| المستخلص: |
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف إلى مستوي جودة الخدمة المصرفية المقدّمة في المصارف الأردنيّة التّجاريّة والإسلامية من وجهة نظر العملاء، وقد اعتمدت على المدخل الاتجاهي لقياس جودة خدمات المصارف الأردنيّة، حيث تمّ الاعتماد على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدّمة، كما هدفت أيضاً إلى معرفة أثر جودة الخدمة المصرفية على الأداء المصرفي. ولتحقيق أهداف هذه الدراسة، تمّ الاعتماد على طريقتين: الأولى من خلال تطوير استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء ،حيث وزّعت 750 استبانة على عملاء المصارف الأردنيّة في محافظة إربد. والثانية من خلال جمع المعلومات المالية عن هذه المصارف بهدف تحديد النسب المالية المطلوبة . وقد توصلت الدراسة إلى أن مستوي جودة الخدمات المصرفية المقدّمة من قبل المصارف الأردّنيّة كان جيّداً. فقد أوضحت النّتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين تقويم عملاء المصارف التّجاريّة والإسلامية لمستوي جودة الخدمة المصرفية المقدّمة ،حيث كان تقويم عملاء المصارف التّجاريّة أعلى من تقويم عملاء المصارف الإسلامية .كما بّينت النتائج اختلاف الأهميّة النسبية التي يوليها العملاء للمعايير التي يستخدمونها عند تقويمهم لمستوي جودة الخدمات المقدّمة من المصارف الأردنيّة. وباستخدام نموذج الانحدار المتعدّد والمجمّع لجميع المصارف والسنوات ،أظهرت النتائج وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية المقدّمة على أداء المصارف الأردنيّة مقاساً بمعدل العائد على الموجودات ومعدل العائد على حقوق الملكية .
This study aimed at measuring the actual level of banking service quality in commercial and Islamic Jordanian banks from the customers’ viewpoint, the study adopted the Attitudinal Approach by using SERVPERF to measure service quality, and it also aimed at investigating the effect of service quality on banks’ performance. To achieve the objectives of this study, two methods were adopted: The first one was through the random distribution of 750 questionnaires to Jordanian bank customers in Irbid. The second was through the collection of financial information from these banks in order to determine the financial ratios required. The results showed that the level of services quality provided by Jordanian banks was satisfactory. Furthermore, these results showed that there was a significant statistical difference between the customers’ evaluation of commercial and Islamic banks. Service quality of customers’ evaluation in commercial banks was higher than those of Islamic banks. Based on the pooled regression model, the results showed a significant effect of banking service quality on performance of Jordanian banks which is measured by the rate of return on assets (ROA) , and rate of return on equity (ROE) .
|
