ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات...>الوصف

العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء والأداء المصرفي: دراسة ميدانية على المصارف الخاصة في محافظة اللاذقية

العنوان بلغة أخرى: Relationship between CRM Dimensions and Banking Performance: Field Study on Private Banks in Lattakia
المصدر: مجلة جامعة تشرين للبحوث والدراسات العلمية - سلسلة العلوم الاقتصادية والقانونية
الناشر: جامعة تشرين
المؤلف الرئيسي: قاسم، سامر أحمد (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Kassem, Samer Ahmad
مؤلفين آخرين: كنعان، علي محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج40, ع5
محكمة: نعم
الدولة: سوريا
التاريخ الميلادي: 2018
الصفحات: 189 - 210
ISSN: 2079-3073
رقم MD: 1184695
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
الأداء المالي | رضا العملاء | الخدمات المصرفية | البنوك السورية
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء | العملاء المربحين | إدارة المعرفة | تكنولوجيا إدارة علاقات العملاء | رضا العملاء | ولاء العملاء | المصارف الخاصة | محافظة اللاذقية | Customer Relationship Management | Key Customer | Knowledge Management | CRM Technology | Customer Satisfaction | Customer Loyalty | Private Banks | Lattakia Provenance
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

38

حفظ في:
المستخلص: يوفر نظام إدارة علاقات العملاء ميزة تنافسية قوية للمنظمة تمكنها من البقاء في السوق. فهو يساعد الإدارة على متابعة تعاملات العملاء مع المنظمة، ويسمح للموظفين بالوصول لجميع المعلومات السابقة المتعلقة بالعملاء؛ وتكتسب إدارة علاقات العملاء أهميتها من خلال دورها في تكوين رؤية استراتيجية لتحقيق أهداف المنظمة في الحفاظ على العملاء ووصولهم إلى درجة الولاء من خلال التكامل مع سياسات التسويق وتطوير المنتجات لزيادة مبيعات المنظمة وتقديم العروض التي تجذب العميل المستهدف والتفاعل معه بما يضمن لها الحفاظ عليه. يهدف البحث إلى دراسة واقع تطبيق إدارة علاقات العملاء خلال فترة الأزمة (2011-2018) في المصارف الخاصة السورية في محافظة اللاذقية، ودراسة أبعاد إدارة علاقات العملاء في هذه المصارف، ثم دراسة تأثير هذه الأبعاد على مؤشرات الأداء التي تم قياسها من خلال مؤشرات: الربحية، وشكاوى العملاء، والعلاقات الوطيدة مع العملاء، رضا العملاء وولائهم. ولتحقيق ذلك تم صياغة فرضيتين رئيستين، واستخدم الباحث أسلوب الاستبانة لجمع البيانات التي تم تحليلها باستخدام اختبارات إحصائية أهمها: اختبار الوسط الحسابي One- Sample t. test، واختبار الارتباط الثنائي Pearson Correlation. وقد توصل الباحث إلى عدة نتائج أهمها: التقييم الجيد لتوافر أبعاد إدارة علاقات العملاء في المصارف المدروسة، كما توجد علاقة طردية موجبة بين هذه الأبعاد والأداء.

Customer Retention Management (CRM) provides a strong competitive advantage for the organization to stay in the market. It helps management to track customer interactions with the organization and allows employees access to all customer,s previous information; CRM gains its importance by creating a strategic vision to achieve the organization's goals of maintaining customers and reaching loyalty through integration with marketing policies and product development To increase the sales of the organization and to make offers that attract the target customer and interact with him in a way that ensures its preservation. The aim of the study is to define the reality of the application of CRM during the crisis period )8402-8400( in the Syrian private banks in Lattakia, and study the dimensions of customer relationship management in these banks, and then study the impact of these dimensions on the performance indicators that were measured through indicators of profitability, customer complaints, strong relationships with customers, customer satisfaction and loyalty. In order to achieve this, two main hypotheses were formulated. The researcher used the questionnaire technique to collect the data analyzed using statistical tests, the most important of which were the one-sample t. test, and the Pearson Correlation test. The researcher has reached several results, the most important of which is: a good evaluation of the availability of CRM dimensions in the studied banks, and there is a positive relationship between these dimensions and performance.
ISSN: 2079-3073

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.