ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > مدى رضاء قطاع الأعمال عن خدمات...>الوصف

مدى رضاء قطاع الأعمال عن خدمات القطاع العام: دراسة تطبيقية بدولة الكويت

العنوان المترجم: The Extent of Business Sector Satisfaction with Public Sector Services: An Applied Study in The State of Kuwait
المصدر: المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة
الناشر: جامعة عين شمس - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: الظفيري، عواد محمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): AI-Zufairi, Awad M.
مؤلفين آخرين: حمدى، حسنى إبراهيم (م. مشارك) , الفهد، محمد يعقوب (م. مشارك) , الغيص، منى راشد (م. مشارك) , الشربيني، عبدالفتاح (م. مشارك)
المجلد/العدد: ع3
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: أكتوبر
الصفحات: 321 - 364
DOI: 10.21608/jsec.2020.118508
ISSN: 2636-2562
رقم MD: 1085443
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
رضا العملاء | جودة خدمة العملاء | خدمات القطاع العام | الكويت
كلمات المؤلف المفتاحية:
مفهوم رضا العملاء | مؤشرات جودة خدمة العملاء | التطابق السالب | التطابق الموجب | الاختبارات المعملية | النماذج السببية | التأثيرات الأساسية | تأثيرات التفاعلات المشتركة | معامل التحديد | كفاءة النموذج | مشاكل الإزدواج الخطى
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

39

حفظ في:
المستخلص: تتناول هذه الدراسة موضوع قياس مدى رضاء الشركات والهيئات الحكومية والقطاع الخاص عن الخدمات المقدمة من القطاع العام وذلك من خلال دراسة وزارة الأشغال بدولة الكويت كمثال للقطاع العام. وعلى وجه التحديد استفسرت الدراسة عن مدى رضاء الجمهور عن 9 مؤشرات لجودة الخدمة متعلقة بالشفافية، الموضوعية، سرعة الأداء، حل المشكلات التي تواجه العملاء، قنوات الاتصال مع الوزارة، وأساليب تناول شكاوى العملاء، طرق فض المنازعات بين الوزارة وعملائها، شروط التعاقد مع العملاء، وأخيرا الرضاء العام عن خدمات الوزارة، وذلك من خلال دراسة ميدانية صممت لتناول محاور (مؤشرات) جودة الخدمة ومن ثم فقد تم استخدام أسلوب التحليل العاملي الاستكشافي لتحديد بنود المحاور الأكثر مصداقية وثبات. وجاءت آراء العينة إيجابية ومؤيدة لبنود مؤشرات الدراسة. أيضا تم بناء نموذج سببي لدراسة تأثير رضاء العملاء عن مؤشرات جودة الخدمة على الرضاء العام والذي تناول التأثيرات الأساسية للمؤشرات بالإضافة إلى تأثير التفاعل المشت رك لتلك العوامل على الرضاء العام عن خدمات الوزارة.

This study examines the issue of measuring the satisfaction of companies, government bodies, and the private sector with the services provided by the public sector by studying the Ministry of Public Works, the State of Kuwait as an example of the public sector. Specifically, the study inquired about the satisfaction of the public with nine indicators of quality of service related to transparency, objectivity, speed of performance, solving problems faced by customers, channels of communication with the ministry, methods of handling customer complaints, methods of resolving disputes between the ministry and its customers, the terms of contracting with customers, and finally, general satisfaction with the ministry's services. The research is carried through a field study designed to address the axes (indicators) of service quality. Exploratory analytics was, therefore, used to identify the most valid and reliable axes elements. The sample opinions were positive and in favor of the elements of the study's indicators. A causal model was also built to study the impact of customer satisfaction with the quality of service indicators on general satisfaction, which addressed the basic effects of indicators as well as the impact of the joint interaction of these factors on the general satisfaction with the ministry's services.
This abstract translated by Dar AlMandumah Inc. 2020
ISSN: 2636-2562

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.