| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير الابتكار التسويقي (الأفراد، الإجراءات، التكنولوجيا) في جودة الخدمات المصرفية بأبعادها (الجوانب الملموسة، الإعتمادية، مدى الاستجابة، الأمان، والتعاطف) في المصارف التجارية الأردنية. وقد تم إجراء الدراسة في المصارف التجارية الأردنية، حيث تم تصميم استبانه لهذا الغرض وزعت على عينة ملائمة تتكون من (520) مفردة، ولاختبار فرضيات الدراسة فقد تم استخدام بعض الأساليب الإحصائية كالوسط الحسابي والانحراف المعياري وتحليل الانحدار البسيط والانحدار المتعدد. ومن أهم النتائج التي تم التوصل إليها وجود تأثير معنوي لمجمل عناصر الابتكار التسويقي في إجمالي أبعاد جودة الخدمات المصرفية للمصارف التجارية الأردنية كما يراه المتعاملون فيها، كما أظهرت نتائج الدراسة وجود تأثير معنوي لعنصري الابتكار على مستوى الأفراد والإجراءات في الجوانب الملموسة، الإعتمادية، مدى الاستجابة والأمان، لكن لم يكن هذا التأثير معنويا فيما يتعلق بالابتكار التكنولوجي في الجوانب الملموسة، الإعتمادية، مدى الاستجابة الأمان. والتأثير كان معنويا فيما يتعلق بعنصري الابتكار التسويقي على مستوى الأفراد والتكنولوجيا من حيث التعاطف، ولكن هذا التأثير لم يكن معنويا فيما يخص الابتكار على مستوى الإجراءات في جودة الخدمات من حيث التعاطف. ويلاحظ بأن العنصر الوحيد الذي كان له تأثير في جميع ابعاد جودة الخدمات المصرفية هو الابتكار على مستوى الأفراد. وقد أوصت الدراسة بضرورة تطبيق أسس الاختيار السليم للأفراد القائمين على تأدية الخدمة ودعمهم لأداء وظائفهم بكفاءة عند طلب العميل للخدمة المصرفية وتيسير إجراءات تأدية الخدمة بشكل فعلي من قبل الجهاز المصرفي، ومواكبه إدارة المصارف لآخر المستجدات في عالم التكنولوجيا والنظم المصرفية بهدف التأثير في الجوانب الملموسة، الإعتمادية، مدى الاستجابة والأمان لجودة الخدمات المصرفية.
The objective of this study is to explore the impact of marketing innovation (personnel, procedures and technology) on banking services quality (tangible assets, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) at the commercial banks of Jordan. A questionnaire was developed and used as a research instrument. A sample of (520) clients was targeted using the convenience sample approach. Statistical methods of the arithmetic mean, standard deviation, liner and multiple regression were used. The results of this study suggest a significant impact for total marketing innovation factors on the total dimensions of the banking service quality as recognized by banks’ clients. Personnel and procedures are the two innovation factors that proven significant impact on some quality dimensions of: tangible assets, reliability, responsiveness, and assurance; whereas technology (the third factor of innovation) had no significant impact on those dimensions. Personnel and technology proved a significant impact on empathy (a service quality dimension) whereas procedures failed to prove any. Results also showed that personnel were the only marketing innovation factor that has a significant impact on the total banking service quality dimensions. The implication for marketers is to focus on personnel selection criteria and giving them the support needed to carry out their duties in serving the bank clients. Also an emphasis should be drown to facilitating the service process, and employing the most up- to- date technology as it develops in the banking sector to upraise the quality of the bank services. The study provided a number of recommendations focusing on personnel selection criteria and giving marketing personnel, the support they need to carry out their roles effectively in serving bank clients. In addition, facilitating the. service process was stressed, including the most up-to-date technology relevant to banking industry.
|
