ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > The Use of Electronic Customer...>الوصف

The Use of Electronic Customer Relationship Management "E-CRM" Features through Hotel’ Website to Enhance Customer Loyalty and Brand Image

العنوان بلغة أخرى: استخدام ميزات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية عبر الموقع الإلكتروني للفندق لتحسين ولاء العملاء والصورة الذهنية للعلامة التجارية
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: إبراهيم، ياسر أحمد (مؤلف)
مؤلفين آخرين: كمال، محمد أحمد (م. مشارك) , عباس، تامر محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج21, ع1
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 103 - 125
DOI: 10.21608/JAAUTH.2021.79828.1190
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1171047
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
رضا العملاء | الإدارة الإلكترونية | المواقع الإلكترونية | العلامات التجارية | الصور الذهنية
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء الإلكترونية | ولاء العملاء | الصورة الذهنية للعلامة التجارية | فنادق القاهرة الكبري | Electronic Customer Relationship Management (ECRM) | Customer Loyalty | Brand Image | Structural Equation Modeling (SEM) | Greater Cairo Hotels
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

41

حفظ في:
المستخلص: في صناعة الضيافة، يمكن أن تؤثر العديد من العناصر بشكل إيجابي على ولاء العملاء والصورة الذهنية للعلامة التجارية، مثل إدارة علاقات العملاء الإلكترونية. وتتألف إدارة علاقات العملاء الإلكترونية عبر الموقع الإلكتروني للفندق من عدة عناصر مثل (سهولة الاستخدام والتصفح، جودة ودقة المعلومات المعروضة، مستوي إضفاء الطابع الشخصي، خيارات الدفع وأمان الموقع وسياسات الخصوصية، الحجز وتتبع الحجز، جاذبية وتنافسية الأسعار، ميزات الوسائط المتعددة). وعن طريق البيانات التي تم جمعها من عينة من نزلاء الفنادق الخمس نجوم بالقاهرة الكبرى، حيث تم توزيع عدد 400 استمارة استقصاء رأي على عينة عشوائية لعملاء عدد 20 فندق بالقاهرة الكبرى وقد تم جمع عدد 277 استمارة صالحة للتحليل بمعدل تجاوب يمثل 69.25%. بحثت الدراسة الحالية تأثير إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على ولاء العملاء والصورة الذهنية للعلامة التجارية. تم تشكيل استبيان الدراسة الاستقصائية في هذه الدراسة بحيث يتكون الاستبيان من 45 عنصراً مقسمة إلى سبع مجموعات تتبع إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وهي سهولة الاستخدام والتصفح (EU)، جودة ودقة المعلومات المعروضة (IQ)، مستوي إضفاء الطابع الشخصي (PL)، خيارات الدفع وأمان الموقع وسياسات الخصوصية (PS)، الحجز وتتبع الحجز ((RT، جاذبية وتنافسية الأسعار (PA)، وميزات الوسائط المتعددة (MF)، بالإضافة إلي ولاء العملاء (CL) والصورة الذهنية للعلامة التجارية (BI). وقد تم اختبار النموذج النظري المفترض باستخدام نمذجة المعادلة الهيكلية (SEM)، وقد كشفت النتائج أن استخدام إدارة علاقات العملاء الإلكترونية مثل (سهولة الاستخدام والتصفح، جودة ودقة المعلومات المعروضة، مستوي إضفاء الطابع الشخصي، خيارات الدفع وأمان الموقع وسياسات الخصوصية، الحجز وتتبع الحجز، جاذبية وتنافسية الأسعار) يؤثرون بشكل كبير في ولاء العملاء. أيضا، يؤثر ولاء العملاء بشكل كبير في الصورة الذهنية للعلامة التجارية.

Despite the tremendous importance of electronic customer relationship management (eCRM), customer loyalty, and brand image in the hospitality industry, literature has revealed limited research into this aspect in hotels. The study objectives are to explore the influence of using eCRM practices (ease of use / navigation, information quality, personalization level, payment options, site security and privacy policies, reservation and tracking, price attractiveness, and multimedia features,) to enhance customer loyalty and brand image in hotels. A conceptual framework for the study was constructed based on the pertinent literature and pilot study. The study relied on questionnaires as a tool for data collection. The survey was compiled based on previous studies, and it was distributed to hotel guests in twenty different five-star hotels in Great Cairo. The researchers distributed 400 questionnaires to a random sample of hotel’ guests in 20 hotels, 277 were valid, with an acceptable response rate of 69.25%. The valid data was analyzed through (SPSS V.25) and Structural Equation Modeling (SEM) using (AMOS V.20). The findings revealed that ease of use / navigation, information quality, personalization level, payment options, site security and privacy policies, reservation and tracking, and price attractiveness significantly impact customer loyalty in hotels. Also, customer loyalty significantly affects the brand's image. Additionally, electronic customer relationship management (eCRM) through customer loyalty significantly impacts the brand's image.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.