تأثير إعادة هندسة العمليات على جودة الخدمات في دائرة الضريبة: دراسة حالة (دائرة كبار المكلفين) في فلسطين
| العنوان بلغة أخرى: |
The Effect of Process Re-Engineering on Service Quality of the Department of Taxation: The Case of the Large Taxpayer Unit in Palestine |
|---|---|
| المؤلف الرئيسي: | أبو طامع، محمد أحمد (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | عبدالجواد، إسلام (مشرف) |
| التاريخ الميلادي: |
2015
|
| موقع: | نابلس |
| الصفحات: | 1 - 109 |
| رقم MD: | 1230743 |
| نوع المحتوى: | رسائل جامعية |
| اللغة: | العربية |
| الدرجة العلمية: | رسالة ماجستير |
| الجامعة: | جامعة النجاح الوطنية |
| الكلية: | كلية الدراسات العليا |
| الدولة: | فلسطين |
| قواعد المعلومات: | Dissertations |
| مواضيع: | |
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
68
| المستخلص: |
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على تقييم كبار المكلفين لجودة الخدمات الفعلية التي تقدمها دائرة كبار المكلفين الضريبية، إضافة إلى تحديد الفروق في مدى إدراك المكلفين لمستوى جودة الخدمة تبعا لمتغيرات كل من (الشكل القانوني، رأس المال، عمر الشركة، المقر الرئيسي، عدد مرات الزيارة، طريقة التواصل) على مجالات مقياس جودة الخدمة (العناصر الملموسة، الاعتمادية، الاستجابة، الثقة، والتعاطف). ولتحقيق أهداف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي، ونموذج القياس (Servqual) الذي أعده باراشارامان وزملائه عام 1988، الخاص بنظرية الفجوة كأداة لجمع البيانات والمعلومات بعد التأكد من صدقه وثباته ومدى ملاءمته لأغراض الدراسة الحالية، والذي ينص على أن مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر المكلفين تقاس بالفرق بين جودة الخدمة الفعلية (الأداء الفعلي) وبين جودة الخدمة المتوقعة (الأداء المتوقع)، بحيث إذا كان الأداء الفعلي يساوي أو أكبر من المتوقع تكون الجودة مرضية أو مثالية، وإذا كان الأداء أقل من مستوى التوقعات تكون الجودة غير مرضية. تكون مجتمع الدراسة من (482) مكلفا، وقد بلغت عينة الدراسة (134) مكلفا من مكلفي دائرة كبار المكلفين موزعين على جميع محافظات الضفة الغربية (الشمال، الوسط، الجنوب والقدس) وعلى جميع فئات المكلفين أيضا. أشارت نتائج الدراسة إلى أن تقييم المكلفين لجودة الخدمات الفعلية المقدمة من دائرة كبار المكلفين غير مرضية بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (4.15) على سلم الاستجابة السباعي، بينما كانت توقعات المكلفين مرتفعة بدلالة المتوسط الحسابي الذي بلغ (5.28) على سلم الاستجابة السباعي أيضا، مما يعني أن هناك فجوة بلغت (-1.133) وهي ذات دلالة إحصائية عند مستوى (α ≤ 0.05)، وهذا يشير إلى تقصير في أداء دائرة كبار المكلفين بحاجة إلى تطوير وتحسين جودة الخدمات المقدمة، كما أشارت الدراسة أيضا إلى أن هناك تأثير لمتغير الشكل القانوني للمكلف على مجالات الاستجابة والثقة والتعاطف لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير لبقية متغيرات الدراسة المستقلة. وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها: ضرورة الاهتمام بالمكلفين والتعامل معهم بنظرة الثقة والمصداقية، وتطوير جودة الخدمات المقدمة من قبل دائرة كبار المكلفين، وتعريف وتوعية الموظفين بجودة الخدمات من خلال الدورات التدريبية من أجل تقديم خدمات ضريبية بجودة أفضل. |
|---|
عناصر مشابهة
-
أثر إعادة الهندسة في تطوير الخدمة المصرفية: دراسة حالة البنك الوطني الجزائري
بواسطة: برنو، سمية منشور: (2009) -
العلاقة بين إعادة الهندسة وجودة الخدمة: دراسة ميدانية
بواسطة: النمس، تامر عيد محمد منشور: (2023) -
مراحل تطبيق إعادة هندسة العمليات "الهندرة": دراسة تطبيقية على بنك الفلاحة والتنمية الريفية
بواسطة: بوطورة، فضيلة منشور: (2017) -
دور عوامل نجاح إعادة هندسة العمليات الإدارية "الهندرة" في تحسين الخدمة المصرفية: دراسة حالة فرع المصرف التجاري في طرطوس
بواسطة: ديوب، محمد عباس منشور: (2017) -
دور إعادة هندسة العمليات المصرفية في تحقيق الأداء الاستراتيجي: دراسة تطبيقية على عينة من المصارف التجارية اليمنية
بواسطة: السدمي، مطهر أحمد علي منشور: (2022)
