ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > توسيط الكلمة المنطوقة الإلكترو...>الوصف

توسيط الكلمة المنطوقة الإلكترونية في العلاقة بين إصلاح الخدمة والتزام العميل: دراسة تطبيقية على عملاء شركات الإتصالات بالمملكة العربية السعودية

العنوان بلغة أخرى: Mediating Electronic Word of Mouth in the Relationship between Service Recovery and Customer Commitment: An Empirical Study on Customers of Communication Companies in the Kingdom of Saudi Arabia
المصدر: مجلة جامعة الإسكندرية للعلوم الإدارية
الناشر: جامعة الإسكندرية - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: عبداللطيف، محمد محمود (مؤلف)
مؤلفين آخرين: الشوربجي، أميرة سالم عبداللطيف (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج58, ع4
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: يوليو
الصفحات: 37 - 90
ISSN: 2682-4183
رقم MD: 1224472
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
شركات الإتصالات | السعودية | شكاوى العملاء | رضاء العملاء
كلمات المؤلف المفتاحية:
إصلاح الخدمة | التزام العميل | الكلمة المنطوقة الإلكترونية | جاذبية المصدر | التعويض | Service Recovery | Customer Commitment | Electronic Word of Mouth | Source Attractiveness | Compensation
رابط المحتوى:

الناشر لهذه المادة لم يسمح بإتاحتها.
صورة الغلاف QR قانون
حفظ في:
المستخلص: استهدف هذا البحث معرفة العلاقة بين إصلاح الخدمة والتزام عملاء شركات الاتصالات بالمملكة العربية السعودية من خلال توسيط الكلمة المنطوقة الإلكترونية. وتم استخدام أسلوب معادلة البناء الهيكلية بغرض معرفة علاقة إصلاح الخدمة بالتزام العميل من خلال توسيط الكلمة المنطوقة الإلكترونية. وتم اختيار أسلوب كمي باستخدام المدخل الاستنتاجي في هذا البحث. كما تم إعداد قائمة الاستقصاء، وتم توجيهها إلى عملاء شركات الاتصالات بالمملكة العربية السعودية عن طريق الإنترنت. ولتحليل بيانات البحث الأولية، تم الاعتماد على البرنامج الإحصائي SPSS لإدخال هذه البيانات. وقد بلغت الاستجابة 404 قائمة استقصاء، وكانت عدد القوائم الصحيحة 373 قائمة. وقد أوضحت نتائج البحث وجود ارتباط معنوي إيجابي بين إصلاح الخدمة والتزام العميل والكلمة المنطوقة الإلكترونية. وتوصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لإصلاح الخدمة على الكلمة المنطوقة الإلكترونية، وتوصلت أيضا إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لإصلاح الخدمة على التزام العميل. وتوصلت أيضا إلى وجود تأثير معنوي إيجابي للكلمة المنطوقة الإلكترونية على التزام العميل. كما توصلت إلى أن الكلمة المنطوقة الإلكترونية تتوسط معنويا العلاقة بين إصلاح الخدمة والتزام العميل. وتوصلت النتائج أيضا إلى وجود فروق معنوية في إدراك العملاء لكل من إصلاح الخدمة والتزام العميل والكلمة المنطوقة الإلكترونية وفقا للنوع والعمر والدخل الشهري للأسرة وعدد سنوات التعامل مع الشركة وعدد شكاوى العملاء.

This research aimed to test the relationship between service recovery and Saudi, customer commitment of Telecom companies in the Kingdom of Saudi Arabia with mediating electronic word of mouth. A structural equation modelling has been developed to investigate the relationship between service recovery and Saudi, customer commitment with mediating electronic word of mouth. The quantitative method was chosen in this research with deductive approach. To collect the primary data, the researchers designed a questionnaire and data have been collected from websites from customers of Telecom companies in the Kingdom of Saudi Arabia. The SPSS program is used for processing primary data. Response size is 404, and the valid questionnaires are 373. The results show that service recovery, customer commitment and electronic word of mouth are positively related. It indicates that electronic word of mouth affected positively by service recovery. Also, it indicates that customer commitment affected positively by service recovery, and electronic word of mouth has a positive impact on customer commitment. In addition, it shows that electronic word of mouth mediates the relationship between service recovery and customer commitment. The results also found significant differences in customers, perception of (service recovery, customer commitment and electronic word of mouth) according to gender, age, monthly income of the family, the number of years of dealing with the company, and the number of customer complaints.
ISSN: 2682-4183

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.