ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > The Impact of CRM on Customer...>الوصف

The Impact of CRM on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Mediation Effect of Customer Perceived Value: Evidence from Hospitality Industry

المصدر: مجلة جامعة الإسكندرية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الإسكندرية - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: El Sheikh, Samia Adly (Author)
مؤلفين آخرين: Hamdy, Hosny Ibrahim (Co-Author) , Hamdy, Mohamed Adel (Co-Author) , Tawfik, Yasser Tawfik Halim (Co-Author)
المجلد/العدد: مج57, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2020
الشهر: سبتمبر
الصفحات: 87 - 119
DOI: 10.21608/ACJ.2020.121770
ISSN: 2682-4183
رقم MD: 1098361
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
إدارة العلاقات العامة | رضا العملاء | إدارة الفنادق | القدرة التنافسية
كلمات المؤلف المفتاحية:
رضا العملاء | القيمة المتحصل عليها من قبل العميل | إخلاص العملاء | تحليل المسار | Customer Relationship Management (CRM) | Customer Perceived Value (CPV) | Customer Satisfaction | Loyalty | Hospitality Industry in Egypt | Structural Equation Modeling (SEM)
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: تدرك العديد من الشركات ومقدمي الخدمات، بما في ذلك الفنادق، أهمية إدارة علاقات العملاء (CRM) وقدرتها على مساعدتهم في اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة القيمة إلى أقصى حد. تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف العلاقة بين إدارة علاقات العملاء (CRM) والقيمة المتحصل عليها من وجهة نظر العميل (CPV)، وتأثيرها على رضا العملاء وولائهم تجاه الفنادق في مصر. توضح الدراسة حاجة الفنادق إلى تقوية العلاقات مع العملاء لما له من أهمية استراتيجية لنمو القدرات التنافسية للفنادق. يساهم هذا البحث في مساعدة مديري الفنادق على فهم القيمة الحقيقية لإدارة علاقات العملاء بشكل أفضل وللجدوى الاقتصادية للمبالغ الكبيرة التي يتم ضخها وصرفها لتفعيلها. علاوة على ذلك تضيف هذه الدراسة أيضا في التحقيق عما إذا كانت القيمة المتحصل عليها من وجهة نظر العميل (CPV) تتوسط العلاقة بين إدارة علاقات العملاء (CRM) ورضا/ ولاء العملاء أم لا. اعتمد الباحثون منهجا كميا بدأ بمراجعة شاملة للأدبيات لمفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM) ونتائجها على القيمة المتحصل عليها من وجهة نظر العميل (CPV) وكذلك على الرضا والولاء. تبع ذلك تصميم نموذج للإجابة على أسئلة البحث المقترحة. تلي ذلك تجميع البيانات الأولية باستخدام الاستبيانات لجمع البيانات الكمية من عدة فروع لفندق واحد من فئة الخمس نجوم في مصر بناء على منهج دراسة الحالة. تم استخدام تقنية نموذج المعادلات الهيكلية (SEM) لتأسيس العلاقة السببية بين إدارة علاقات العملاء (CRM) ورضا العملاء وولائهم من خلال المتغير الوسيط وهو القيمة المتحصل عليها من وجهة نظر العميل(CPV) . أثبتت المعايير المعدة للنموذج أنها ضمن المقاييس المطلوبة، مما يدل على أن النموذج مناسب. تشير النتائج إلى وجود علاقة إيجابية ذات دلالة إحصائية بين CRM وCPV وأن CRM يؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء وولائهم، ومع ذلك يقترح الباحثون التطبيق على فنادق الأخرى لإجراء مزيد من الاختبارات على النموذج المقترح.

Many businesses and service providers including hotels realize the significance of Customer Relationship Management (CRM) and its potential to help them gain new customers, retain existing customers, and maximize their lifetime value. This study aims to explore the relationship between CRM and customer perceived value (CPV), and their impact on customer perceived satisfaction and loyalty towards hotels in Egypt. The study clarifies the need for hotels to strengthen their business relationship with their customers as it is considered a strategic step for the growth and competitiveness of hotels. The contribution of this research is to help managers of hotels to better understand the real value of CRM and if it is really worth the large amounts of money that are put in it. Moreover, the study further added the investigation of whether CPV mediates the relationship between CRM and customer satisfaction/loyalty or not. The researchers adopted a quantitative approach that started with a comprehensive literature review of the main marketing concept of CRM and its alleged outcomes of customer perceived value (CPV), satisfaction and loyalty. This was followed by designing a conceptual model to answer the research questions. Next, primary data was gathered using self- administered questionnaires to collect quantitative data from several branches of one 5-star hotel in Egypt based on a case study approach. Structural Equation Modeling (SEM) technique was utilized to test the relationship between CRM and customer satisfaction and loyalty via l mediating variable which is CPV. Fitting measures prove to be within the required threshold, which proves that the model is fit. The results indicate that there is a positive significant relationship between CRM and CPV and that CRM positively affects customer satisfaction and loyalty, yet the researchers suggest application on other hotels to further test the model.
ISSN: 2682-4183

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.