| المستخلص: |
تنبع فكرة هذا البحث من أهمية التعرف على مستوى الجاهزية التكنولوجية للبنوك لتطوير وتقديم خدمات ذاتية لعملائهم، وكذلك مستوى الجاهزية التكنولوجية للعملاء واتجاهاتهم نحو استخدام التكنولوجيا والاعتماد على التعامل الإلكتروني في تلقي الخدمات، وإلى أي مدى يؤثر ذلك على تقبل العملاء لهذه الخدمات. وتم إجراء مقارنة بين أربعة بنوك في مدينة الزقازيق ممثلة لجميع القطاعات فتم اختيار البنك الأهلي المصري ممثلا لبنوك القطاع العام، والبنك التجاري الدولي CIB ممثلا لبنوك القطاع الخاص، وبنك أبو ظبي الإسلامي ممثلا للبنوك الإسلامية، وبنك التعمير والإسكان ممثلا للبنوك المتخصصة، وذلك وفقا لعدة اعتبارات، حيث تم أخذ حصر شامل للمديرين ومسئولي الخدمات المصرفية الإلكترونية بالبنوك محل الدراسة والبالغ عددهم ١٤ مفردة، وأخذ عينة حصصيه من العملاء من خلال تقسيم مجتمع البحث لعدة طبقات وأخذ عينة عشوائية من العملاء المترددين على البنوك سواء كانوا مستخدمين أو غير مستخدمين للخدمات الذاتية، وقد بلغ حجم العينة النهائي للبحث ٣٦٥ مفردة، وتم تجميع البيانات بالاعتماد على قائمتي استقصاء موجهة لكلا من المديرين والعملاء من خلال المقابلات الميدانية مع مفردات العينة، وخلصت الدراسة إلى عدد من النتائج ومن أهمها توافر مستوى عال من الجاهزية التكنولوجية لثلاثة من البنوك محل الدراسة، ووجود انخفاض شديد في قوة ميل العملاء نحو التعاملات الإلكترونية، وكذلك وجود انخفاض في مستوى تقبل العملاء للخدمات الذاتية في ثلاثة، من البنوك محل الدراسة. وكذلك أوضحت النتائج وجود تأثير معنوي لكلا من الجاهزية التكنولوجية للعملاء والبنوك على مستوى تقبل العملاء للخدمات الذاتية، حيث تساهم كلا منهما في تشكيل مستوى تقبل العميل للخدمات الذاتية المقدمة إذا ما تم العمل على تطويرهم بالكيفية التي تساهم في توافر جاهزية مرتفعة لدى العميل وكذلك تميز الخدمات المقدمة من قبل البنوك لاستخدامها بالشكل الذي يرضي رغبات عملائهم.
The idea of this research stems from the importance of identifying the level of technology readiness of the banks to develop and provide self-services to. their customers, as well as the level of technology readiness of the customers and their attitudes towards the use of technology and dependence on electronic dealings in receiving services, and to what extent it affects customers acceptance of these services. A comparison was made between four banks in Zagazig representing all sectors. The National Bank of Egypt was chosen as representative of the public sector banks, C1B representing private banks, Abu Dhabi Islamic Bank representing Islamic banks and Housing and Development Bank representing specialized banks, according to a number of considerations. The researcher relied on the comprehensive inclusive method in choosing the sample of banks' managers and e-banking officials and a sample of 14 managers was chosen because of their limited number in these departments, and a quota sample was taken from customers by dividing the research population into several layers and withdrawal of a random sample (sample of those who visit the banks) from each bank whether are users or non-users of self-services. The final sample size of the research was 365. Data were collected according to a survey list directed to both managers and customers through field interviews with the sample items. The study concluded a number of results, in which the most important of them were the high level of technology readiness of three of the banks under study, and there was a significant decline in the customer's tendency towards e-transactions, as well as a decline in the level of customer acceptance of self-service in three of the banks under study. The results also revealed a significant influence of both the technology readiness of customers and the banks on the level of customers' acceptance of self-services Both contribute to the level of acceptance of the self-service provided, if they are developed in a manner that contributes to the high readiness of the customer, and distinction of the services provided by the banks for their use in a manner that satisfies their customers' needs
|
