| المستخلص: |
شهدت صناعة اتصالات المحمول نموا سريعا بسبب ثورة تكنولوجيا الاتصالات والمعلومات، وأدى هذا النمو المتزايد إلى خلق فرص عديدة لشركات اتصالات المحمول كما أدى إلى زيادة حدة المنافسة بين هذه الشركات. ولكي تستطيع هذه الشركات أن تخلق لها مزايا تنافسية تميز بها خدماتها لابد لها أن تبدأ بتقديم الخدمة من وجهة نظر العميل حتى تنجح في تلبية احتياجاته بما يفوق توقعاته وبالتالي تحقيق رضائه وكسب ولائه وتحسين صورتها الذهنية لديه وذلك من خلال "إدارة علاقات العملاء". هدفت هذه الدراسة إلى معرفة تأثير ممارسات إدارة علاقات العملاء (خدمة العملاء – تحسين جودة الاتصال- برامح المكافآت والعروض الترويجية – تقديم الخدمة بما يتناسب مع احتياجات العميل) على درجة رضاء العملاء. ومعرفة مدى تأثير مستوى الرضاء على ولاء العملاء لتلك الشركات والصورة الذهنية المتكونة لديهم عنها. وطبقت هذه الدراسة على عينة قوامها 300 مفردة من مستخدمي التليفون المحمول المشتركين بالشركات الثلاثة العاملة في مصر (موبينيل – فودافون مصر – اتصالات مصر). واعتمدت على صحيفة الاستقصاء كأداة لجمع البيانات، وكان من أهم نتائجها التي أثبتت صحة فروض الدراسة أن ممارسات إدارة علاقات العملاء لها تأثير قوي وإيجابي على درجة رضاء العملاء، وأن مستوى رضاء العملاء الناتج عن تلك الممارسات كان له تأثير إيجابي واضح على درجة ولائهم لهذه الشركات وصورتها الذهنية لديهم.
The mobile telecommunications industry is rapidly growth thanks to a set of technologies which potentially enable a large variety of innovative services. So with this expansive growth many opportunities for business and mobile service providers are made. To distinguish its service from another’s, satisfy customers and build a loyal customer base, a mobile service provider must look beyond technology and appeal to their customers’ individuality through CRM. Customer relationship management (CRM) practices seem to have all the characteristics commonly associated to successful mobile services and accordingly have been predicted among the most promising ones. This study was conducted in Egypt. The data collected from subscribers of MobiNil, Vodafone Egypt and Etisalat Egypt, the three mobile companies operating in Egypt. It investigates the effects of CRM practices on customer satisfaction, and the effect of customer satisfaction on customer loyalty and corporate image. In general, all of the hypotheses tested were supported. Findings indicated that CRM practices; optimization of mobile service quality, customization, reward programs and customer service, respectively, all have significant positive effects on customer satisfaction. Customer satisfaction has a strong positive effect on corporate image and loyalty, and finally, results indicated that strong corporate image of mobile service providers will increase customers' loyalty.
|
