ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > The Impact of Online Communiti...>الوصف

The Impact of Online Communities-Based Social Customer Relationship Management (S-CRM) on Customer Loyalty and Brand Image on Hotels

العنوان بلغة أخرى: تأثير إدارة العلاقات مع العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي والمجتمعات لتحسين ولاء العملاء وصورة العلامة التجارية في الفنادق
المصدر: مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة
الناشر: جامعة قناة السويس - كلية السياحة والفنادق
المؤلف الرئيسي: أحمد، ياسر إبراهيم (مؤلف)
مؤلفين آخرين: كمال، محمد أحمد (م. مشارك), عباس، تامر محمد (م. مشارك)
المجلد/العدد: مج21, ع2
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: ديسمبر
الصفحات: 206 - 232
DOI: 10.21608/JAAUTH.2021.84867.1202
ISSN: 1687-1863
رقم MD: 1227393
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: الإنجليزية
قواعد المعلومات: HumanIndex
مواضيع:
المواقع الإلكترونية | التواصل الاجتماعي | إدارة العلاقات | العلامات التجارية | الفنادق المصرية
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء | مواقع التواصل الاجتماعي | ولاء العملاء | الصورة الذهنية للعلامة التجارية | فنادق القاهرة الكبرى | Social Customer Relationship Management (SCRM) | Customer Loyalty | Brand Image | Structural Equation Modeling (SEM) | Greater Cairo Hotels
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

27

حفظ في:
المستخلص: على الرغم من الأهمية الهائلة لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية (SCRM) عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي والمجتمعات الإلكترونية المختلفة، ولاء العملاء، وصورة العلامة التجارية في قطاع الضيافة، إلا أن الدراسات التي تناولت هذا المفهوم في الفنادق كانت ضئيلة للغاية. تهدف الدراسة إلى تحديد تأثير تطبيق SCRM (جودة خدمة العملاء، وقنوات التسويق المتكاملة، والمجتمعات عبر الإنترنت/ استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، والمكافآت، والخدمات ذات القيمة المضافة) على ولاء العملاء وصورة العلامة التجارية في الفنادق. بناءً على الأدبيات ذات الصلة والبحث التجريبي، تم تطوير إطار مفاهيمي للتحقيق. تم استخدام الاستبيانات لجمع البيانات من أجل الدراسة. تم توزيع 400 استبانة على عينة عشوائية من نزلاء الفنادق في 20 فندقًا مختلفًا من فئة الخمس نجوم في القاهرة الكبرى. 277 كانت صالحة، بمعدل استجابة 69.25 بالمائة. تم استخدام (SPSS V.25) و (AMOS V.20) لتقييم البيانات الصحيحة. وفقًا للنتائج، فإن قنوات التسويق المتكاملة والمجتمعات عبر الإنترنت واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لها تأثير كبير على ولاء العملاء في الفنادق. علاوة على ذلك، فإن ولاء العملاء له تأثير كبير على صورة العلامة التجارية. علاوة على ذلك، فإن إدارة علاقات العملاء عن طريق مواقع التواصل الاجتماعي(SCRM) من خلال ولاء العملاء لها تأثير كبير على صورة العلامة التجارية.

Despite the enormous importance of social customer relationship management (SCRM), customer loyalty, and brand image in the hospitality sector, research on this element in hotels has been minimal. The present study aims to investigate the impact of implementing SCRM procedures (customer service quality, integrated marketing channels, online communities / use of social media, rewards, and value-added services) to improve customer loyalty and brand image in hotels. Based on the relevant literature and the pilot research, a conceptual framework for the investigation was developed. Questionnaires were used to collect data for the study. Based on prior research, a questionnaire form was created and delivered to hotel guests at twenty different five-star hotels in Greater Cairo. The researchers distributed 400 questionnaires to a random sample of hotel guests in 20 hotels; 277 were valid, with a 69.25 percent response rate. (SPSS V.25) and (AMOS V.20) were used to evaluate the valid data. According to the findings, integrated marketing channels, online communities, and the usage of social media all have a major influence on customer loyalty in hotels. Furthermore, consumer loyalty has a huge impact on the brand's image. Furthermore, social customer relationship management (SCRM) via customer loyalty has a major influence on the brand's image.
ISSN: 1687-1863

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.