ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > Assessing Service Failure Reco...>الوصف

Assessing Service Failure Recovery Strategies and its Impacts upon Service Quality Offered: Management Perspective in Local Fast Food Restaurants

المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: Badran, Nabeel Aly Aly Ahmad (Author)
مؤلفين آخرين: Abdelatty, Magdy Abdel Aleem (Co-Author)
المجلد/العدد: مج13, عدد خاص
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2016
الصفحات: 75 - 86
DOI: 10.21608/JAAUTH.2016.53962
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1073120
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
المؤسسات الضيافية | رضا المستهلكين | الخدمات الفندقية | الجودة الشاملة
كلمات المؤلف المفتاحية:
صناعة الضيافة والفنادق | عملية إنجاح الخدمة | الجودة | مطاعم الخدمة السريعة | Purchase Intentions | Relationship Quality | Purchase Behavior | Service Recovery Satisfaction | Quality of Service | Hotel Industry
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

4

حفظ في:
المستخلص: تعد طرق إعادة إنجاح الخدمة هامة جدا لمؤسسات الضيافة. إعادة إنجاح الخدمة تتم وفق ثلاث استراتيجيات هامة تتمحور الأولى حول العميل والثانية حول العمليات المختلفة لإنتاج الخدمة والثالثة حول العاملين. يهدف هذا البحث لألقاء الضوء وتحليل هذه الاستراتيجيات الثلاثة لبيان مدى أهميتها لمطاعم الخدمة السريعة والعملاء مستهلكي هذه الخدمات. تبلورت فروض الدراسة في تحليل الفروق المعنوية بين متوسطات الموافقة لمقدمي الخدمة والعملاء فيما يخص هذه الاستراتيجيات. تم استخدام الاستبيان المغلق لجمع بيانات الدراسة. بلغت نسبة المشاركة الإيجابية (معدل الاستجابة) من مقدمي الخدمة 82.5% (123) استبيان. وبلغت نسبة المشاركة من العملاء 68.4% (171) استبيان. توصلت الدراسة لوجود فروق بين مجموعتي المبحوثين حول بعض المتغيرات واتفاقهم حول مجموعة أخرى من العناصر داخل الدراسة. اتفق الجميع على أهمية إعادة تصحيح الخدمة بعد الإخفاق وأنها تحقق مجموعة من الفوائد الهامة للطرفين. قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات للدراسات المستقبلة.

The aim of this research paper is to assess the service failure recovery strategies adopted by local fast food restaurant in Egypt and recommend specific strategies that restaurant's managers and customers agreed on. A questionnaire form was used to collect data from two categories of respondents; the first category comprised local fast food restaurants' managers and servers. Ten local fast food chains were surveyed as a comprehensive sample (149 restaurants). A total of 123 successful responses were achieved with a response rate of 82.55%. The second category comprised local fast food restaurants' customers to assess their beliefs about the same variables that managers had earlier reported on. A total of 171 successful responses were achieved out of 250 with a response rate of 68.4%. The findings indicate the importance of service recovery that facilitates transforming behavioral intentions into actual behavior.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.