد الخاص بالخدمات الجوية (الراحة داخل الكابينة-خدمة الضيافة -الترفيه على متن الرحلات-جودة الأغذية والمشروبات) وأسعار تذاكر الطيران (البعد الخاص بالقيمة مقابل السعر) استحوذت على العوامل الخمسة الأكثر تأثيراً على رضاء العملاء. صنفت كل عناصر الجودة طبقاً "لنموذج كانو" (عناصر ضرورية-عناصر أحادية البعد -عناصر جاذبة -عناصر غير مهمة). تم في النهاية وضع عدد من التوصيات لإرشاد المديرين بشركات الطيران منخفضة التكاليف نحو أفضل الطرق لتصميم استراتيجيات فعالة لتطوير جودة الخدمات.

This paper aims to improve passengers’ level of satisfaction with low-cost airlines (LCA) serving the Middle East. The ‘KANO model’ is used to identify the primary requirements of passengers with an aim to enhance the overall airline experience. Passengers flying on a selected number of leading low-cost airlines serving the Middle East formed the sample of the survey. Coefficients were calculated to demonstrate the satisfaction and dissatisfaction of passengers with LCA services, and the results were depicted on a quadrant scale. The primary findings confirmed that in flight services’ dimension (seating comfort-cabin staff service-in-flight entertainment-quality of food and beverage) and air ticket prices (value for money dimension) dominated the five most influential factors affecting customer satisfaction. All service quality attributes were categorized according to the KANO model (Must be- one dimensional – attractive- indifferent). Finally, a number of recommendations were formulated to help low-cost airline managers design effective quality development strategies.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.