| المستخلص: |
يهدف هذا البحث إلى تحليل بعض عوامل ولاء عملاء قطاع الخدمات مع التطبيق على عملاء شركة الخطوط الجوية العربية السعودية- يرمز لها تجاريا "السعودية"- والتعرف على مستوى الدلالة الإحصائية لعلاقات الارتباط بين كل من عوامل السعر وتكاليف التحول إلى شركات أخرى منافسة ورضا العملاء- كمتغيرات مستقلة- مع كل من الولاء الموقفي والسلوكي والعام للعملاء- كتغيرات تابعة- من خلال نموذج واحد يساعد على التنبؤ بمعاملات التحديد والتفسير المتوقعة لولاء العملاء من خالا تلك المتغيرات المستقلة. ومن خلال التحليل الكلي للعناصر الثلاث كمتغيرات مستقلة وكل من الولاء الموقفي والسلوكي والعام كمتغيرات تابعة تبين ما يلي: • ثبوت دلالة إحصائية للمتغيرات الثلاث في الدلالة على الولاء الموقفي بمعامل ارتباط كلي (R=0.628) ومعامل تحديد كلي (R2= 0.394). • ثبوت دلالة إحصائية لكل من تكاليف التحول والرضا في التأثير على الولاء السلوكي بمعامل ارتباط كلي (R=0,662) ومعامل تحديد كلي (R2= 0.439) في حين لم تثبت لعنصر السعر. • ثبوت دلالة إحصائية للعناصر الثلاث على الولاء العام بمعامل ارتباط كلي للنموذج (R=0.70) ومعامل تحديد (R2=0.49) بما يشير لإمكانية النموذج في تفسير 49% من الولاء العام، 43.9% من الولاء السلوكي، 39.4% من الولاء الموقفي
This research aims to analyze some factors of customer loyalty in service sector with the application of Saudi Arabian Airlines, which is known by "Al-Saudia". Also, it identifies the statistical significance of the correlations among the factors of price, switching cost to other competitors and customer satisfaction (as independent variables) with the Attitudinal & behavioral loyalty (as, dependent variables). The analysis of the research shows the following: • Evidence of statistically significant variables for the three significance on general loyalty (R = 0.628) and (R2 = 0.394). • Evidence of statistical significance for each of the switching costs and satisfaction influence behavioral loyalty (R = 0.662) and (R2 = 0.439), while not proven for the price. • Evidence of statistical significance of the three elements with the general loyalty of customers (R = 0.70) and (R2 = 0.49). This model could explains 49% of general loyalty, 43.9% of behavioral loyalty, 39.4% of attitudinal loyalty \
|
