ارسل ملاحظاتك

ارسل ملاحظاتك لنا







Call Center Scheduling and Complaints Categorizing Using Banker’s Algorithm Followed by Decision Tree

العنوان بلغة أخرى: جدولة مركز الاتصال وتصنيف الشكاوي باستخدام خوارزمية المصرفيين متبوعة بشجرة القرار
المؤلف الرئيسي: عبدالقادر، أحمد صايل (مؤلف)
المؤلف الرئيسي (الإنجليزية): Abdulkader, Ahmad
مؤلفين آخرين: عطير، محمد عبدالله عارف (مشرف)
التاريخ الميلادي: 2021
موقع: عمان
الصفحات: 1 - 73
رقم MD: 1257331
نوع المحتوى: رسائل جامعية
اللغة: الإنجليزية
الدرجة العلمية: رسالة ماجستير
الجامعة: جامعة عمان العربية
الكلية: كلية العلوم الحاسوبية والمعلوماتية
الدولة: الاردن
قواعد المعلومات: Dissertations
مواضيع:
رابط المحتوى:
صورة الغلاف QR قانون

عدد مرات التحميل

9

حفظ في:
المستخلص: تهدف هذه الرسالة إلى تحسين جودة خدمات ومنتجات معظم الشركات المهتمة بإرضاء العملاء وتقديم أفضل خدمة. تتلقى مراكز الاتصال آلاف الشكاوى من العملاء بشكل يومي يعبر من خلالها العملاء عن مدى رضاهم وآرائهم واهتمامهم بالخدمة المقدمة، لذلك تحتاج الشركات إلى سرعة الرد على اتصالات العملاء لتحقيق التميز في خدمة العملاء، مما ينعكس على جودة المنتج، وكذلك تحتاج الشركات إلى الاستجابة لشكاوى العملاء من خلال معرفة طبيعة المشكلة وتصنيفها. لذلك كان لابد من العمل على تصنيف الشكاوى المقدمة من العملاء، وهذا التصنيف يساعد صانعي القرار على معرفة نقاط القوة والضعف في الشركة، ومعرفة مدى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة والقدرة على الاستجابة السريعة لحلها. في هذه الرسالة تم التطرق لدراسة مشكلتين من هذا القبيل، الأولى هي تجنب حدوث الجمود في مراكز الاتصالات بالاعتماد على خوارزمية المصرفيين للاستخدام الأمثل للمصادر المتاحة بإجراء تجربة على قاعدة بيانات مركز أوكلاند للاتصالات، والثانية هي عملية تصنيف المشكلات المكتوبة باللغة العربية إلى عدة فئات وإجراء تجارب على قاعدة بيانات موقع سأناد الأخباري في اللغة العربية ومجموعة شكاوى مقدمة لشركات الاتصالات، باستخدام أدوات معالجة اللغات الطبيعية ومن ثم تصنيف النص من خلال شجرة القرار. نظرا لأهمية تصنيف النص حتى يكون أساس لعملية تصنيف النص ورفع دقة التصنيف. -كانت لنتيجة التجربة دقة عالية في منع الجمود واستخدام كافة المصادر المتاحة بمركز الاتصالات. -كذلك كانت لنتيجة التجربة دقة عالية في تصنيف النصوص باللغة العربية، حيث كانت نتيجة تصنيف النص لبيانات موقع سأناد الأخباري 99% ونتائج مجموعة الشكاوى المكتوبة لشركات الاتصالات 99.66667%.

عناصر مشابهة