الدور المعدل لإستعادة الثقة في العلاقة بين إصلاح الخدمة وتسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة
| المصدر: | المجلة المصرية للدراسات التجارية |
|---|---|
| الناشر: | جامعة المنصورة - كلية التجارة |
| المؤلف الرئيسي: | أحمد، عبدالقادر محمد عبدالقادر (مؤلف) |
| مؤلفين آخرين: | السطوحي، أحمد محمد السيد أحمد (م. مشارك) , علي، أسامة محمود النقراشي السيد (م. مشارك) |
| المجلد/العدد: | مج44, ع4 |
| محكمة: | نعم |
| الدولة: |
مصر |
| التاريخ الميلادي: |
2020
|
| الصفحات: | 50 - 85 |
| رقم MD: | 1278858 |
| نوع المحتوى: | بحوث ومقالات |
| اللغة: | العربية |
| قواعد المعلومات: | EcoLink |
| مواضيع: | |
| كلمات المؤلف المفتاحية: |
إصلاح الخدمة | تسامح العميل | إستعادة الثقة | Service Recovery | Customer Forgiveness | Retrust
|
| رابط المحتوى: |
عدد مرات التحميل
36
| المستخلص: |
استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر لأبعاد إصلاح الخدمة على تسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة، واعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء المنتجعات السياحية، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة (405) قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لاختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7. وأشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الاعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، التعاطف، التعويض، التغذية العكسية) على تسامح العميل، بالإضافة إلى وجود دور معدل معنوي لاستعادة الثقة في العلاقة بين إصلاح الخدمة وتسامح العميل وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج، فقد اقترحت مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تعزيز تسامح العميل. This study aimed to investigate the direct effect of the dimensions of service recovery on customer’s forgiveness. Online survey was designed to collect data from 405 Resorts customers in Hurghada. Path analysis was employed to test the hvpotheses using WarpPLS7. The research results showed that there were direct positive significant effects of dimensions of Service Recovery (Making an apology. Problem solving. Providing an explanation, Empathy, Compensation, Follow-up) on customer forgiveness. Furthermore, the results show too that is retrust moderating in the relationship between services recovery and and customer forgiveness. |
|---|
عناصر مشابهة
-
تقييم فاعلية برامج إدارة سلامة الأغذية في منتجعات البرامج الشاملة
بواسطة: حساني، أحمد مصطفى أحمد منشور: (2023) -
استلهام العمارة الداخلية التلقائية في المنتجعات السياحية
بواسطة: علي، نهاد علي أحمد محمد منشور: (2013) -
آثر جودة خدمات الضيافة في ولاء العملاء بمنتجعات إقليم البحر الأحمر
بواسطة: صالح، مصطفي منشور: (2022) -
دراسة تطبيقية على منتجع الحمرا يكولودج بمدينة وادي النطرون
بواسطة: السماحي، أحمد علي سليمان منشور: (2021) -
الريادية فى تطوير المنتجعات السياحية : حالة طيبة زمان
بواسطة: الحرامي، جمال حسين منشور: (2011)
