| المستخلص: |
هدفت الدراسة إلى التعرف على تأثير خصائص الخدمات المقدمة من المؤسسات الاستهلاكية المدنية في الأردن على رضا المستفيدين منها، حيث سعت الإجابة عن الأسئلة التالية: ما درجة توافر خصائص الخدمات التي تقدمها المؤسسة الاستهلاكية المدنية ورضا المستفيدين منها؟ وما تأثير خصائص الخدمات التي تقدمها المؤسسة الاستهلاكية المدنية على رضا المستفيدين منها؟ وشملت خصائص الخدمات المقدمة نوعية الخدمة المقدمة، ومستوى السعر، وتوفر السلع الاستهلاكية، وحسن التعامل، والترتيب الداخلي، والسرعة في تقديم الخدمة، والعدالة في تقديم الخدمة. وللإجابة عن هذه الأسئلة قام الباحثان باستخدام المقابلات الشخصية لجميع المعلومات من المستفيدين، وأخذ عينة عشوائية بسيطة بالنسبة للمستفيدين من خدمات المؤسسة. وقد بينت النتائج تأثير طريقة تعامل الموظفين مع المستفيدين، والترتيب والنظافة، والعدالة في تقديم الخدمة، ونوعية الخدمة المقدمة، ومستوى الأسعار، وطريقة الترتيب والعرض على رضا المستفيدين عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة الاستهلاكية المدنية، كما بينت النتائج وجود مستوى متوسط لنوعية الخدمة المقدمة. وقد توصلت الدراسة للعديد من التوصيات تمثلت في: ضرورة تحسين الخدمات المقدمة للمستفيدين من خلال الترتيب الجيد، وتوفير نقاط المحاسبة بطريقة جيدة، ومساعدة الزبائن في التعبئة، وتحسين نوعية الخدمة المقدمة لينعكس ذلك على مستوى رضا المستفيدين من المؤسسة الاستهلاكية المدنية في الأردن. \
This investigation aimed at identifying the effect of service characteristics provided by the Civil Consumer Corporation in Jordan on beneficiaries' satisfaction by answering the following questions: To what degree were service characteristics available in services provided by the Civil Consumer Corporation and beneficiaries' satisfaction? What was the effect of service characteristics provided by the Civil Consumer Corporation on the beneficiaries' satisfaction? The service characteristics included service quality, pricing, availability of consumer goods, customer care, interior arrangements, rapidity and quality of service. To answer the study questions and gather data from beneficiaries, both researchers interviewed a randomly selected sample on face- to –face basis. This results indicated an effect for such service characteristics as customer care, tidiness and cleanness, equity service, service quality, pricing, and arrangement and show on satisfaction of beneficiaries served by the Civil Consumer Corporation. The results also indicated a moderate level of service quality. This study was concluded with a number of recommendations including a call to improve service provided to beneficiaries by taking into account good arrangement, appropriately positioned sales points, providing packaging service, and improving service quality which would be positively reflected upon the satisfaction at the benefieiaries from the Civil Consumer Corporation in Jordan. \
|
