ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور جودة الخدمة في تحسين مستوى...>الوصف

دور جودة الخدمة في تحسين مستوى رضاء عملاء الخطوط الجوية الكويتية: دراسة تطبيقية

المصدر: المجلة العلمیة للدراسات والبحوث المالیة والإداریة
الناشر: جامعة مدينة السادات - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: الناصر، مريم عيسى علي (مؤلف)
مؤلفين آخرين: إسماعيل، عمار فتحي موسى (مشرف)
المجلد/العدد: مج13, ملحق
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2022
الشهر: مارس
الصفحات: 560 - 583
ISSN: 2682-2113
رقم MD: 1291501
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
خدمة العملاء | جودة الخدمات | رضا العملاء | شركات الطيران
كلمات المؤلف المفتاحية:
جودة الخدمة | رضا العملاء | Service Quality | Customer Satisfaction
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

26

حفظ في:
المستخلص: اهتم البحث الحالي بتوصيف أبعاد جودة الخدمة المقدمة من شركة الخطوط الجوية الكويتية وأبعاد رضا العملاء، بالإضافة إلى تحديد نوع وقوة العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة ورضا العملاء، ولتحقيق ذلك تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها ٣٨٠ مفردة من المسافرين على الخطوط الجوية الكويتية، وقد أظهرت نتائج البحث أن واقع جودة الخدمة مرتفع على المستوى الإجمالي وبالنسبة لكل بعد من أبعادها، ووجدا أن مستوى رضا العملاء كان متوسطا على المستوى الإجمالي وبالنسبة لكل بعد من أبعاده. وبينت نتائج البحث عدم وجود اختلافات ذات دلالة إحصائية بين إدراك المستقصي منهم حول مستوي جودة الخدمة باختلاف الخصائص الديموجرافية، وعدم وجود اختلافات بين إدراك المستقصي منهم حول مستوي رضا العملاء باختلاف الخصائص الديموجرافية. وكشفت النتائج أن هناك علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمة وأبعاد رضا العملاء، وتوصل الباحثان إلى مجموعة من التوصيات لتدعيم رضا عملاء شركة الخطوط الجوية الكويتية من خلال تحسين جودة الخدمة.

The current research was concerned with describing the dimensions of quality of service provided by Kuwait Airways and the dimensions of customer satisfaction, in addition to determining the type and strength of the relationship between the dimensions of quality of service and customer satisfaction, and to achieve this was relied upon the survey list to collect preliminary data using a sample of 380 single passengers on Kuwait Airways, and the results of the research showed that the reality of quality of service is high at the overall level and for each dimension of its dimensions, and found that the level of customer satisfaction was average at the level of Total and for each dimension of its dimensions. The results of the research showed that there were no statistically significant differences between the surveyed's perception of the level of quality of service by different demographic characteristics, and the absence of differences between the surveyed's perception of the level of customer satisfaction with different demographic characteristics. The results revealed that there is a statistically significant expulsion relationship between the dimensions of quality of service and the dimensions of customer satisfaction, and the researchers reached a set of recommendations to strengthen the satisfaction of customers of Kuwait Airways through improving the quality of service.
ISSN: 2682-2113

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.