| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مدى تأثير الابتكار التسويقي (الابتكار على مستوى الأقراد، الابتكار على مستوى الإجراءات، الابتكار على مستوى التكنولوجيا) في جودة الخدمات المصرفية بأبعادها (الجوانب الملموسة، الاعتمادية، مدى الاستجابة، الأمان، والتعاطف) في المصارف التجارية الأردنية. وأجريت الدراسة في المصارف التجارية الأردنية، إذ صممت استبانة لهذا الغرض وزعت على عينة ملائمة تتكون من (520) مفردة، ولاختبار فرضيات الدراسة فقد استخدم تحليل الانحدار البسيط والانحدار المتعدد. ومن اهم النتائج التي تم التوصل إليها: 1. وجود تأثير معنوي لمجمل عناصر الابتكار التسويقي في إجمالي أبعاد جودة الخدمات المصرفية للمصارف التجارية الأردنية كما يراه المتعاملون معها. 2. وجود تأثير معنوي لعنصري الابتكار على مستوى الأفراد والإجراءات في كل من الجوانب الملموسة، الاعتمادية، مدى الاستجابة، والأمان. ولكن لم يكن هذا التأثير معنويا فيما يتعلق بالابتكار التكنولوجي في كل من الجوانب الملموسة، الاعتمادية، مدى الاستجابة، والأمان. 3. هناك تأثير معنوي لعنصري الابتكار التسويقي على مستوى الأفراد والتكنولوجيا من حيث التعاطف، ولكن لم يكن هذا التأثير معنويا فيما يخص الابتكار على مستوى الإجراءات في جودة الخدمة من حيث التعاطف. 4. ان العنصر الوحيد الذي كان تأثيره معنويا في جميع أبعاد جودة الخدمات المصرفية هو الابتكار على مستوى الأفراد. وقد اوصت الدراسة بضرورة تطبيق أسس الاختيار السليم للأفراد القائمين على تأدية الخدمة ودعمهم لأداء وظائفهم بكفاءة عند طلب العميل للخدمة لمصرفية وتيسير إجراءات تأدية الخدمة بشكل فعلي من قبل الجهاز المصرفي، ومواكبه إدارة المصارف لآخر المستجدات في عالم التكنولوجيا والنظم المصرفية بهدف التأثير في الجوانب الملموسة، والاعتمادية، ومدى الاستجابة والأمان في جودة الخدمات المصرفية.
This study aims to identify the range of Marketing Innovation influence (Innovation on the individual, procedure, and technology levels) in the quality of banking service dimensions (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy) in the Commercial banks of Jordan. A questionnaire was designed for this purpose and distributed to a convenient sample of 520 respondents. The simple and multiple regression was used to test the research hypotheses. The main findings of the study are: 1. There is a significant impact of the total marketing innovation on the total dimensions of banking services quality. 2. There is a significant impact of the marketing innovation at the individual and procedures level on the tangibility, reliability, responsiveness and security. Technology has no significant impact on those dimensions. 3. There is a significant impact of the marketing innovation at the individual and technology level as it is related to empathy. Procedures have no significant impact in service quality related empathy. 4. The only factor that has a significant impact in all dimensions of the banking services quality is the innovation at the individual level. The study recommended that there is a need to apply the basis of right selection to the individuals who are responsible for providing the service and to support them to perform their duties efficiently when the client needs the banking services to facilitate the process of the actual performance of the service by the bank staff, and to apply the most recent technology and banking systems for the purpose of influencing the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness and security for the quality of banking services..
|
