ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







الرئيسية > أثر إدارة علاقات العملاء في ال...>الوصف

أثر إدارة علاقات العملاء في الأداء التنظيمي وتحليل الدور الوسيط لجودة العلاقة: دراسة تطبيقية على البنوك التجارية بالقاهرة الكبرى

العنوان بلغة أخرى: The Effect of CRM Dimension on Organizational Performance and the Role of the Relationship Quality as an Intermediate Variable: An Application on Commercial Banks in the Greater Cairo Region
المصدر: مجلة الدراسات التجارية المعاصرة
الناشر: جامعة كفر الشيخ - كلية التجارة
المؤلف الرئيسي: بخيت، أماني محمد توفيق (مؤلف)
المجلد/العدد: ع12
محكمة: نعم
الدولة: مصر
التاريخ الميلادي: 2021
الشهر: يوليو
الصفحات: 302 - 336
DOI: 10.21608/csj.2021.213858
ISSN: 2356-9255
رقم MD: 1227590
نوع المحتوى: بحوث ومقالات
اللغة: العربية
قواعد المعلومات: EcoLink
مواضيع:
البنوك التجارية | علاقات العملاء | الأداء التنظيمي
كلمات المؤلف المفتاحية:
إدارة علاقات العملاء | الأداء التنظيمي | الأداء المالي | جودة العلاقة | علاقات العملاء الإلكترونية | أداء العمليات الداخلية | التعلم والنمو | Customer Relationship Management | Organizational Performance | Financial Performance | Relationship Quality | Electronic Customer Relationship | Internal Process Performance | Learning and Growth
رابط المحتوى:
PDF (صورة)     
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

46

حفظ في:
المستخلص: هدف الدراسة إلى اختبار أثر تطبيق إدارة علاقات العملاء على الأداء التنظيمي في البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي المصري من خلال جودة العلاقة، كمتغير وسيط، ويتكون مجتمع البحث من مديري التسويق ومديري العموم بالبنوك التجارية بمحافظات القاهرة الكبرى (القاهرة- الجيزة- القليوبية) على أن يكون شاغلا للوظيفة لثلاثة أعوام فأكثر، ليصبح مجتمع البحث (١١٥٣)، ولتحقيق اهداف الدراسة قامت الباحثة بتصميم استمارة استبيان لجمع البيانات الأولية من عينة البحث التي بلغت ٢٣٧ مفردة من مفردات المجتمع. وتوصلت نتائج الدراسة إلى وجود أثر لتطبيق إدارة علاقات العملاء (التركيز على كبار العملاء، وتنظيم علاقات العملاء، ومعرفة العملاء، وعلاقات العملاء الالكترونية) في الأداء التنظيمي مقاسا ببطاقة الأداء المتوازن (البعد المالي، بعد العملاء، بعد العمليات الداخلية، بعد التعلم التنظيمي) في البنوك التجارية العاملة في القطاع المصرفي المصري من خلال جودة العلاقة كمتغير وسيط. كما اثبتت النتائج أن دخول جودة العلاقة كمتغير وسيط في العلاقة بين أبعاد إدارة علاقات العملاء (كمتغيرات مستقلة) وبين الأداء التنظيمي بأبعاده (كمتغيرات تابعة)، قد أثر على قوة العلاقة بينهما بالزيادة، كما جاءت علاقات العملاء الإلكترونية، أكثر أبعاد إدارة علاقات العملاء تأثيرا في بعد العملاء كأحد أبعاد الأداء التنظيمي في البنوك التجارية من خلال متغير جودة العلاقـة، ثم معرفـة العملاء يليها التركيز على كبـار العملاء، وأخيرا تنظيم علاقات العملاء، أما أكثر أبعاد إدارة علاقات العملاء تأثيرا في جودة العلاقة فقد كانت علاقة العملاء الإلكترونية يليها معرفة العملاء ثم التركيز على كبار العملاء، وأخيرا تنظيم علاقات العملاء، كما كان أكثر أبعاد الأداء التنظيمي تأثرا بجودة العلاقة بعد العملاء، يليه البعد المالي، ثم بعد التعلم، وأخيرا بعد العمليات الداخلية.

The study aims to investigate the effect of the “CRM dimensions on the organization performance in commercial banks in Egypt when introducing the “Quality” of this communication as an intermediate variable. The population of the study is comprised of marketing managers, general managers in commercial banks in the greater Cairo area (Cairo, Giza and Qualioubia governates), given that they have been occupying the post for at least three years; the population size is 1153 managers. A random sample of size 237 managers was selected, and questionnaire was constructed and completed by sample elements. The questionnaire was composed of 44 items that represent five dimensions: financial performance, customer performance, Internal process performance, and Learning and growth performance. It was assumed that each dimension is affected by four independent variables that represent Organizational Performance; these variables are: emphasis major clients, CRM organization, Knowledge management, and Technology-based-CRM. Statistical data analysis was performed, using correlational analysis to find out if the independent variables are correlated or not; factor analysis to reduce dimensionality, and Path analysis to discover the relationships between all independent variables and how each predictor affects the dependent dimension using the intermediate variable. The study found that there is a direct effect of CRM dimensions on the organization performance and the use of “Relationship Quality” increases the direct and/or the indirect effects of the predictors on the studied dimensions. In the “Customer performance”, the most effective predictor was “Technology based-CRM”; followed by “Knowledge management “; then emphasis major clients” and “CRM organization” was last. The most effective predictor on the on “Communication Quality” was the “Customer performance”, followed by the “Financial performance”, then the “Learning and growth performance” and the “Internal process performance” was last.
ISSN: 2356-9255

عناصر مشابهة


© 2024 المنظومة. جميع الحقوق محفوظة.