ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور إدارة علاقات العملاء إلكتر...>الوصف

دور إدارة علاقات العملاء إلكترونيا في تعزيز أداء منظمات الأعمال: دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر تبسة

العنوان بلغة أخرى: The Role of E-CRM in Enhancing Organizations Performance: A Case Study on Algerian Telecommunications Company in Tebessa
المصدر: المجلة الأردنية في إدارة الأعمال
الناشر: الجامعة الأردنية - عمادة البحث العلمي
المؤلف الرئيسي: بخوش، مديحة يونس (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Bakhouche, Madiha Younis
المجلد/العدد: مج16, ع1
محكمة: نعم
الدولة: الأردن
التاريخ الميلادي: 2020
الصفحات: 23 - 51
DOI: 10.35516/0338-016-001-004
ISSN: 1815-8633
رقم MD: 1037476
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمة العملاء | نظم المعلومات الإدارية | إدارة المؤسسات | الجزائر
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء إلكترونيا | العميل | الأداء | الولاء | الربحية | E-CRM | Customer | Performance | Loyalty | Profitability
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: هدفت هذه الدراسة إلى تحليل دور إدارة علاقات العملاء إلكترونيا في تعزيز أداء منظمات الأعمال وفقأ لآراء الموظفين العاملين بمؤسسة اتصالات الجزائر بتبسة. تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، وجمعت المعلومات النظرية من المصادر المكتبية، والبيانات من خلال استبيان وزع على مجتمع الدراسة المكون من كل الموظفين العاملين بالمؤسسة، ومن ثم تمت الإجابة عن أسئلة الدراسة واختبار فرضياتها. وتوصلت الدراسة إلى أن آراء المبحوثين نحو إدارة علاقات العملاء كانت بدرجة موافق على سلم ليكرت. كما أن هناك تركيزاً في الأداء على عامل الربحية فالولاء. وأشارت النتائج إلى وجود أثر مهم ذي دلالة إحصائية لإدارة علاقات العملاء إلكترونيا في أداء مؤسسة اتصالات الجزائر؛ فإدارة علاقات العملاء إلكترونيا تفسر ما نسبته 35.2% من التغير الحاصل في الأداء، بواقع 31.4% من التغير في الربحية و25.7% من التغير في الولاء. وأوصت الدراسة بزيادة وعي العملاء بأهمية الإدارة الإلكترونية في تعاملاتهم مع المنظمة، مع تدريب الموظفين على كل جديد يتعلق بالأنظمة الخبيرة والتكنولوجيات الحديثة.

The purpose of this study was to investigate the role of electronic customer relationship management (ECRM) in enhancing organizations’ performance according to the opinions of employees working at Algerian Telecommunications Company. The researcher used the analytical descriptive approach. The theoretical information was collected from the library sources and the data was collected through a questionnaire distributed to the study population, which was composed of all the company employees. The study found that the respondents' opinions about E-CRM axis were at the level “agree” on Likert scale. There is also a focus on profitability and loyalty in performance. The results indicate that there is a statistically significant impact of E CRM on Algerian telecommunications company performance. The electronic customer relationship management explains 35.2%, 31.4% and 25.7% of the change in performance, profitability and loyalty, respectively. The study recommended the increasing of customers’ awareness of the importance of electronic management in their dealings with the organization, along with the training of employees on new expert systems and modern technologies.
ISSN: 1815-8633

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.