ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > دور جودة خدمة ماكينات الصراف ا...>الوصف

دور جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوك التجارية العامة المصرية

العنوان المترجم: The Role of ATM Service Quality in The Customer's Commitment to The Egyptian Public Commercial Banks
المصدر: المجلة العلمية للاقتصاد والتجارة
الناشر: جامعة عين شمس - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: عزيزه، حسام محمد رياض عبدالخالق (مؤلف)
المجلد/العدد: ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 367 - 430
DOI: 10.21608/JSEC.2021.178721
ISSN: 2636-2562
رقم MD: 1206932
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
البنوك التجارية | الخدمات المصرفية | خدمة ماكينات الصراف الآلي | جودة الخدمات | رضا العملاء | التزام العملاء | البنوك المصرية
كلمات المؤلف المفتاحية:
خدمة ماكينات الصراف الآلي | جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي | رضا العميل | التزام العميل | البنوك التجارية العامة المصرية | ATM Service | ATM Service Quality | Customer Satisfaction | Customer Commitment | The Egyptian Public Commercial Banks
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

48

حفظ في:
المستخلص: هدف هذا البحث إلى تحديد أبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي التي تؤثر على رضا العميل (كمتغير وسيط)، وعلى التزامه بالتعامل مستقبلا مع الخدمات التي تقدمها تلك الماكينات. وتتمثل أهمية هذا البحث في دراسة دور جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوك التجارية العامة المصرية (بنك مصر، والبنك الأهلي، وبنك القاهرة)، وهو ما لم يتم تناوله من قبل (في حدود علم الباحث). وقد تكون مجتمع البحث من عملاء ماكينات الصراف الآلي ATM للبنوك التجارية التابعة للقطاع العام في محافظات القاهرة الكبرى بجمهورية مصر العربية، وقد تم أخذ عينة اعتراضية قوامها 384 مفردة من خلال اعتراض عميل واحد بشكل منتظم من بين كل خمسة عملاء من المترددين على مواقع تلك الماكينات، وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 349 استمارة بنسبة 91%. وقد توصل البحث إلى أنه يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لأبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي على رضا العميل، وتم ترتيبها تنازليا وفقا لقوة تأثيرها كما يلي: الموثوقية، والإنجاز، وخدمة العملاء والدعم، والراحة، وسهولة الاستخدام، والأمان والخصوصية. وكذلك يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لجودة خدمة ماكينات الصراف الآلي على التزام العميل. كما توصل البحث أيضا إلى وجود اختلافات جوهرية بين عملاء بنك مصر، والبنك الأهلي، وبنك القاهرة وذلك فيما يتعلق باستجاباتهم نحو أبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي، ووجود فروق جوهرية في درجة رضائهم.

This research aimed to determine the dimensions of ATM service quality that affect the customer’s satisfaction (as an intermediary variable), and his commitment to deal in the future with the services provided by these machines. The importance of this research is represented in studying the role of ATM service quality in customer's commitment in the Egyptian public commercial banks (Banque Misr, National Bank and Banque du Caire), which has not been addressed before (within the knowledge of the researcher). The research community consisted of customers of ATM of commercial banks affiliated with the public sector in the governorates of Greater Cairo in the Arab Republic of Egypt, and an intercept sample of 384 individuals was taken by regularly intercepting one customer out of every five clients who frequent the sites of ATM. The number of valid forms for analysis reached 349, with a percentage of 91%. The research found there is a positive statistically significant effect of the ATM service quality dimensions on customer satisfaction, and they were ranked in descending order according to the strength of their impact as follows: reliability, fulfillment, customer service & support, convenience, ease of use, security & privacy. There is also a positive statistically significant effect of the quality of ATM service on customer commitment. The research also found that there are fundamental differences between Banque Misr, National Bank and Banque du Caire clients, in relation to their responses to the dimensions of ATM service quality, and the existence of fundamental differences in the degree of their satisfaction.
ISSN: 2636-2562

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.