| المستخلص: |
هناك اهتمام متزايد بأهمية رضا العميل ومتلقي الخدمة كهدف أساسي في العلاج وهناك مفاهيم متعددة لرضا متلقي الخدمة والتي يمكن تعريفها على أنها حالة الارتياح وقبول العميل بالخدمة المقدمة له، وهي عموما تعتمد على عدد من المتغيرات النفسية والجسدية التي تكون لها معكوس ومردود قوي في تحفيز الجهاز المناعي لدى المرضى مما يؤهلهم للاستجابة السريعة للعلاج الموصي به ولعل من أهم العوامل التي تؤثر إيجابيا على الحالة النفسية للمريض كعنصر البيئة المحيطة له من حيث المكان ومقدم الخدمة وأسلوب التعامل. وتتمثل مشكلة الدراسة في النقاط التالية: - 1- عدم معرفة أوجه التميز والقصور في الخدمة المقدمة للمرضى المترددين على المركز. 2- عدم معرفة العوامل والمحددات المؤثرة في قياس مدى الرضا عن الخدمة المقدمة للمرضى. 3- عدم معرفة التباينات بين خصائص المترددين ومدى رضائهم عن الخدمة المقدمة. ويتمثل الهدف العام للبحث في التعرف على أساليب تطوير وتحسين جودة الخدمات الطبية المقدمة للمرضى، بينما تمثلت الأهداف الفرعية للبحث في التعرف على أوجه التميز والقصور في الخدمة المقدمة للمترددين على المركز، التعرف على العوامل المؤثرة في قياس مدى الرضا على الخدمة المقدمة للمترددين، معرفة مدى رضا متلقي الخدمة، ومحاولة بناء نموذج للتنبوء بمدى رضا المترددين (كمتغير تابع) من خلال مجموعة المتغيرات المستقلة المؤثرة في درجة هذا الرضا. ونظرا لعدم وجود بيانات لقياس مدى رضا متلقي الخدمة، لذا برزت الحاجة إلى إجراء بحث ميداني لقياس مدى الرضا، وقد اتبع في إجراء البحث الميداني تحديد مجتمع البحث والذي تمثل في المرضى المترددين على مركز علاج الأورام بالإشعاع والطب النووي بمستشفيات جامعة عين شمس، وقد تم اختيار عينة عشوائية متعددة المراحل بلغت 360 مفردة، وصممت استمارة الاستبيان الخاصة بالبحث والتي تضمنت مجموعة الأسئلة التي يعتقد أنها ستفي بالغرض من البحث وتحقيق أهدافه. وتتمثل أهم النتائج في التعرف على وجود علاقة بين الخصائص الخلفية للمترددين وآرائهم حول عبارات الرضا عن الخدمة أوضحت النتائج أن المستوى التعليمي والحالة الزواجية والحالة التعليمية لهم علاقة بآراء المترددين حول عبارات الرضا عن المركز بينما فئات العمر والنوع ليس لهما علاقة، وبدراسة الفجوة الإدراكية تبين عدم وجود فرق معنوي في متوسط درجة الرضا بين آراء مقدمي الخدمة والمترددين عند درجة ثقة 95%، كذلك أظهر تحليل الانحدار اللوجيستي الثنائي أن هناك خمس متغيرات مؤثرة في حالة الرضا وهي (الحالة التعليمية -يعمل بأجر -تفهم ما يقوله الطبيب -فئات عدد مرات الزيارة السنوي فترة الانتظار)، كما أظهر أن متغير الحصول على الأجر من أكثر المتغيرات تأثيرا في حالة رضا المترددين على الخدمة يليه متغير تفهم المترددين لكلام مقدم الخدمة كذلك فترة الانتظار وأخيرا المستوى التعليمي وعدد الزيارات، وبإجراء اختبار جودة تصنيف النموذج أوضحت النتائج أن النموذج صنف المترددين حسب مدى رضاهم عن الخدمة تصنيفا صحيحا بنسبة 74.2%. وقد أبرزت النتائج بعض التوصيات والتي نذكر منها: العمل على زيادة الإمكانيات المادية والبشرية والمتمثلة في إنشاء مراكز متخصصة وفي ذات التخصص في جميع محافظات مصر، التأكيد على أهمية توافر نظام دوري وفاعل للتعرف على آراء المرضى عن الخدمة الشاملة التي يتلقونها بالمركز، وتوقعاتهم وقياس الفجوة الإدراكية وجوانب القصور بالخدمة.
There is a growing interest in the importance of customer satisfaction and service recipients as a major goal in the treatment and there are multiple concepts for the satisfaction of service recipients, which can be defined as a state of satisfaction and acceptance of customer service provided to him, which is generally dependent on a number of psychological and physical variables that have inverse strong returns in stimulating the immune system I have patients enabling them to respond rapidly to the recommended treatment and perhaps the most important factors that positively affect the psychological state of the patient as his surrounding environment in terms of the place and the service provider and the method of dealing. The problem of the study in the following point. 1. The lack of knowledge of aspects of excellence and deficiencies in the service provided to the patients attending the center. 2. The lack of knowledge of the factors and determinants affecting the measurement of the extent of satisfaction with the service provided to patients. 3. The lack of knowledge of the differences between the characteristics of the undecided and the extent of satisfaction with the service provided. The overall objective of the research to identify the development of methods and improve the quality of medical services provided to patients, while represented sub-goals to research in identifying aspects of excellence and deficiencies in the service provided to the reluctant to the center, to identify the factors influencing the measurement of the extent of satisfaction with the service provided to the reluctant, to know the extent of satisfaction service recipients, and try to build a model to predict the satisfaction undecided (as a dependent variable) through the independent variables affecting this group in the degree of satisfaction. Due to the lack of data to measure the extent of satisfaction of service recipients, so there was a need to conduct field research to measure the extent of satisfaction, has been followed in conducting field research to determine the research community which is represented in patients attending the center of radiation oncology and nuclear medicine hospitals in Ain Shams University, has been selected multi-stage random sample of 360 single, and designed for research form the questionnaire, which included a series of questions, which is believed that it will meet the purpose of the research and achieve its objectives. The most important results; Identifying a relationship between the background characteristics of the undecided and their views on the terms of satisfaction with the service results showed that the level of education, marital status and educational status linked to the views of the undecided about satisfaction with phrases from the center, while age groups and gender have nothing to do, and studying the gap cognitive show no difference significant in the average the degree of satisfaction between the views of the service providers and the undecided at 95% confidence level, as well as logistic regression analysis showed that there are five binary variables influential in the case of a consent (educational status- paid work- understand what the doctor says- categories of the number of times the annual visit- Period waiting), also showed that the variable obtain remuneration from Lackner variables influence in the case of satisfaction undecided on the service, followed by a variable understanding of the undecided to the words of the service provider as well as the waiting period and finally educational level and the number of visits, and conduct quality testing classification model results showed that the model class undecided by the extent of satisfaction with service rated true by% 74.2. Have highlighted the results of some recommendations, which, among them: to increase the possibilities of human and material represented in the establishment of specialized centers and with specialization in all the governorates of Egypt, to emphasize the importance of periodic system and an actor to get to know the views of patients about the overall service they receive status, and their expectations and measuring the gap cognitive and the shortcomings of the service.
|
