| المستخلص: |
اهتم البحث الحالي بتحديد نوع وقوة العلاقة والتأثير بين استراتيجيات إصلاح الخدمة وولاء العملاء، وبين البراعة التسويقية وولاء العملاء، وبين استراتيجيات إصلاح الخدمة والبراعة التسويقية، والتعرف على الدور الوسيط للبراعة التسويقية في العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة وولاء العملاء، ولتحقيق ذلك تم الاعتماد على قائمة الاستقصاء لجمع البيانات الأولية باستخدام عينة قوامها ٣٥٦ مفردة من عملاء مراكز الخدمة والصيانة لشركة تويوتا، وقد أظهرت النتائج قيام مراكز الخدمة والصيانة في شركة تويوتا باستخدام استراتيجيات إصلاح الخدمة بشكل متوسط، كما أن البراعة التسويقية في مراكز الخدمة والصيانة في شركة تويوتا متوسطة، وكان ولاء عملاء مراكز الخدمة والصيانة لشركة تويوتا متوسطا، ووجود علاقة ارتباط وتأثير بين أبعاد استراتيجيات إصلاح الخدمة ومستوى ولاء العملاء، ووجود علاقة ارتباط وتأثير بين أبعاد استراتيجيات إصلاح الخدمة ومستوى البراعة التسويقية، ووجود علاقة ارتباط وتأثير بين البراعة التسويقية ومستوى ولاء العملاء، ووجود درجة توافق بين أبعاد استراتيجيات إصلاح الخدمة وولاء العملاء، وأن غالبية معاملات الانحدار عالية المعنوية مما يؤكد على أن البراعة التسويقية ببعديها لها تأثيرا وسيطا على العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة وولاء العملاء، كما دعم وجود البراعة التسويقية كمتغير وسيط في العلاقة بين استراتيجيات إصلاح الخدمة وولاء العملاء من تأثير أبعاد استراتيجيات إصلاح الخدمة كمتغيرات مستقلة على مستوى ولاء عملاء مراكز الخدمة والصيانة لشركة تويوتا، وتوصل الباحث إلى مجموعة من التوصيات والتي تم تصنيفها إلى مجموعتين، الأولى تتعلق بالجانب الأكاديمي، بينما تتعلق الثانية بكيفية تحسين مستوى ولاء عملاء مراكز الخدمة والصيانة لشركة تويوتا من خلال الاهتمام باستراتيجيات إصلاح الخدمة والبراعة التسويقية.
The current research concerned with determining the type and strength of the relationship and the influence between service recovery strategies and customer loyalty, as well as between marketing ambidexterity and customer loyalty, and also between service recovery strategies and marketing ambidexterity. Moreover, identifying the mediating role of marketing ambidexterity in the relationship between service recovery strategies and customer loyalty, and to achieve this, the survey list was relied upon. To collect primary data using a sample of 356 customers from Toyota service and maintenance centers. The results showed that Toyota service and maintenance centers used average service repair strategies, and the marketing ambidexterity in service and maintenance centers in Toyota was average, while the loyalty of the customers of Toyota centers Service and maintenance of is average. In addition to that, there was a significant correlation and influence between the dimensions of service recovery strategies and the level of customer loyalty, as well as there was a significant correlation and influence between the dimensions of service recovery strategies and the level of marketing ambidexterity. Moreover, there was a significant correlation and influence between the marketing ambidexterity and the level of customer loyalty, and the presence of a degree of congruence between the dimensions of the recovery strategies Service and customer loyalty, and that the majority of regression coefficients are high, which confirms that the marketing ambidexterity in its two dimensions has a mediating effect on the relationship between service recovery strategies and customer loyalty, as well as supporting the presence of marketing ambidexterity as a mediating variable in the relationship between service recovery strategies and customer loyalty from the impact of the dimensions of service recovery strategies as independent variables on the level of customer loyalty of service centers And the researcher reached a set of recommendations that were classified into two groups, the first related to the academic aspect, while the second related to how to improve the loyalty level of customers of service and maintenance centers for Toyota by paying attention to service recovery strategies and marketing ambidexterity.
|
